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金融客户服务与技巧

徐洁、陈耀、杨晓红编 / 经济管理出版社 / 2018-02 / 平装

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定价￥38.00

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金融客户服务与技巧
作者: 徐洁编；陈耀编；杨晓红编

出版社: 经济管理出版社

出版时间: 2018-02

版次: 1

ISBN: 9787509656174

定价: 38.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 286页

字数: 394千字

正文语种: 简体中文

丛书: 上海金融事务专业培训课程系列
内容简介：

　　《金融客户服务与技巧》是一门金融客服相关从业人员必须学习的入门教材，涉及金融客服仪容仪表、会务接待礼仪、文书礼仪、电话沟通技巧以及互联网金融客服技巧等金融客户服务从业人员所需的基本知识和基本技能。帮助学生养成“以客户为中心”的良好服务意识，具备从事金融客户服务的语言技巧、沟通技巧和应急处理技巧以及良好的互联网沟通技巧等基本技能。
　　《金融客户服务与技巧》在编写过程中具有明确的编写框架和结构，采用“模块一任务一活动”三级目录的形式进行编写，并且在每个模块中都设计了小栏目，包括新手上路、典型案例、小组活动、知识锦囊、高手经验和小贴士等，以体现模块的完整性、内容的丰富性以及知识的综合性。关于小栏目的详细说明如下：
　　新手上路：刚开始工作时，难免会遇到一些小困难，会出现一些常规性的认知错误。本栏目通过列举一些金融客服从业“新手”经常遇到的问题，并在紧接着的高手经验中进行讲解，帮助大家纠正误区树立正确的观念。
　　典型案例：汇集了金融客服从业过程中的一些典型个案，既包括成功者的经验，也包括失败者的教训。让大家如同亲临金融客服从业现场，并在最后提出思考性的问题进行总结，帮助大家体会优秀金融客服从业人员的成功之道。
　　小组活动：根据金融客服学习中会遇到的重要问题，安排一些有趣的活动，并在老师的指导下根据所学的知识进行实战练习。这些活动可以在课堂上进行，也可在课余时间完成。
　　知识锦囊：面对课堂任务或活动中遇到的一些问题，大家可能感到无所适从。本栏目会及时提供一些原则性的小知识，带你走出问题困境，顺利闯过任务难关。
　　高手经验：对金融客服从业中的常见问题进行较为系统的总结，为大家提供具有普适意义的理论指导。“高手经验”全部源于实践，又用于指导实践。
　　小贴士：它有时是谆谆教诲的“长者”，有时是亲切可爱的“朋友”，它睿智博学，妙语连珠。在任务完成的过程中，言简意赅的话语总会使你眼前一亮。
　　《金融客户服务与技巧》在编写过程中立足于金融客户服务与技巧实践问题，以任务**为导向，强化模块式教学，以充分体现边学边实践的教学理念，为满足学生全面掌握金融客户客服行业基本技能，并为其日后工作打下坚实基础。

目录：

模块一前台文员服务
任务一打造职业形象
活动一给客户留下美好的第一印象
活动二细节决定成败——职场形象大改变（女性篇）
活动三气度不凡——职业形象转型升级（男性篇）
活动四彬彬有礼——得体举止为您提供最佳服务
任务二接待来访客户
活动一美化环境，做好办公与接待的准备
活动二举手投足，规范手势
活动三聚焦语言，话术专业
活动四环球风情，有礼接待
任务三处理应急问题
活动一情绪管理——学会控制和调节自己的情绪
活动二危机管理——及时识别客户投诉需求
活动三排忧解难——正确处理客户投诉
任务四电话沟通技巧
活动一你会接听电话吗
活动二你会转接电话吗
活动三你会拨打电话吗

模块二后台文员服务
任务一处理同事关系
活动一表情和情绪识别
活动二眼神交流，人际交往的重要手段
活动三微笑的魅力，营造良好工作氛围
活动四学会聆听，有效沟通的开始
任务二填写金融文书
活动一金融文书的种类与填写规范
活动二填写金融业务文书
活动三文书档案的保管
任务三使用办公设备
活动一打印机的使用与维护
活动二复印机的使用与维护
活动三传真机的使用与维护
活动四扫描仪的使用与维护
活动五投影仪的使用与维护

模块三行政助理业务处理
任务一接待贵宾客户
活动一妆容服饰巧搭配，打造专业形象
活动二从细节人手，拟定贵宾接待方案
活动三有礼有节，给客户至上体验
任务二有效客户沟通
活动一寒暄与介绍，拉近人际距离
活动二握手的奥秘，通用的国际礼节
活动三名片礼仪，用好你的第二身份证
任务三提问和回答的技巧
活动一提问的基本技巧
活动二回答的基本技巧
任务四会务安排和送客服务
活动一会议筹备
活动二会中和会后工作
活动三送客回访服务
……
模块四外联回访助理服务
模块五互联网金融服务

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