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作者:
常洪霞
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出版社:
中国工人出版社
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ISBN:
9787500882862
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出版时间:
2024-07
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装帧:
平装
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开本:
其他
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ISBN:
9787500882862
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出版时间:
2024-07
售价
￥
14.10
5.0折
定价
￥28.00
品相
全新
上书时间2025-02-16
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商品描述：
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作者简介
常洪霞，1978年出生，中国共产党党员，北京公交集团第四客运分公司1路全国青年文明号682车组首席驾驶员。1路常洪霞技师工作室、洪霞创新工作室负责人。 连续多年荣获北京公交集团先进生产者、优秀共产党员、巾帼建功标兵、三八红旗奖章、优秀职工代表等多项荣誉。2018年，被北京市人民政府授予“享受政府特殊津贴技师”称号：2019年当选北京市工会十四大代表、全国十大zui美公交司机、全国交通技术能手：2020年被评为全国劳动模范：2022年当选中国共产党北京市第十三次代表大会党员代表、中国共产党第二十次全国代表大会党员代表。 1995年进入公交集团成为一名乘务员。自2001年以来从事公交驾驶员工作，截至目前安全行车22年，安全行驶里程52万余公里，运载乘客1000余万人次，无一事故，无一投诉。作为洪霞创新工作室领军人，常洪霞带领团队发挥高技能人才作用，研发了“公交驾驶员规范操作语音提示器”等实物创新和“导游式服务”“安全行车四步法”等课题项目30余项，累计为企业节约开支500余万元。
目录
引言第一讲 安全驾驶“四要”一、要“善于观察”二、要“懂得聆听”三、要“学会说话”四、要“技术过硬”
第二讲 特色服务法一、安全行车“四步法”二、“十心实意”服务理念三、“暖心箱”四、“导游式”车厢服务五、新时代“车厢文化”
第三讲 车辆出乘前一、班前检查——驾驶“安全车”二、班前清洁——擦出“准新车”
第四讲 车辆行驶一、行驶“口诀”二、行车进出场站注意事项三、准点行车小技巧四、文明行车五、安全行车六、道路环境与行车心态调整七、特殊天气的应急处理
第五讲 车辆出乘后一、公交车进入场站及倒车看护规范二、站内停车规范三、行程结束后卫生清洁与安全规范后记
内容摘要
第一讲安全驾驶“四要”
作为一名公交驾驶员，应该始终将车辆行驶安全与服务乘客放在首位。保证不了公交车辆行驶安全，一切都是空谈；不能为乘客提供优质的服务，公交运行的意义也会大打折扣。一、要“善于观察”公交驾驶员每日与环境、道路、车辆、交通参与者接触，相互影响、相互制约，在工作中，要有一双善于观察的“眼睛”。每一公里的安全行车都离不开驾驶员一双善于观察的眼睛，将防御性驾驶做到“眼防”观察、“手防”驾驶、“脚防”控制，做到知行合一，才能安全驾驶永伴。在出乘前一天，了解天气情况，做好“风雪雨 雾”特殊天气的提前预防，并对自身身体情况进行 “自我观察”，确保身体健康。出乘前，做好本线路道路情况和隐患点的观察预判，如周一早高峰，周五晚高峰，特殊节日、假日的常规拥堵；沿线学校、景区、商场等路段容易出现车流、人流集中情况的观察；因交通事故、临时管控出现瞬时拥堵的路况观察，等等。善于总结重点路段的行车方法，观察交通车辆和参与者的动态，从观察中做好安全驾驶的执行者，做到未雨绸缪、防微杜渐。二、要“懂得聆听”“聆听”是一名服务工作者与被服务者沟通最有效的桥梁。公交驾驶员在工作中要有一双“懂得聆听”的“职业耳朵”。一是听车辆启动后发出的声音。听见车辆发出“异响”，就需要立即停车检查，未排除问题不得行驶。二是听车厢内乘客的声音。在嘈杂的车厢环境中，公交驾驶员要善于从声音中分辨乘客的需求。乘客若因为车厢人员密集或行驶速度等问题感到不满，发出抱怨或埋怨的声音，这时应提高驾驶平稳度，确保乘客安全。作为一名公交驾驶员，要学会倾听乘客的需求。当遇到乘客有诉求时，要先认真倾听，切忌打断乘客。在倾听过程中快速分析乘客常洪霞工作法：公交安全驾驶与服务需求，如遇问路、换乘、票务等问题，要正确解答，不能含糊回答。三是在车辆进出站时要聆听乘客上下车辆的“声音”。听到车门处声音安静、确认安全后再关闭车门，避免车门夹摔乘客。在行驶过程中，驾驶员在观察道路环境的同时，还要聆听车厢外道路的声音，在视线昏暗、转弯、车辆盲区的情况下，声音是确保行车安全的有效参照。驾驶员听到车身周围发出异响时，应迅速观察车辆周围情况，必要时立 即停车，有条件的应将车辆靠边停驶，避免二次伤害，待排除问题后方可上路行驶。三、要“学会说话”在公交出行的服务过程中，驾驶员要“学会说话”，规范用语。首先就是要使用普通话，声音适中，语速平稳，自然亲切。其次是与乘客交流时，要面带微笑，用敬语开头，如“您好”“请问”“谢谢”“对不起”“没关系”“不客气”等。
……
精彩内容
本书主要从公交驾驶员服务方法、公交车辆行驶的全过程中容易出现的问题以及服务要求、规范、标准等方面阐述创新服务方法，切实指导公交驾驶员以安全驾驶为基准，从全心全意服务乘客出发，打造文明公交和谐出行，助力公交深化改革创新。
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