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苏朝晖 著 / 高等教育出版社 / 2016-09 / 平装
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上书时间2023-12-08
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客户关系管理(第二版)
《客户关系管理(第二版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题,并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措,具体内容包括:客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
《客户关系管理(第二版)》深入浅出,通俗易懂,努力做到理论与实务相结合,从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
《客户关系管理(第二版)》既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材,也可作为企业界人士的参考书。
前辅文第一篇导论第一章客户关系管理的理念第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵第四节客户关系管理的思路第二章客户关系管理的技术第一节客户关系管理系统第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用第四节互联网技术在客户关系管理中的应用第二篇客户关系的建立第三章客户的选择第一节为什么要选择关系客户第二节选择什么样的关系客户第三节关系客户选择的指导思想第四章客户的开发第一节营销导向的开发策略第二节推销导向的开发策略本篇实践××企业客户关系的建立案例分析第三篇客户关系的维护第五章客户的信息第一节客户信息的重要性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道第四节运用客户数据库管理客户信息第六章客户的分级第一节为什么要对客户分级第二节如何分级第三节如何管理各级客户第七章客户的沟通第一节客户沟通的作用与内容及策略第二节企业与客户沟通的途径第三节客户与企业沟通的途径第四节如何处理客户投诉第八章客户的满意第一节客户满意的概念与意义第二节影响客户满意的因素第三节如何让客户满意第九章客户的忠诚第一节客户忠诚的含义与意义第二节影响客户忠诚的因素第三节实现客户忠诚的策略本篇实践××企业客户关系的维护案例分析第四篇客户关系的挽救第十章客户的挽回第一节客户流失的原因第二节如何看待客户的流失第三节区别对待不同的流失客户第四节挽回流失客户的策略本篇实践××企业客户关系的挽救案例分析综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系综合实践××企业客户关系管理策划参考文献
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开播时间:09月02日 10:30