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前言 / I
第一篇 管理为纲:创新与变革的出发点
第一章 目标为始,达成业绩+完善体系+历练队伍 / 3
一、以终为始提两端4
二、转型模型深度解读5
第二章 方法植入,创新与变革的落脚点 / 9
一、谋而后动:一点一策制定思路与四步法9
二、知己知彼:内外部经营资源盘点16
三、有的放矢:目标分解与经营措施21
四、运筹帷幄:经营方案策划与制定24
五、步步为营:经营活动实施与管控25
第三章 内外兼顾,网点经营活动制胜策略 / 29
一、银行网点营销活动组合体系29
二、某省中秋节爆点活动实例解析39
第二篇 效能为终:城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”,城市金融制胜宝典 / 51
第五章 情比金坚,城市中老年客群经营策略 / 55
一、整合平台资源,加强专业联动55
二、以需求为导向,开发中老年客群56
三、某小型网点“立足社区服务,实现淡季不淡”实例解析65
第六章 平台联动,教你搞定城市商贸客群69
一、综合金融服务组合营销,促进银商联动69
二、两种模式四大策略,构建商贸客户开发平台71
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱74
第七章 “服务三农”,农村金融开发策略 / 77
一、明确资金特点,把握经营节奏77
二、建设一村一库,夯实基础工作79
第八章 “链式营销”,特色种养殖客群的产业链营销 / 85
一、精准分析,重视特色种养殖客群“产业链”85
二、精准定位,瞄准特色种养殖客群86
三、精准发力,五部曲落地实施89
第九章 情感维系,外出务工返乡客群“四步经营法” / 93
一、客户返乡前——传递家乡问候94
二、客户返乡中——体验家乡亲情95
三、客户离乡前——带走家乡祝福97
四、客户离乡后——感受家乡温情98
第三篇 网点经营“保卫战”:阵地营销
第十章 客户体验,营销氛围打造的核心 / 103
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造108
三、“意境体验”之特色营销氛围打造110
第十一章 分流有道,大堂减压提效妙招 / 115
一、玩转大堂,三次分流的黄金分割点115
二、抽丝剥茧,客户拒绝分流的四项理由119
三、锦囊妙计,信任巧提升与性格判断122
第十二章 优质服务,柜面营销的“杀手锏” / 135
一、克服心理障碍,敢于开口136
二、提升营销效果,“三个一”法138
三、识别价值客户,细心发掘140
四、建立客户档案,勤于维系142
第十三章 厅堂微沙,让等候变得有趣 / 145
一、精益求精,厅堂微沙全流程145
二、助推营销,银保产品主题厅堂微沙148
三、现场体验,手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙150
四、立足服务,金融防诈骗宣传厅堂微沙151
五、全面宣传,“客户节”活动宣传厅堂微沙152
第十四章 厅堂联动,提升网点服务营销的利器 / 155
一、打造磁场,赢得客户的归属感156
二、优化合作,认清职能,积极补位161
三、凝练氛围,目标管理与持续动力164
第十五章 变投诉为金,高效应对客户投诉抱怨 / 169
一、影响客户感受的五大因素169
二、客户投诉抱怨的五种心理175
三、处理客户投诉的四项原则176
四、投诉抱怨处理六“换”技巧178
五、投诉抱怨处理的七个流程179
第四篇 网点经营“持久战”:存量客户经营
第十六章 精耕细作,存量客户精细化营销 / 187
一、渠道普及热度高,存量维护渐冷落187
二、客户盘活四部曲,存量营销有绝招188
三、电访技巧在心间,稳扎稳打巧营销200
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售 / 207
一、春:家庭形成期208
二、夏:家庭成长期211
三、秋:家庭成熟期214
四、冬:家庭安逸期217
第十八章 攻心为上,VIP客户营销和维护 / 221
一、准确定位VIP客户需求221
二、分层建立VIP客户档案223
三、开通VIP客户的特殊权利224
四、进行VIP客户的特殊区分管理227
第十九章 防微杜渐,存量客户防流失 / 229
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留229
二、“三个触点”之感情—专业—利益230
三、“四类活动”之常态化客户活动230
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法232
第五篇 网点经营“攻坚战”:外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路,“坐商”变“行商” / 241
一、银行外拓营销,不可逆的转变241
二、外拓行商之路,迷茫中向前行242
三、农村外拓转型,由点及面开展244
第二十一章 金融服务进社区,“五部曲”制胜 / 257
一、社区金融,风生水起还看今朝257
二、深耕社区,“五部曲”步步为营258
三、借势宣传,儿童活动巧安排267
四、品牌宣传,形象工程显奇效269
五、社交银行,建社区服务平台272
第六篇 深谋远虑:邮政金融创新发展
第二十二章 专业联动,会员制下的邮银联动“三板斧” / 277
一、邮政专业联动执行新特色:三个关键277
二、专业联动与资源整合核心:五步递进280
三、专业联动与资源整合实施:三线管理 / 281
第二十三章 农村电商新模式:平台建设与引流互动实现双赢 / 285
一、浙江农村电商双引流模式286
二、山东买卖惠模式289
三、湖北、江西城乡“双向物流”模式291