酒店前厅与客房部运行与管理李光宇，瞿立新主编 9787040432992 高等教育出版社

全新正版书，当天发货。如有套装书（或图片与书名不符），价格异常，可能是单本书的价格。

作者: 李光宇，瞿立新主编
出版社: 高等教育出版社
ISBN: 9787040432992

出版时间: 2015-06
装帧: 其他
开本: 其他

作者: 李光宇，瞿立新主编
出版社: 高等教育出版社

ISBN: 9787040432992
出版时间: 2015-06

装帧: 其他
开本: 其他

售价 23.10 6.6折

定价￥35.00

品相全新

优惠

运费

本店暂时无法向该地区发货

延迟发货说明

时间：

说明：

上书时间2024-03-14

数量: 库存3件

立即购买加入购物车收藏

卖家超过10天未登录

商品详情
店铺评价

手机购买

微信扫码访问

商品分类：

教材教辅考试 > 教材 > 大学教材 > 计算机与互联网

货号：

10181206

商品描述：

作者简介
暂无信息

目录
模块一前厅工作认知单元一前厅部的作用与任务单元二前厅部的组织机构单元三前厅部员工的素质要求单元四前厅部与其他部门的联系
模块二客房预订服务与管理单元一预订的渠道、方式及类别单元二预订的程序单元三预订工作特殊情况处理单元四超额预订
模块三前厅接待服务与管理单元一接待准备单元二入住登记单元三行政楼层接待及服务流程单元四人住条件变化的处理
模块四礼宾服务与管理单元一宾客迎送服务单元二行李服务单元三 “金钥匙”服务
模块五前厅系列服务单元一问讯服务单元二总机服务单元三商务中心服务单元四收银服务
模块六客户关系管理单元一良好宾客关系的建立单元二受理客人投诉单元三客史档案管理
模块七前厅销售服务与管理单元一前厅销售产品分析单元二前厅销售价格制定单元三前厅销售策略单元四销售与报价技巧
模块八前厅服务质量管理与信息管理单元一前厅服务质量的内容单元二客情预订信息传递单元三相关报表的制作单元四客房状态控制管理单元五前厅安全管理
模块九客房部工作认知单元一客房部的工作任务单元二客房部的组织机构单元三客房部产品认知单元四客房部与其他部门的联系
模块十客房服务管理单元一客房服务的组织模式单元二客房迎送服务单元三夜床服务单元四洗衣服务
模块十一客房清洁管理单元一客房的卫生服务单元二客房设备管理单元三客房用品管理单元四客房清洁保养技术
模块十二客房安全管理单元一钥匙领取使用管理单元二失窃预防管理单元三火灾预防管理单元四其他安全事故处理
参考文献

内容摘要
模块一前厅工作认知Introduction on Work of Front Office【知识目标】1.熟悉前厅部在现代饭店经营管理中的重要地位及作用2.了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责3.掌握前厅部人员的素质要求【技能与素质目标】1.能够设计前厅部的组织结构2.能够有效处理与其他部门的关系前厅部（front office)也称客务部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。作为饭店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动。此外，前厅还是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象的地方，在客人的心目中，前厅部是饭店对外的窗口，是饭店的神经中枢，是饭店联系宾客关系的桥梁和纽带，其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。单元一前厅部的作用与任务Roles and Jobs of Front Office一、前厅部的作用前厅部担负着销售客房及饭店其他产品的重要任务，因此前厅部的运转及管理水平，直接影响着整个饭店的经营效果及市场形象。在饭店经营管理中，作为现代饭店重要组成部分的前厅部有着举足轻重的地位，主要表现在以下几个方面：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。通常饭店的形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。具有良好的形象是饭店的巨大的精神财富。饭店前厅部的主要服务机构是客人来往最为频繁的区域，这里给客人留下了第一印象与最后印象。一家饭店的管理水平、服务质量的高低，从前厅部的服务和管理中就可以反映出来。因此说，前厅部是饭店的营业橱窗，代表着饭店的对外形象。（二）前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个提供各项系列服务的综合性服务部门，服务项目多。入住的每一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店，都需要前厅部为其提供服务，可以说，前厅部是客人与饭店之间联系的纽带。同时前厅部还要通过销售饭店的各项产品来带动其他部门的经营活动，及时将客源、客情、客人的需要及投诉等各项信息通报相关部门，协调整个饭店的对客服务工作，确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部作为饭店业务活动的中心，通常被视为饭店的神经中枢，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。（三）前厅部是饭店招徕客源、提高饭店收入的关键部门前厅部的主要工作任务就是负责招徕客源、销售客房产品。客房收入通常占饭店总营业收入的50%左右，所占比重很大。不仅如此，前厅部还可以通过提供邮政、票务以及出租车等各种综合服务直接取得经济收入。因此，前厅部应积极主动地推销饭店产品，提高饭店经济收入。（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店最为敏感的部门。前厅部可以及时收集有关市场变化、客人的需求和对整个饭店管理及服务满意度的各种信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策机构汇报，并与有关部门沟通协调，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析与预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，并提出改进工作和提高服务水平的有关建议。因此，前厅部的工作可以为饭店管理层制定和调整饭店计划和经营策略提供科学决策的依据。……

精彩内容
本书包括12个模块，即前厅部工作认知、客房预订服务与管理、前厅接待服务与管理、礼宾服务与管理、前厅部其他服务与管理、客户关系管理、前厅销售服务与管理、前厅服务质量管理、客房部工作认知、客房服务质量管理、客房清洁卫生管理、客房的安全管理。本书适合作为高等职业院校旅游类专业教材，也可作为酒店员工培训用书。
配送说明

...
相似商品
为你推荐

孔网分类

图书

图书

酒店前厅与客房部运行与管理 李光宇，瞿立新主编 9787040432992 高等教育出版社

孔网啦啦啦啦啦纺织女工火锅店第三课

酒店前厅与客房部运行与管理李光宇，瞿立新主编 9787040432992 高等教育出版社