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出版时间:
2013-07
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装帧:
其他
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开本:
16开
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ISBN:
9787122171245
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出版时间:
2013-07
售价
￥
8.99
1.3折
定价
￥68.00
品相
九品
上书时间2024-04-14
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商品描述：
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导语摘要
邵小云等编著的《物业管理工作手册（第2版）》再一次认真总结近几年来的管理经验，经过仔细斟酌，在客户服务、物业安全、物业环境、工程设备、市场拓展、质量管理、财务管理、人事行政管理等的基础上，增加了两个新的章节——入住前期准备管理、物业顾问管理，同时，删除了一些不够完善、或与目前法律法规不符的文件，增补了一些完善的制度、流程、表格。
本书编撰的目的，是要让物业公司管理者能拿来就用，要求具有极强的实操性，能减少他们在文书上面的工作，而真正把精力放在精细化管理上。
目录
第一章 入住前期准备管理 / 1 第一节 入住前期准备的组织 / 2 一、入住前期准备的职能 / 2 二、入住前期准备的组织架构 / 2 三、入住前期准备人员的职责 / 2 （一） 新建管理处经理前期准备工作 / 2 （二）公司办公室前期准备工作 / 3 （三）公司品质管理组前期准备工作 / 3 （四） 公司经营管理组前期准备工作 / 3 第二节 前期介入管理规程 / 4 一、前期介入管理作业办法 / 4 （一）物业项目管理处筹建工作指引 / 4 （二） 项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 / 10 （三）物业接管验收管理程序 / 11 （四）物业质量细部检查作业指引 / 13 二、管理流程 / 14 （一）管理处日常工作监督检查流程 / 14 （二）管理处客户信息反馈流程 / 15 （三）硬件采购、配置流程 / 15 （四）管理处印鉴证照办理流程 / 15 （五）原有房屋接管验收程序 / 16 （六）新建房屋接管验收流程 / 17 （七）物业项目接管验收准备流程 / 17 （八） 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 / 18 （九）物业细部质量检查工作流程 / 18 （十）实物部分验收流程 / 19 （十一）资料部分移交工作流程 / 20 第三节 前期服务管理表格 / 21 一、物业管理处筹建 / 21 （一）管理处主要组成人员资审表 / 21 （二）管理处物资清单 / 21 （三） 管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 / 22 （四）管理处进驻后工作计划表 / 22 二、验收接管管理表格 / 23 （一）项目验收小组分工表 / 23 （二）物业预验收记录 / 24 （三）物业项目验收交接表 / 24 （四）物业项目综合验收交接记录 / 25 （五）物业项目移交清单 / 26 （六）工程质量问题处理通知单 / 26第二章 客户服务管理 / 27 第一节 客户服务中心的组织 / 29 一、客户服务中心的职能 / 29 二、客户服务中心工作原则 / 29 三、服务中心组织架构 / 30 四、服务中心各岗位职责 / 30 （一）服务中心主管 / 30 （二）事务助理员岗位职责 / 30 （三）管理员岗位职责 / 31 第二节 客户服务管理规程 / 31 一、客户服务作业规程 / 31 （一） 客户服务中心工作人员服务规范 / 31 （二）与顾客沟通规程 / 34 （三） 门禁IC卡管理及授权登录制度 / 35 （四）业主/住户邮件收发管理规定 / 36 （五） 客户服务中心催交管理费用的操作程序 / 36 （六）客户服务中心特色服务规程 / 37 （七）业主/住户资料整理规程 / 40 （八）装修审批及管理规定 / 41 （九）装修费、物管费收费规程 / 42 （十）客户服务中心交接班制度 / 43 （十一）钥匙管理制度 / 44 （十二）社区文化活动管理规定 / 44 二、工作流程 / 45 （一）服务中心整体运作程序流程 / 45 （二）服务中心人员工作流程 / 46 （三）业主（住户）入住流程 / 47 （四）客户服务中心接待流程 / 48 （五）客户投诉处理流程 / 49 （六）业主（住户）报修处理流程 / 50 （七）办理业主入伙流程 / 51 （八）装修管理流程 / 52 第三节 客户服务管理表格 / 53 一、业主、住户资料管理 / 53 （一）用户登记表 / 53 （二）住户联系清单 / 53 二、业主、住户服务表格 / 54 （一）业主来访登记表 / 54 （二）来访人员登记表 / 54 （三）与顾客沟通登记表 / 55 （四）顾客投诉处理单 / 56 （五）顾客意见征询表 / 57 （六）顾客满意率统计表 / 58 三、装修管理 / 59 （一） 装修申请表 / 59 （二）装修缴费通知单 / 60 （三）装修出入证 / 60 （四） 装修承诺书 / 61 （五）装修施工人员登记表 / 62 （六）装修施工许可证 / 62 （七）装修验收表 / 63 四、社区文化活动管理表 / 64 （一）社区活动登记表 / 64 （二）社区活动记录与质量检验表 / 64 （三）社区活动申报表 / 65 五、其他表格 / 65 （一）门禁卡领取登记表 / 65 （二）借用钥匙登记表 / 66 （三）客户服务中心工作交接表 / 66第三章 物业安全管理 / 67 （六）电脑划款员 / 380 第二节 财务管理规程 / 380 一、财务管理作业规程 / 380 （一）财务管理总则与目标 / 380 （二）现金支票管理办法 / 382 （三）本体维修基金管理办法 / 383 （四）收入核算办法 / 384 （五）电脑收费办法 / 385 （六）手工收费办法 / 386 （七）成本费用报销办法 / 388 （八）管理处财务预算管理办法 / 391 （九） 管理处财务预算管理监控办法 / 394 二、财务管理流程 / 398 （一）年度预算编制流程 / 398 （二）成本费用报销流程 / 398 （三）会计档案管理流程 / 399 （四）收入核算流程 / 399 （五）记账凭证汇总流程 / 399 （六）利润核算管理流程 / 400 第三节 财务管理表格 / 400 一、财务控制表格 / 400 （一）年度预算统计表 / 400 （二）管理费用预算表 / 401 （三）预算外支出申请表 / 402 （四）月份收支汇总表 / 403 （五）公司财务日报表 / 404 （六）支票使用登记表 / 405 （七）成本费用表 / 406 （八）月工资发放总表 / 407 （九）现金流量分析表 / 407 （十）利润表 / 408 （十一）盈亏表 / 408 二、管理处收费表格 / 410 （一）管理处各项费用标准表 / 410 （二）每月应收管理费明细表 / 410 （三）月停车场收费明细表 / 411 （四）停车场月卡收入明细 / 411 （五） 停车场收入，财务与管理处计费期间对比 / 411 （六）装修、多种经营费用明细表 / 412 （七） ××管理处年季度维修基金收取情况 / 412 （八） 未入伙空置房欠管理费及维修基金清单 / 412 （九）场地使用费收费情况 / 413 （十）××栋费用收取明细 / 413 （十一） ××花园月未交款客户费用清单 / 413 （十二）租金收费情况 / 414 （十三） 管理水电费收费情况汇总表 / 414参考文献 /415 第一节 安全管理部 / 69 一、安全管理部的职能 / 69 二、安全管理部的组织架构 / 70 三、安全管理部各岗位职责 / 71 （一）管理处安管主管职责 / 71 （二）保安班长职责 / 71 （三）保安员职责 / 71 （四）大堂岗岗位职责 / 72 （五）道口岗岗位职责 / 72 （六）车库（场）岗岗位职责 / 72 （七）巡逻岗岗位职责 / 72 （八）消防中心岗岗位职责 / 73 第二节 安全管理作业规程 / 73 一、作业规范 / 73 （一）大堂保安工作规程 / 73 （二）巡逻岗保安工作规程 / 75 （三）道口岗保安工作规程 / 76 （四）车库（场）岗保安工作程序 / 78 （五）保安员紧急集合方案 / 79 （六）重大事件报告制度 / 80 （七）保安员巡逻签到制度 / 81 （八）保安员交接班制度 / 82 （九）护卫设施设备管理规定 / 83 （十）安全监控管理制度 / 84 （十一）安全防范管理制度 / 86 （十二）停车场管理办法 / 88 （十三）装修作业人员管理办法 / 89 （十四）消防管理制度 / 90 （十五）安全应急预案 / 95 二、作业流程 / 101 （一）外来人员出入管理流程 / 101 （二）邮件\报刊收发管理流程 / 102 （三） 业主\住户临时存放物品管理流程 / 103 （四）电梯困人处理流程 / 103 （五）车辆冲卡处置流程 / 104 （六） 发现可疑人员开车出场处置流程 / 105 （七）无卡车辆外出车场管理程序 / 105 （八） 停放车辆发现异常情况处置程序 / 106 （九） 管理处灭火自救应急组织指挥流程 / 107 （十）管理处火灾处理流程 / 108 （十一）重大事件报告处置流程 / 109 （十二）巡逻员护卫操作流程 / 110 （十三） 营业性停车场收费管理流程 / 111 （十四） 业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 / 112 第三节 物业安全管理表格 / 112 一、保安员管理 / 112 （一）保安交接班记录表 / 112 （二）夜间查岗记录 / 113 （三）保安员请假条 / 113 （四）紧急集合检验记录表 / 114 （五）安全领导小组成员 / 114 二、护卫设施设备管理 / 115 （一）保安员个人装备领用登记表 / 115 （二）对讲机使用情况记录表 / 115 （三）监探录像机使用保管记录表 / 116 三、保安当班事务表格 / 116 （一）值班记录表 / 116 （二）来访登记表 / 117 （三） 业主、住户临时存放物品登记表 / 117 （四）重要邮件收发登记表 / 118 （五）物品搬迁放行通知 / 119 （六）消防监控中心值班记录表 / 120 （七）监探录像机运行记录表 / 121 （八）重大事件报告表 / 121 四、巡逻管理表 / 122 （一）巡楼记录表 / 122 （二）保安巡逻签到卡 / 122 （三）小区巡逻记录表 / 123 （四）空置房屋巡查记录表（一） / 124 （五）空置房屋巡查记录表（二） / 124 五、车辆管理表格 / 125 （一） 机动车停车场车辆出入登记表 / 125 （二）停车场巡查记录 / 126 （三）停车场车辆检查处理记录表 / 126 （四）停车场月卡收费登记表 / 127 （五）摩托车车库车辆出入登记表 / 127 （六） 营业性车场无卡车辆离场记录表 / 128 （七）日当班收入统计表 / 128 六、消防安全管理表格 / 129 （一） 消防组织和消防设施情况表 / 129 （二） 义务消防队员消防培训情况表 / 130 （三）临时动火作业申请表 / 130 （四）火险隐患整改通知单 / 131 （五）消防重点部位情况表 / 131 （六） 要害部位灭火应急方案示意图 / 132 （七）消防演习记录表 / 132第四章 物业环境管理 / 133 第一节 环境管理部建立 / 135 一、环境管理功能 / 135 （一）清洁管理的范围 / 135 （二）物业环境绿化管理的内容 / 135 二、环境管理部组织架构 / 135 （一）大型物业公司环境管理部 / 135 （二）小型物业公司环境管理部 / 136 三、各岗位职责 / 137 （一）环境管理部经理岗位职责 / 137 （二）保洁主管岗位职责 / 137 （三）环境绿化主管岗位职责 / 137 （四）保洁领班岗位职责 / 138 （五）绿化主管岗位职责 / 138 （六）保洁员岗位职责 / 138 （七）绿化工岗位职责 / 139 第二节 保洁绿化管理 / 139 一、保洁作业规范 / 139 （一）环境卫生管理规程 / 139 （二）消杀管理规程 / 141 （三）天面清洁作业指导书 / 142 （四）地面保洁作业指导书 / 143 （五）标准层保洁作业指导书 / 143 （六）地下室保洁作业指导书 / 144 （七）写字楼保洁作业指导书 / 144 （八）洗手间保洁作业指导书 / 145 （九）游泳池保养作业指导书 / 145 （十）人工湖保养作业指导书 / 146 （十一）喷泉保养作业指导书 / 146 （十二） 瓷砖（片）保洁作业指导书 / 147 （十三） 大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 / 147 （十四）木地板保养作业指导书 / 148 （十五）地毯保养作业指导书 / 148 （十六） 玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 / 149 （十七）不锈钢保养作业指导书 / 150 （十八）皮革保养作业指导书 / 150 （十九）雨天保洁作业指导书 / 151 （二十）保洁用品使用作业指导书 / 151 （二十一） 保洁设备机具使用作业指导书 / 153 （二十二）保洁工作的检验标准 / 154 （二十三） 固体废弃物管理作业指导书 / 157 （二十四）消杀工作作业指导书 / 157 （二十五）化粪池管理作业指导书 / 158 二、绿化工作作业规范 / 159 （一）绿化管理规程 / 159 （二）草坪养护作业指导书 / 161 （三）乔、灌木养护作业指导书 / 162 （四）花卉养护作业指导书 / 163 （五）藤本植物养护作业指导书 / 165 （六）浇水、施肥作业指导书 / 166 （七）病虫害防治作业指导书 / 167 （八）整形修剪作业指导书 / 169 （九）防台风作业指导书 / 171 （十） 园艺设备机具使用作业指导书 / 172 （十一）园艺肥料使用作业指导书 / 174 （十二）园艺工作的检验标准 / 175 三、作业流程 / 177 （一）植树绿化管理工作流程 / 177 （二） 清洁药品使用保管工作流程 / 178 （三）消杀服务管理工作流程 / 179 （四）打扫卫生管理工作流程 / 180 （五）清洁设备保养工作流程 / 181 第三节 管理表格 / 182 一、保洁工作管理表格 / 182 （一）环境卫生考核标准表 / 182 （二）消杀服务工作考核标准表 / 183 （三）卫生检查记录表 / 184 （四） 卫生质量评定和卫生费计算表 / 185 （五）消杀记录表 / 185 （六）消杀服务工作考核记录 / 186 （七）地面现场工作记录 / 187 （八）地下室现场工作记录 / 188 （九）裙楼现场工作记录 / 189 （十）大堂现场工作记录 / 190 （十一）洗手间现场工作记录 / 191 （十二）会所现场工作记录 / 192 二、绿化工作管理表格 / 193 （一）绿化实施与考核标准表 / 193 （二） 绿化质量评定和绿化费计算表 / 194 （三）月绿化工作计划 / 194 （四）绿化检查记录表 / 195 （五）园艺现场工作记录 / 196第五章 物业工程设备管理 / 197 第一节 设备工程部的组织 / 199 一、设备工程部的职能 / 199 二、设备工程部的组织架构 / 199 （一）大型物业公司 / 199 （二）小型物业公司 / 200 三、设备工程部各岗位职责 / 201 （一）设备工程部经理岗位职责 / 201 （二）设备工程部副经理岗位职责 / 201 （三）土木工程主管岗位职责 / 201 （四）园林绿化工程主管岗位职责 / 202 （五）给排水工程主管岗位职责 / 202 （六）电气工程主管岗位职责 / 202 （七）电梯工程主管岗位职责 / 203 （八）消防工程主管岗位职责 / 203 （九）空调工程主管岗位职责 / 204 （十）弱电主管岗位职责 / 204 （十一）设备管理员岗位职责 / 204 （十二）土木工程管理员岗位职责 / 205 （十三）电气工程管理员岗位职责 / 205 （十四）技术文员岗位职责 / 205 第二节 工程设备管理作业规程 / 206 一、工程设备管理作业规范 / 206 （一）设施设备管理规定 / 206 （二）供配电设备维护保养规程 / 208 （三）电气维修管理规程 / 210 （四）给排水维修管理规程 / 210 （五）维修人员工作规程 / 211 （六）变配电房设备巡检制度 / 212 （七）发电机房管理制度 / 212 （八）停水处理规程 / 213 （九）停电处理规程 / 214 （十）停、转电处理程序 / 215 （十一）消防设施器材检查制度 / 215 （十二） 消防设施、安全标志管理规定 / 216 （十三）消防设备安全操作规程 / 217 （十四） 公用设施改造及维护维修规定 / 218 二、作业流程 / 221 （一）电梯运行管理工作流程 / 221 （二）设备保养管理工作流程 / 222 （三）空调运行管理工作流程 / 223 （四）给排水管理工作流程 / 224 （五）设备保养管理工作流程 / 225 （六） 高压室巡查与维修工作流程 / 226 （七）公共设施维修工作流程 / 227 第三节 设备工程管理表格 / 228 一、基础管理表格 / 228 （一）采购设备验收表 / 228 （二）设备停用/封存/报废审批表 / 229 （三）机电设备台账 / 229 （四）机电设备统计表 / 230 二、设备运行管理表格 / 231 （一）柴油发电机运行记录表 / 231 （二）电梯运行故障记录 / 231 （三）中央空调系统运行记录 / 232 （四）监控室值班记录 / 232 （五）水泵房巡查记录 / 233 （六）配电房运行记录 / 234 （七）水池（箱）加药记录表 / 234 （八） 建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 / 235 三、维修管理表格 / 235 （一）用户维修服务单（1） / 235 （二）用户维修服务单（2）/ 236 （三）公共设施维修单 / 236 （四）公共设施维修派工单 / 237 （五）维修供方监控评价表 / 237 （六）故障转呈单 / 239 （七）外委维修保养申请表 / 240 （八）设备维修记录 / 241 四、维修保养记录表 / 242 （一）设备保养计划表 / 242 （二） 低压配电设备设施例保记录表 / 243 （三） 低压配电设备设施一级保养记录表 / 244 （四） 低压配电设备设施二级保养记录表 / 245 （五）给排水设备设施例保记录表 / 247 （六） 给排水设备设施一级保养记录表 / 249 （七） 给排水设备设施二级保养记录表 / 253 （八）中央空调维修例保记录表 / 257 （九） 中央空调维修一级保养记录表 / 259 （十） 中央空调维修二级保养记录表 / 264 （十一）柴油发电机月保养记录表 / 269 （十二）正压风机例保记录表 / 270 （十三）正压风机一级保养记录表 / 271 （十四）正压风机二级保养记录表 / 273 （十五）监控设备月保养记录表 / 275 （十六）消防水泵例保记录表 / 276 （十七）消防水泵一级保养记录表 / 278 （十八）消防水泵二级保养记录表 / 282第六章 物业市场拓展 / 286 第一节 市场部的建立 / 288 一、市场拓展部的职能 / 288 二、市场拓展部组织架构 / 288 三、市场拓展部岗位职责 / 288 （一）市场拓展部经理 / 288 （二）市场拓展主管 / 289 （三）市场拓展专员 / 289 （四）租赁专员 / 289 第二节 市场拓展管理规程 / 290 一、市场拓展作业规程 / 290 （一）市场拓展业务运作流程规范 / 290 （二）项目调研、考察作业指导书 / 292 （三）品牌管理作业指导书 / 293 （四）物业项目承接方案 / 294 （五）大型活动作业指导书 / 295 （六）物业项目投标程序规范 / 297 （七）物业租赁管理 / 300 （八）合同评审程序 / 302 二、市场拓展管理流程 / 304 （一）物业市场调研流程 / 304 （二）物业市场拓展流程 / 305 （三）物业项目拓展流程 / 306 （四）投标管理流程 / 307 第三节 市场拓展管理表格 / 308 一、顾问项目调研、跟踪表格 / 308 （一）信息搜集表 / 308 （二）项目跟踪调研表 / 308 （三）物业项目跟踪联系表 / 309 （四）物业管理项目调查表 / 309 （五）项目有效联络与洽谈记录表 / 310 （六）物业管理项目交接记录 / 311 二、招标管理表格 / 311 （一） 物业管理项目招标公告信息登记表 / 311 （二）招标物业基本情况分析表 / 312 （三）招标物业条件分析表 / 313 （四） 建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表 / 313 （五） 本公司××物业项目投标条件分析表 / 314 （六） ××物业项目投标竞争对手分析表 / 314 （七）招标文件研读备忘录 / 315 （八）招标物业项目实地考察记录表 / 315 （九）标书评审记录 / 316 三、项目签约管理表格 /
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孔网啦啦啦啦啦纺织女工火锅店第三课
开播时间：09月02日 10:30
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