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吴艳艳 、 刘晓婷 、 刘丽莎 编 / 北京交通大学出版社 / 2017-07 / 平装
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上书时间2024-04-04
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城市轨道交通客运服务与礼仪
《城市轨道交通客运服务与礼仪》根据城市轨道交通客运服务与礼仪的职业标准和岗位要求,概括为7个项目进行描述,包括:项目1城市轨道交通职业道德;项目2城市轨道交通客运组织;项目3城市轨道交通客运服务;项目4城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理;项目5城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则;项目6城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪;项目7城市轨道交通客运心理服务。
希望通过对《城市轨道交通客运服务与礼仪》的学习,掌握城市轨道交通客运服务与礼仪的理论知识及基本岗位技能。
项目1 城市轨道交通职业道德任务1 了解道德、职业与职业道德的内涵任务1.1 道德、职业、职业道德的定义任务1.2 职业道德的特点及作用任务1.3 职业道德的基本规范任务2 城市轨道交通行业的职业道德任务2.1 城市轨道交通行业职业道德的基本特征任务2.2 城市轨道交通行业职业道德的重要作用任务2.3 城市轨道交通行业职业道德的基本规范任务3 职业道德修养任务3.1 职业道德修养含义任务3.2 职业道德修养的内容及意义项目2 城市轨道交通客运组织任务1 城市轨道交通客运组织概述任务1.1 城市轨道交通客运组织管理内容任务1.2 城市轨道交通客运设施任务2 客流调查及预测任务2.1 客流组织概述任务2.2 客流调查任务2.3 客流预测任务3 运输计划的编制任务3.1 客流计划任务3.2 全日行车计划任务3.3 车辆配备计划任务3.4 列车交路计划任务3.5 日常运输计划的调整任务3.6 运营计划的编制任务4 车站客流组织任务4.1 日常客流组织任务4.2 特殊客流组织任务4.3 突发事件客流组织项目3 城市轨道交通客运服务任务1 城市轨道交通客运服务基本要求任务1.1 客运服务人员着装的要求任务1.2 客运服务人员仪容举止的要求任务1.3 客运服务人员服务用语的要求任务1.4 客运服务人员服务态度的要求任务1.5 客运服务人员纪律的要求任务1.6 客运服务人员维护车站卫生的要求任务1.7 客运服务人员安全管理的要求任务1.8 客运服务人员业务能力的要求任务1.9 客运服务人员对乘客遗失物品处理的要求任务1. 10 客运服务人员对客运物品摆放的要求任务2 车站站厅服务任务2.1 车站客运服务流程任务2.2 站厅岗(站厅服务员)岗位职责任务2.3 站厅岗服务程序及标准任务2.4 站厅客运服务的内容任务2.5 站厅岗服务技巧任务3 车站票务、问询及进/出闸服务任务3.1 车站各岗位服务职责任务3.2 车站售票员岗位作业程序及标准任务3.3 问询及进/出闸服务的内容任务3.4 售票员岗位服务技巧任务4 站台服务任务4.1 站台岗(站务员)岗位职责任务4.2 站台岗作业程序及标准任务4.3 站台岗服务的内容任务4.4 站台岗服务技巧项目4 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理任务1 乘客投诉分析任务1.1 乘客投诉及其分类任务1.2 乘客投诉的产生过程及原因任务2 乘客投诉处理任务2.1 乘客投诉处理的原则任务2.2 有效处理投诉的意义任务2.3 乘客投诉处理的基本步骤任务2.4 乘客投诉案例分析任务3 客运伤亡事件处理任务3.1 客运伤亡事件及其分类任务3.2 客运伤亡事件处理规定任务3.3 客运伤亡事件处理原则及程序项目5 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则项目6 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪项目7 城市轨道交通客运心理服务附录A 城市轨道交通运营管理办法附录B 北京市城市轨道交通安全运营管理办法附录C 国家城市轨道交通运营突发事件应急预案附录D 突发事件应急演练指南参考文献
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开播时间:09月02日 10:30