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王大悟 、刘耿大 著 / 中国旅游出版社 / 2007-06 / 平装
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上书时间2024-11-03
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酒店管理180个案例品析
关于本书的内容任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训,否则,五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面,尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
关于管理与服务的关系任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题,以达到举一反三、触类旁通,以点及面的效果。
前言案例1QC小组活动结硕果案例2现场循环管理法创奇迹案例3“顾客满意小组”案例4认证、评星后的持续质量管理案例5如何做好酒店督导工作案例6拍肩膀与个性化管理案例7发网缺失的考问案例8反差悬殊的两次接待案例9当客人被卡在电梯里案例10拉坏窗帘谁之过案例11竞赛失利之后案例12面对下属不成熟的建议案例13客人——经营管理者的老师案例14改造之前访问长住客案例15蛙声引起的表决案例16沟通:管理基础与质量保证案例174万元赔偿的教训案例18
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开播时间:09月02日 10:30