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陈伟 刘鑫 主编 / 国家行政管理出版社 / 2022-06 / 其他
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上书时间2024-04-29
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医疗投诉管理实务
一线医患关系处理专家详解现代医院管理中的医疗投诉管理实务知识,竭力打造医患“亲”“清”关系。 22个医疗投诉相关法律法规、14个医疗机构投诉管理规范、47个医疗投诉案例(示例),指导医疗机构正确处理医疗投诉,助力医患双方有效化解医疗纠纷。
陈伟,北京积水潭医院医患关系协调办公室主任兼门诊部主任,副研究员。 刘鑫,“2011计划”司法文明协同创新中心、中国政法大学证据科学研究院教授,中国政法大学医药法律与伦理研究中心主任。
第一章 医疗投诉管理概述.................….….….….…………………………………1 第一节 医疗投诉及管理现状……………………1 第二节与医疗投诉管理相关的概念 ……………………………………… 10 第三节 医疗投诉相关法律法规简介 .......………………………… 18 第四节《医疗机构投诉管理办法》概述………………………………… 32 第二章 医疗机构对医疗纠纷的防范。..42 第一节医疗纠纷防范概述 ………………………………………………42 第二节 依法执业管控…………… ............... 45 第三节 重视医患沟通 ………….… 54 第四节 强化医疗风险告知意识 ...……..….….….….........….........… 63 第五节规范病历的书写与管理………………………78 第三章 “以患者为中心”的投诉管理机制………………… 93 第一节 “以患者为中心”的医院管理理念 …………………………… 93第二节 建立“以患者为中心”的投诉管理机制……………………………… 100 第四童 医疗机构投诉管理部门............................................... 112 医疗机构内部医疗投诉管理概述………………… 112 第二节医疗机构投诉管理部门的设置………………................. 122 第三节医疗投诉管理部门接待与处理工作的流程………………………… 128 第四节 医疗机构投诉管理部门的其他工作………………………… 133 第五章 患者投诉的接待与处理..................…….…..…...................... 138 第一节患者投诉接待与处理概述……………………………138 第二节医疗投诉受理…………………144 第三节医疗投诉的调查………………………………… 162 第四节医疗投诉的处理……………………………168 第五节医疗投诉的回复…………174 第六章 医疗纠纷突发事件应急处理…………178 第一节医疗纠纷突发事件概述……………………………………… 178 第二节医疗纠纷应急处理概述…………………………………………… 189 第三节相关证据的收集与固定………………………………………… 196 第四节 尸体解剖及告知………………… .................................. 209 第七章 医疗纠纷和解、调解与谈判… 227 第一节医疗纠纷和解概述……………………………………… 227 第二节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据……………………… 232 第三节医疗机构参加医疗纠纷的人民调解……………………… 238 第四节 医疗损害赔偿的计算方法………………………… 242 第五节 医疗纠纷和解与调解的谈判技巧………………………………… 273 第八章 医疗纠纷民事诉讼………………… 280 第一节 医疗纠纷民事诉讼概述…………………………………………… 280 第二节医疗纠纷民事诉讼基本流程……………………………… 288 第三节 医疗诉讼关键点管理…………………… ..………… 296 第四节医疗诉存在的问题与对策…………… 302 第九章医院内部医疗纠错机制…………………………320 第一节 医院内部医疗纠错机制概述………………………………… 320 第二节:医院内部医疗纠错机制的流程…………………………………… 326 第三节 建立医院内部医疗错误预防机制………………………………… 343 第十章:医疗投诉调查与处理情况呈报.................................… 350 第一节医疗投诉调查与处理情况呈报概述………………………… 350 第二节:向医疗机构领导汇报……………………………………………… 352 第三节向卫生健康主管部门呈报………………357 第四节:医疗投诉呈报文书写作示例……………………………………… 365 第十一章 医疗纠纷投诉处理档案归档管理………………………… 369 医疗纠纷投诉处理档案及归档管理概述………… 369 第二节 建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理制度……………………… 379 附录1. ............. ...................... 389 附录2 ...………. ............................ 396 附录3 医疗机构投诉管理规章制度荟萃 …… 398 案例(示例)索引 ……… ........................... 432 后记 ......................... 34
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开播时间:09月02日 10:30