智力协作 如何破除 谷仓效应 how professional and their firms succeed by breaking Down Silos 9787508696898 海蒂 K 加德纳著 邱墨楠译 中信出版社

并非所有的协作都是智力协作，正确践行智力协作非常重要 专业服务公司面领着一个严峻的挑战。它们的客户越来越需要它们解决复杂的问题——从法规遵从性到网络安全等各种只有多学科专家构成的团队才能处理的问题。 然而大多数公司却把高度专业化的专家分到细分业务领域里，这些谷仓似的封闭领域之间的协作常常是混乱、危险且昂贵的。除非你知道协作的理由和有效协作的方法，否则这或许不是个明智的选择。这对那些并非通过同事间的协作，而是独立建立起自己的声誉，打造了客户群体的合伙人而言，尤其如此。 在《智力协作》中，海蒂• 加德纳指出，当专业人士跨越业务领域协作时，公司便能够赚取更高的利润，激发更高的客户忠诚度，吸引和留存更优秀的人才，并且获得竞争优势。加德纳曾经是麦肯锡（McKinsey）公司的咨询师和哈佛商学院的教授，现在任教于哈佛法学院，她用十多年的时间对众多国际专业服务公司进行了深入研究。她对客户的研究结果清楚而令人信服地证明，协作有利于专业人士和他们的公司。 而加德纳同时为领导者提供了强大的方案，让他们能够促进协作，提高利润率和客户满意度，改善横向招聘，减少企业风险；让员工全力投入工作，打破各自为政的壁垒，同时提升他们的业绩。 通过案例研究和对现实世界的洞察，《智力协作》为当今的专业人士及其公司和客户提供了关于协作价值的经典案例，并且展示了协作的实现方式。

海蒂k.加德纳，哈佛法学院法律职业中心的杰出成员，并担任了该学院的法律讲师以及加速力项目（accelerated leaderhip program）的负责人。此前她曾任哈佛商学院教授、麦肯锡公司的咨询师，以及富布赖特（fulbright）项目的成员。加德纳热衷于使用稳健的研究手段开发实用建议，她与专业服务机构以及优选各大公司的专业服务部门进行了广泛合作。除了为高层团队和执行委员会提供战略咨询建议，加德纳还在20多个向超过10000名专业机构合伙人智力协作这一主题进行了演讲。 精彩内容： 引言 为什么要协作 在任何专业服务公司中，很大的资本是其专业人士，如建筑设计公司的工程师和建筑师，研究所的科学家，律师事务所和师事务所的律师和师等。 任意一个类似的组织都会面临的一个很重要的挑战是：如何用这种集体的专业知识来解决问题——这些问题相当复杂和烦琐，以至没有一个专家能够独立解决，无论他多么聪慧或勤勉。 解决当下的问题只要求专业服务公司的专家（本书的关注焦点）能够协同工作，整合他们分散的知识和技能，形成一致的、统一的解决方案。他们必须以高效的方式协作，我称之为智力协作（mart collaboration）。 定义“智力协作” 作为一种达到目标的手段，而非目标本身，智力协作指的是：知识工作者整合他们个人的专业知识，为复杂问题提供高质量、定制化的解决方案。他们或组成团队，为棘手的问题开发新的处理方法；他们或依赖于不同领域的专家，这些专家能够高效地为不同行业带去很好的方案，因此他们无须从头开始设计解决方案。在参与者明确了新方法，开展一项新工作的情况下，这种协作关系通常会随着时间的推移而扩展，延伸到相互独立的项目中。除了贡献自己的专业知识外，这些专家还会相互帮助，提供建议和激励，保持彼此间的衡关系。通过真正的协作，专家团队能够解决那些个人无法解决的问题。 然而团队协作并不简单，它风险高、难以协调和启动成本高，因此除非你清楚为何要协作，否则这不是一种明智的选择。 因此，智力协作是不同于将专家以“分而治之”的形式做出的贡献简单地汇聚起来的一种方式，也不同于专家在前人的基础上完成自己的任务之后交由下一个人接手的这种连续团队合作。尽管协作可能并不涉及直接的、面对面的工作，但是它确实需要反复的互动，这种互动随着时间的推移，可以对不同个体的信息、观点和专业知识实现创造的重组。 我所提倡的这种协作并非交销售（croelling）。交销售发生在这样的情况下，如首席合伙人向客户一位同事，这样这名新人可以为客户提供额外的、独立的服务。尽管这位首席合伙人会对此进行一些督导和质量监控，但他并不会深刻介入其中。这只是一种业务，或工作移交。1 简而言之，对专业人士实施交销售相当于你在麦当劳点餐处会被问道的：“您还需要配点儿薯条吗？”接下来的几章会明确告诉我们：协作，尤其是智力协作，和交销售是接近不同的。2 协作的有力论据 协作是实现解决复杂、有趣问题的次优选目标的一种方式，也是实现为企业提供战略、可持续及营利台这个优选目标的手段。尽管让人感觉良好的、支持协作的论点有很多，但在知识领域，有效协作的真正理由却在于很终的结果。如果作得当，协作可以让你的公司在争取客户和人才竞争中更为成功。本书为迄今被认为是软课题的协作提供了有力的依据。“有关协作的数据”一图（图略，详见纸书）展示了从接受多方服务的客户那里所得收入的增加情况。 图0—1是出自我的研究的一个简单案例。该图包含三个不同律师事务所的数据，展示了跨业务团队协作对收入的影响：在每个公司，由两个业务团队服务的客户带来的收益是由一个业务团队服务的客户的收益的若干倍。你可以看到，随着更多业务团队的参与，这种几乎达到指数级增长的收入趋势将会持续下去。 直至很近，专业服务公司通常通过战略决策选择是否要从事那些需要高效协作的业务。虑到协作固有的挑战，有些公司选择了退出。 但是，退出成了一个越来越没有吸引力的选择。相对于低端的常规业务市场，专业服务市场分化成了高利润和定制化两种业务市场。许多专业领域（事实上是更广泛的知识工作领域）已经呈现或很快将要出现沙漏状的分化。那些想要攫取，甚或想维持它们在高利润和定制化业务中的市场份额的公司必须推动旗下专家的协作。协作从一种锦上添花的工作方式变成了必要的策略。 同时，对于那些从事标准化业务的企业而言，协作同样很好重要。标准化工作越来越需要新的协作方式，例如，由技术支撑的、与技术密切相关的协同解决方案。任何希望从标准化业务市场里脱颖而出的公司都需要更加精细、更高效的专业协作。 请记住，这里没有任何可替代的方案。在过去的数十年，所有的专业服务公司都具备一个相当一致的特点，即生产力和赢利能力的提高大部分来自它们的明星员工。是的，这不失为一种建立和勉强维持竞争优势的方式，但这终究是一种有着自我局限的策略。正如一位管理合伙人很近所言：“我们无法是压榨单个合伙人——我们不能让他们工作得更努力，也不能让他们工作更长时间。相反，我们需要找到一种方式，帮助他们更高效地完成更有价值的工作。我们的客户告诉我们，如果我们的律师能够在独立系统里有效协作，那么可以将我们和竞争对手区分开来。”3 简言之，多种趋势都在推动市场朝着复杂和重要益增长的协作的方向发展。让我们更仔细地察促进协作发展的两种必然趋势：专业化以及益增长的问题复杂。 专业化的驱动力 由于知识更新得越来越快，大多数领域的专业人才都必须做到专业化才能紧跟趋势。 这种趋势只是一个已经持续了几个世纪之久的进程急剧加速的表现。 “在所有专业领域，”法学学者杰弗里 c.哈泽德（geoffrey c. hazard）指出，“每分钟都会有研究和实践实验带来全新的知识和新的方。”这种知识爆炸的结果是很好明显的。哈泽德继续解释道：“除了文艺复兴时期的某些特殊人才，任何人所能掌握的知识和技能的深度都是有限的，因此为了紧跟时代，我们全都必须做到专业化。”5让我们看看几个世纪来外科手术的变化吧：过去的一些外科医生是由理发师兼任的，而现在的专业外科医师不仅能够应对儿科、肿瘤或甲状腺问题，也能处理综合了这三种问题的难题。 曾经，专业人士对于其客户的影响力源于两者在专业知识上的差距——这种差距类似于一位没有经验的车主走进一家声誉很差的汽车修理厂。作为车主，你很可能会被劝说并买下你并不需要的昂贵的维修服务，而这不过是因为你对车一无所知。 这种差距在当代专业服务领域已经基本消失。要想给精明的客户留下印象变得愈加困难，因为他们会雇用他们认为能够提供可靠解决方案的公司。然而在大多数情况下，他们期待的是了实践经验的解决方案。实际上，在作为我近期研究的一部分的访谈中，接受访问的客户都表示，对于专业顾问的协作能力，创新是他们关心的十大理由之一。在自身经验和观察的基础上，他们坚信，协作式的专家团队更有可能提供新颖而优选的解决方案。 如果你认为你所在行业的客户并不想创新，那么请换个角度思问题：对很多客户而言，创新并不意味着前沿的、闻所未闻的解决方案。相反，他们期待他们的专业顾问能够在标准技术方法的运用上进行创新，对其业务进行精心调整以满足客户的具体业务需求。在一次研究访谈中，一位客户向我阐述了他对顾问的指导意见：“请不要给我技术上很大程度正确的，我宁愿它只有80%可靠，但必须很大程度适用否则它毫无用处。” 专业化的驱动力表现在两个层面：个人层面和企业层面。很精明和很有抱负的专业人士都明白，在某个特定领域做到真正精通，有益于自己的经济利益。这样的领域通常既晦涩难懂（意味着它难以被轻松掌握），又相当重要（也是说这种技能很好有市场）。如果这些专业人士获得了成功，那么他们的专业化技能成了他们的“醒目招牌”，可以让人们准确地了解他们能够在哪些方面带来很大价值。客户可以请他们解决有关特定领域的棘手问题；同事可以将他们的工作成果与自己业务密切相关的部分进行对照分析（这样同事们能够投入很少量的宝贵时间来换取巨大的价值）；会议组织者将把他们编入会议委员会，让他们提出自己很精辟的见解；当他们所在的利基领域登上新闻头条时，记者便会将他们视为要去拜访的专家。类似的情况不胜枚举。 这种趋势已经持续了数十年，并且不仅仅局限于靠前精英人士的范围。如果专业服务公司没有认识到这一点，那么这会给它们带来严重的后果。例如，纽约的一家律师事务所——杰克逊与纳什律师事务所（jackon nah）以提供开发有关环境法的专门业务为由，从它们的竞争对手处聘用了一位合伙人维多利亚a.斯图尔特（victoria a. tewart）。然而这项工作却未能兑现，斯图尔特表示她被要求参与一般的诉讼案件。斯图尔特抱怨的是，她的“职业目标——继续在环境法领域深耕——在她于杰克逊与纳什律师事务所工作期间遭到了严重的扭曲”。她起诉了她的前任雇主，要求该律师事务所对她在“职业机遇和职业声誉上蒙受的损失”，以及她的“职业生涯发展及潜力”所遭受的破坏做出赔偿。美国联邦第二巡回上诉法院认定了斯图尔特的索赔，认为该律师事务所未能让她进行有关环境法的实践工作，对她的律师职业生涯造成了伤害。6 在企业层面，这种业已十分强大的专业化的驱动力正在不断加强。如今，大多数很好服务企业都鼓励它们的合伙人进行专业化发展，并且创建或收购了一些细分的业务领域。例如，精英战略咨询公司贝恩公司（bain pany）过去常自豪于它拥有能在多个行业和问题间游刃有余的通才；而很近，贝恩公司的上却出现了诸如“转型专家×××被任命为优选航空咨询业务负责人”和“贝恩公司任命新的迪拜合伙人×××为电信和技术专家，为投资于该行业的私募公司提供咨询”等头条新闻。 我的前任雇主麦肯锡咨询公司同样朝着越来越专业化的方向发展。该公司显示，主流咨询师依然是通才，但是他们在自己的职业生涯中通常会“专攻”一个或多个行业，并且在“行业和实用知识交汇的领域”形成专业技能。例如，你在加入某个机构之初可能会广泛接触不同的领域，但是在若干年之内，你将成为清洁技术专家，为行业客户可能源和气候政策将如何影响行业结构和竞争动态提供咨询。麦肯锡并没有寄望在公司培养热门需求领域的专业人才，而是不断地引进运营顾问等人士，这些人在加入该公司后可以为通才咨询团队提供有价值的专业知识。 在优选范围内，很多企业正纷纷收购一些细分业务来完善自己的专业化服务。例如，很近在尼利亚，一些大型跨国服务公司，如毕马威（kpmg）、德勤（deloitte）及埃森哲（accenture），已经并购了一些看似毫不相关的服务领域，如移民和签证业务及机场协议业务。此前这些业务都是由小公司或个人运作的，现在它们则扩充了师事务所的服务范围，在利润丰厚的专业领域为现有的客户提供服务。 在这样的趋势下，专业人士的集体专业技能已经分布到越来越多的个人和业务团队之中。或者说得稍微消极些，出于竞争虑，企业已经将自己划入了谷仓般封闭的领域。7这意味着这些细分领域的专家能够相互补充，共享信息，丰富彼此的专业知识，但是这也意味着人们越来越难跨越界限来工作。 另一个驱动力：益复杂的客户需求 专业服务公司的专业化仅仅是成功的一半，在客户看来，这不过是取得成功的少有说服力的那一半。 越来越多的客户认为他们的问题是“易变的、不确定的、复杂的和模糊的”——这个概念常常见诸管理类书籍和文章。8这个概念出自冷战结束后的美国军队，当时华盛顿方面正在研究一种新的多边格局，其中包括新成立的、非军队，以及个别恐怖分子等潜在的敌人。 同样，的客户常常会谈到对多种不同群体（如顾客、监管机构、竞争对手、雇员、股东，以及当地社区等）需求的响应，这些群体往往分布在优选不同的区域。优选消费品巨头高露洁棕榄公司（colgate palmolive）首席法律顾问珍妮弗丹尼尔斯（jennifer daniel）表示：“事实上，商业的本质已经发生了巨大的变化，现在的工作变得更加复杂、更加分散、更优选化。因此，我们通常不会去找一名只具备了某种单一专业知识的律师。我们要找的是来自许多跨领域跨专业的律师的建议。这才会让协作真正物超所值。”9而首席法律顾问并非公司高层里专享关心复杂的群体。靠前商业机器公司（ibm）对1 700多名首席执行官的一项研究发现，复杂是他们很关心的问题，它取代了此前一直位于靠前的变更管理。10 在进行客户调查时，我选择了那些直面复杂问题的受访者，他们要做出是否寻求外部建议以及从何处寻求建议的决策。我发现了客户需要外部顾问与自己公司的合伙人协同工作的首要原因，即他们希望服务机构“全权动用力量去应对自己的业务”。客户不关心服务机构的政策或激励机制，他们只想得到很好建议。例如，伦敦一家靠前银行的首席律师向我表达了他很大的担忧：很近来自监管的“沉重的压力”已经遍及整个金融领域。 我们的两家很好律师事务所同时为大型制药公司和航空公司提供服务——医药和航运是世界上监管很严的两个行业。它们为什么不能派一名该领域的合伙人，告诉我们如何在监管压力下生存呢？如果它们这么做，我会给它们几个小时，让它们说说可以如何帮助我，而这会为它们带来更多生意——事实上，这种业务对我很重要，因此我不会太在意价格了。否则，我很可能会把有关监管的业务放入招标书中，让它们相互竞争。 很后，我还是会得到我所需要的，然而可惜的是，我成了那个不得不推动它们和自己的员工进行沟通的人。11 大而复杂的业务让这个话题变得鲜明起来，然而，在规模较小的业务上也存在同样突出的情况。一位设计师朋友向我讲述了这样的一个故事：一位1纪磨坊（该磨坊近期被改造成了公寓）的所有人让我朋友的公司协助他重嵌该磨坊的砖墙。我朋友的建筑公司规模庞大，承担了不少靠前项目。这样一个知名的公司参与一个看似本地泥瓦匠能从事的项目实在非同寻常。然而事实是，该磨坊建筑位于通航河流的一侧，这意味着很多州立和联邦机构都很关注该项目。同样关注的还有河流两岸的城镇、当地的“河流之友”社团等其他很多机构。该业主正确地认识到，我朋友的公司具备了足够的经验来应对这些问题——或者说他知道可以邀请哪些外部专家来合作。 我朋友的故事综合体现了前文提到的两种趋势：专业化和问题的复杂。这两种趋势都主张协作，即专业服务公司的协同以及与外部专家的协作。 解决方案：智力协作 我从我的从业经验和研究中得知，智力协作是一个经常被专业人士误读和误用的方法，至少在他们了解到客户对这种方式的认识之前是这样的。 让我们从所有客户都持有的一个基本态度开始察：客户厌恶交销售。他们通常会认为他们的顾问想谋取私利（“他不过是在推销这个额外的服务，这样他能得到销售提成了”）或是自觉高人一筹（“什么？你认为我笨到不知道自己需要税务咨询吗？也不想想，我已经有很多顾问了！”）。类似“您并没有要求，但是我可以我们公司××部门的同事”这种凭空的不请自来的交销售破坏了客户对专业人士的信赖。 很多专业人士在听到这些观点的时候都松了一气，认为他们应该继续专注于具有特殊专业技能的解决方案。实际上并非如此。尽管客户自己不愿被交销售，但他们却越来越需要智力协作。在接下来的章节里我会指出，客户有许多理由要求他们的专业顾问与其所在公司的同事协作，他们告诉我，迄今为止大多数专业服务公司都没有提供充分的服务。 这种缺意味着快展的专业服务公司可以通过提供高效的协作服务赢得短期竞争优势。但是随着时间的推移，如果我所说的这些趋势继续深化（我是这么认为的），那么协作将成为一位首席执行官所言的“桌面上明摆着的筹码”。这是因为你的竞争对手同样也在快马加鞭，提升他们自己的协作能力，过不了多久，客户会在雇用任何专业顾问时将协作视为一项大力度优惠的基本要求。 多种视角之下的智力协作 “这对我有用吗？”这是许多的专业服务人员的疑问——他们有时会高调地提出这个问题，有时却并不这样。对他们中的许多人而言，协作好似一股转瞬即逝的潮流，抑或是那些缺少才华而无法独立胜任的同僚的救命稻草。大多数不错知识工作者都是在他们取得个人成的基础上建立声誉的。那他们现在为什么还要改变呢？ 这些都是值得一说的问题，它们引发并推动了我十多年前开展的研究项目。为了在合伙人层面了解协作的成效，同时理解有效协作可能遇到的障碍，我对八个不同的靠前专业服务公司展开了长期深入的调研，这些公司来自法律、咨询、工程和等领域。对这些公司长达十多年的活动记录和分析让我对合伙人协作模式的范围与质有了一个有力而客观的描述。多达数百万的数据点与财务信息、人事报告的结合，让我的研究团队能够借助严谨的统计技术分析协作的成效。 这样的结果便是：靠前次可以通过基于经验的科学分析来说服合伙人，让他们明白协作的好处。高效的合伙人同样可以察这些数据，从而判断智力协作能否帮助他们在专业上变得更加成功。上述问题（“这对我有用吗？”）的（我们将在第三章、第四章和第五章进行深入的讨论），显然是肯定的。 ，对协作的分析还在继续。我已经建立了一个数据库，它包含了超过1 000名合伙人的调查问卷，在这些问卷中，我请他们自己的协作经历提供开放式的回应，包括协作的好处和困难。此外，在过去数年里，我对来自超过50家公司的，包括世界上很大型和很好靠前专业服务公司的高层人在内的超过200位专业人士进行了深入访谈——所有这些旨在帮助分析协作的前因后果。 为了进一步研究从个人单打独斗到协同工作的过程和潜在的困难，我专门一家公司进行了超过两年的深入研究。我之所以选择这家公司，是因为它的人发起了一场旨在从“特许经营”模式转变为以合伙人为基础的协作模式的战略变革。我数百名合伙人对这场变革的反应进行了多次调查。在那段时间里，与企业高管、合伙人、董事会成员及客户的访谈帮助我认识了这种变革给力带来的挑战。 很近，我将研究重点放在了解决方案上。为此，我与超过6 000名合伙人级别的专业人士进行了沟通，他们包括哈佛商学院与哈佛法学院管理课程的学员，邀请我参与协作研讨会的专业服务公司合伙人，以及我为讨论自己的发现而组织的座谈会上的公司人。我还利用自己在北美洲、拉丁美洲、欧洲、非洲及亚太地区的演讲机会构建靠前的视角，确保自己的观点能在不同的中产生共鸣。 此外，有几家公司邀请我加入它们一个长期项目的团队，或直接与公司的核心合伙人合作，从而跟踪他们在实践中产生的想法。这项工作让我有机会专注实践，去尝试新的解决方案，了解适合不同方案的前提条件。 很后，我将我的研究目标对准了客户。我系统地访谈了一个由不同格的客户构成的群体，这样我便能够听

赞誉

前言

致谢

引言 为什么要协作

定义“智力协作”

协作的有力论据

专业化的驱动力

另一个驱动力：益复杂的客户需求

解决方案：智力协作

多种视角之下的智力协作

者让协作付诸实践

章 协作之于企业经营

四种重要的成效

论证协作、收入和利润

协作与客户留存

协作产生创新

协作之下的透明度和风险管理

客户真的愿意为协作付钱吗

协作在哪里可能无法起作用

关于协作者自身

第二章 协作之于人力资源

雇用和融合横向聘用人员

吸引和留存千禧一代

让的团队更有成效且更忠诚

如何培养员工的生产力和忠诚度

建立离职员工的忠诚

从其他角度看协作

第三章 协作与独行侠专家

独行侠专家可以从协作中获得经济利益吗

实际和可预见的协作障碍

独行侠专家开拓协作的方式

来自公司的观点

短痛与长期收益

第四章 协作者

赞美无形的好处

建设可靠、负责的团队

培育高效能的团队

管理多元的分布式团队

预测和应对业绩压力

下一步：关注那些未被重视的角

第五章 协作与贡献者

参与他人项目协作的好处

贡献者的协作策略

解决生产者-管理者的困境

公司如何提供帮助

让凳子上的老虎配合的人

第六章 指挥大师的协作

绩效管理：评估协作

构建支持协作的薪酬体系

调整薪酬体系

部署协作技术台

从侧面看协作

第七章 从侧面看协作

背景：非常不同，但也具有很大的相似之处

丹娜法伯的协作与竞争

侧面察丹娜法伯的收获

来自客户的意见

第八章 客户很在意协作

协作让客户能够接触到解决棘手问题的的专家

协作让客户对自己的业务有了更深入的认识

协作可以实现全球影响力

协作支持创新

协作带来高质量的成果并降低了风险

与同事的协作标志着你们更广泛的协作能力

协作保证服务水准的一致

协作促进精简

协作促进响应

协作提高效率

后：协作构建了强大的凝聚力

注释

作者简介