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马玲玉 编 / 航空工业出版社 / 2013-09 / 平装
售价 ¥ 4.46 1.5折
定价 ¥29.80
品相 八五品
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上书时间2026-03-21
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机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材
《机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材》主要介绍了与机场要客服务相关的知识,全书共分8章,具体内容包括概论,要客,要客服务人员素质培养等。在《机场要客服务/普通高等教育“十二五”规划教材》的编写中,笔者充分发挥从业优势,除紧紧围绕培养方案和培养目标,努力避免将本专业学生培养成基础理论欠缺的单一技能型人才之外,还着重考虑到乘务员转岗(转型)之后,大多数离不开民航这个行业,因此,突出对行业知识的全面介绍,为空乘专业学生未来的发展打下坚实基础。
第一章概论第一节待遇的起源第二节级别与待遇——社会分工带来的差别第三节我国行政级别划分思考与作业第二章要客第一节要客的概念第二节民航关于要客服务的规定第三节要客服务的意义思考与作业第三章要客服务人员素质培养第一节亲和力培养第二节观察能力第三节注意能力第四节领会能力第五节表达能力第六节沟通能力第七节处置能力思考与作业第四章要客(高端旅客)服务第一节要客(高端旅客)接待第二节要客(高端旅客)服务第三节要客(高端旅客)服务心理第四节要客(高端旅客)服务需求分析思考与作业第五章要客(高端旅客)服务标准第一节要客(高端旅客)服务职业标准第二节要客服务人员工作职责第三节要客服务程序第四节特殊情况处置思考与作业第六章涉外要客服务第一节国际礼仪第二节中外国际礼仪的差异和变化趋势第三节中外国际礼仪差异的原因第四节正确运用国际礼仪思考与作业第七章情绪、情感与要客服务第一节情绪与情感概述第二节情绪和情感的外在表现第三节情绪、情感的区别和联系第四节影响情绪和情感的因子第五节情绪和情感对要客服务的影响第六节如何保持良好情绪思考与作业第八章要客(高端旅客)服务与民航发展第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第二节中国民航业要客(高端旅客)特征第三节要客(高端旅客)服务发展趋向第四节有效满足要客(高端旅客)需求思考与作业
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开播时间:09月02日 10:30