酒店英语与国际服务文化上册

本书由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程 的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程 教材。 在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够 让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语 认证课程侧重于国际化的服务标准，满足酒店工作人员通过英语交流给客人留 下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取 适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间 使用正确的英语，同时提供正确的服务。

关于作者 詹姆斯·莫里斯（James Morris），美国饭店协会注册饭店业培训师（CHT） 詹姆斯·莫里斯，加拿大人，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学。他拥有超过 20年的国际服务业经 验和多年在中国讲授英语的经验。在中国工作和生活的经历让他切身感受到了中国酒店员工的勤劳和友 好，同时也让他了解了很多员工在服务国际宾客时面临的挑战。 带着对服务和教育的热情，詹姆斯和他的合作伙伴时李铭在加拿大创立了 3A职业语言标准研究中心， 专注于为非英语国家（地区）的服务业员工开发世界领先的职业英语学习资源。 时李铭，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE） 追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国夏威夷与新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。 得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国酒店行业 教育水平的提升。时李铭拥有非凡的酒店业从业经历，他曾经是成功的酒店供应商，后来成为的餐饮 经理和酒店总经理，目前担任美国饭店协会教育学院大中华区首席代表。 如今，时李铭和詹姆斯 ·莫里斯专注于“互联网 +酒店”职业教育资源开发，正在快速成长为中国领 先的酒店职业教育专业解决方案提供商。 维多利亚·莫里斯—奥特（Victoria Morris-Ott） 维多利亚·莫里斯—奥特，加拿大人，拥有教育学硕士学位和在中国 12年的大学英语教学经验。在 中国任教期间，她开发了独特的 “Learn what you live”的英语学习方法和系列课程，旨在帮助第二语言学 习者像母语学习者一样学习英语，即“行为式学习”。 在本书的开发过程中，维多利亚运用她丰富的经验为我们呈现了如此清晰易懂并充满美感的版面。 李萍，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE） 李萍，新西兰怀卡托大学旅游管理专业博士毕业，目前为海南大学国际旅游学院副教授。一直致力于 旅游影响、旅游行为和休闲旅游的研究。论文先后发表于 Tourism Management、Current Issues in Tourism、 Tourism Management Perspectives等期刊。目前还担任新西兰怀卡托大学中国—新西兰旅游研究中心副主 任，《旅游评论 : 理论与实践》期刊编委以及 Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 SSCI期刊的匿名评审。

目录

关于作者

iv

前言

v

使用说明

vi

CHAPTER 1　Awareness of the Global Guest

1

1.1

Career connection

3

1.2

English as the global language

4

Discussion: Thinking in English

5

Exercise: Countries /Regious & Peoples

7

1.3

Cultural awareness in service

8

Discussion: Cultural awareness

11

1.4

Cultural perspectives

12

Exercise: Cultural iceberg

13

1.5

Word stress in English

14

Discussion: Rubber band method

17

Discussion: Counting syllables

18

Exercise: Counting syllables

19

1.6

Common English words & phrases

20

Exercise: Common words / phrases sentence creation

24

1.7

Hotels vs resorts

25

Discussion: Favourite amenities

26

1.8

Careers in hospitality

27

1.9

The hotel room

29

Discussion: Turn on, turn off

31

Exercise: Hotel room vocabulary

32

Exercise: Room items

33

Exercise: BINGO game

34

Key points

36

Key terms

38

Application — Key terms

39

Application — Role plays

40

CHAPTER 2　Attitudes in Service

41

2.1

Career connection

43

2.2

A service attitude

44

Discussion: First thoughts

48

Exercise: Generalizations

48

2.3

Tone of voice

Exercise: Apology script creation

52

2.4

Sentence stress

53

Exercise: Find the word stress

55

2.5

The rhythm of English

56

Discussion: Word stress rhythm

57

Discussion: Sing a song

58

Exercise: Common phrases

2.6

Prepositions of time and place

62

Exercise: Prepositions

63

Complete the table

65

Place and movement: check in !

66

Exercise: Prepositions sentences

67

2.7

Parts of the hotel

68

Discussion: Practice prepositions

Exercise: Prepositions floorplan

71

Key points

72

Key terms

74

Application — Key terms

75

Application — Role plays

76

CHAPTER 3　Adapting to your Guest

77

3.1

Career connection

79

Exercise: Security guard scramble

3.2

Welcoming your guest

81

Exercise: Special department phrases

82

3.3

Greetings & goodbyes

84

Discussion: Greetings

Exercise: Greetings quiz

91

Exercise: Prepositions of time

92

3.4

The 10 feet, 5 feet rule

93

Exercise: 10 feet 5 feet practice

94

3.5

International guest expectations

95

Discussion: Small talk in greetings

96

Exercise: Honorific titles

98

3.6

Acknowledge the guest when busy

99

Exercise: Acknowledge the guest scenarios

3.7

Basic telephone skills

101

Discussion: Check your telephone etiquette

101

Exercise: Body language on the phone

103

3.8

Emailing in English

104

Exercise: Email creation

107

Key points

108

Key terms

110

Application — Key terms

111

Application — Role plays

112

CHAPTER 4　Nonverbal Communication

113

4.1

Career connection

115

4.2

Body language

116

Discussion: Customer service- nonverbal training

119

4.3

Personal space

121

4.4

Eye contact

123

4.5

Facial expressions

125

Exercise: Service reactions

127

Exercise: Charades game

128

4.6

The handshake

129

Discussion: When to shake hands

131

4.7

Making a good first impression

132

Discussion: Body language similarities

135

4.8

Kitchen jargon and terms

137

Exercise: Kitchen words

137

Exercise: BINGO game

141

Exercise: Kitchen terms quiz

142

Exercise: Identify foods

143

Exercise: Kitchen sentences

144

Key points

145

Key terms

147

Application — Key terms

150

Application — Role plays

151

CHAPTER 5　Conscious Communication

153

5.1

Career connection

155

Exercise: Rooms vocabulary

157

5.2

Becoming an active listener

159

5.3

Active listening

162

Exercise: Effective communication

165

5.4

Increasing communication with guests

167

Discussion: Active listening case study

168

5.5

Critical thinking

169

Discussion: Critical thinking steps

170

Exercise: Critical thinking skills challenge

17