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叶万春 、 王红 、 叶敏 编 / 高等教育出版社 / 2015-05 / 平装
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服务营销学(第三版)/面向21世纪课程教材·普通高等教育“十一五”国家级规划教材
《服务营销学 第3版/高等学校市场营销专业主干课程系列教材》本书 是教育部“高等教育面向2Ⅱ世纪教学内容和课程体 系改革计划”的研究成果,是面向21世纪课程教材。
也是普通高等教育“十一五”国家级规划教材,同时 还是高等学校市场营销专业主干课程教材。服务营销 学为迅速蓬勃发展的服务业和产品营销中日益成为竞 争焦点的服务提供理论依据和实战指南,是市场营销 学内容的衍生与拓展。全书共十七章,详尽地阐述了 服务营销与市场营销的联系与区别、服务营销学的兴 起与发展、服务市场、服务消费行为、服务企业定位 、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的7种变 量组合策略以及服务文化、网上服务、服务绩效评估 等内容,是一本适应知识经济发展的需要、推动第三 产业发展的新书。
本书以致力于研究市场营销的研究生、本科生以 及企业服务营销经理们为主要对象。本书既着眼于服 务业,也兼顾了一般生产企业.其思想方法及操作规 程具有普遍的启发性和指导作用。
第一章服务营销与服务营销学第一节知识经济时代的服务营销第二节服务营销的特点及其演变第三节服务营销学的兴起与发展第四节服务营销学与市场营销学第二章服务市场第一节服务及服务业第二节服务市场的特征第三节中国服务市场的开放第三章服务消费行为第一节服务消费及购买心理第二节服务产品的评价第三节服务购买及其决策过程第四章服务营销理念第一节关系营销理念第二节顾客满意理念第三节超值服务理念第四节社会责任理念第五章服务营销规划第一节服务营销规划程序第二节服务营销战略的选择第三节服务营销组合第六章服务市场定位第一节服务市场定位系统第二节服务定位的评价与执行第三节服务市场细分第七章服务产品及品牌策略第一节服务产品的概念第二节服务产品的市场生命周期第三节服务产品的品牌第八章服务质量第一节服务质量的内容第二节服务质量的测定第三节服务质量的管理第四节服务质量的认证第九章服务定价策略第一节服务定价的依据第二节服务定价的方法与技巧第十章服务渠道策略第一节服务渠道的基本问题第二节服务渠道的拓展和创新第三节服务位置的选择第十一章服务促销策略第一节服务促销与产品促销的比较第二节服务促销组合第十二章服务人员第一节服务人员及内部营销第二节服务人员的内部管理第三节服务人员的培训第十三章服务过程第一节服务作业程序和系统第二节服务过程的管理与控制第三节服务业的生产率第十四章服务有形展示第一节服务有形展示的类型和效应第二节有形展示的管理第三节有形展示与服务环境第十五章服务营销文化第一节服务营销文化的含义与功能第二节服务营销文化的建设第三节服务形象的传播第十六章服务绩效评估第一节服务绩效考核及其体系第二节服务绩效的评价方法第三节服务绩效控制——服务利润链的建立第十七章网上服务第一节网络时代的顾客服务第二节网上顾客服务策略第三节网上服务工具参考文献后记
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开播时间:09月02日 10:30