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服务创造价值服务提升银行网点竞争力

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周永发 / 中国金融出版社 / 2016-06 / 其他

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服务创造价值服务提升银行网点竞争力
作者: 周永发

出版社: 中国金融出版社

出版时间: 2016-06

版次: 1

ISBN: 9787504985675

定价: 65.00

装帧: 其他

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 266页

字数: 256千字
内容简介：

本书从提升银行网点服务能力出发，详细剖析、扫描了大量银行网点实例，经归纳提炼升华到新的理论高度：服务创造价值、服务创造奇迹、服务创造神话。面向营业网点和广大从业人员以及社会各界，融专业性、知识性、创新性、实用性于一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。从章节体例到概念界定，从内容安排到材料取舍，都进行了反复斟酌，仔细推敲。对示范单位、品牌网点、旗舰网点、星级网点打造，对银行营业网点服务改进等都具有较强的指导作用和参考价值。

作者简介：

周永发，香港大学MBA，研究员。先后做过商业银行会计、出纳、信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。近年来主要从事银行网点建设、银行品牌建设、零售银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、银行业服务监测与引导工作。历任商业银行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业服务总监。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS10002．0)》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。参与编写出版了《银行计算机稽核》、《银行服务百姓读本》、《银行大堂经理知识读本》、《走进银行理财产品投资人读本》、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《明星闪耀大堂》、《用真诚服务感动大众》、《中国银行业发展报告》、《银行业客服中心从业基础知识》、《中国银行业理财业务发展报告》、《中国银行业私人银行》等著作及报告，超过300万字。先后在《中国金融》、《上海金融》、《金融时报》、《上海证券报》、《中国城市金融》、《现代商业银行》、《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。

目录：

章服务创造价值1
节服务创造价值实例扫描2
第二节服务为什么能创造价值20
第三节服务是营销——服务营销发展历程31
第四节服务是哲学33
第五节服务是艺术43
第六节服务是责任58
第七节服务是67
第八节服务是系统工程75
第九节银行网点服务社会文明进步80
第二章服务提升银行网点竞争力84
节‘以客户为中心‘做好消费者权益保护工作85
第二节‘以客户为中心‘改进服务制度88
第三节‘以客户为中心‘优化服务流程90
第四节‘以客户为中心‘丰富服务渠道94
第五节‘以客户为中心‘创新服务产品110
第三章智能银行115
节智能银行的形态与内容116
第二节智能银行的优势124
第三节智能银行网点转型方向127
……

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