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张金成 译 / 机械工业出版社 / 2007-01 / 平装
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上书时间2019-09-04
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服务管理::运作、战略与信息技术
《服务管理:运作、战略与信息技术》延续了以前各版的优势,并新增了对抵押服务的讨论:(1)《服务管理:运作、战略与信息技术》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线;(2)将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心;(3)特别突出了服务传递系统的特征;(4)收录了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。内容丰富,紧扣信息时代的发展,讲解深入浅出,是一本非常优秀的教材。
詹母斯A.菲茨西蒙斯(JamesA.Fitzsimmons)
先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位,西密歇根大学工商管理硕士(MBA)学位,加利福尼亚大学洛杉矾分校博士学位。1983年,他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖——StanHardy奖。由他设计的名为Call的计算机软件被全球各大城市广泛应用于规划急救系统。咨询对象包括:兰德公司、美国空军、洛杉矾市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州、通用汽车公司、LaQuinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店、麦当劳等。教学经历包括:加利福尼亚大学洛杉矾分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学SanLuisObispo分校、赫尔辛基经济管理学院。
译者序作者简介前言第一部分了解服务第1章服务在经济中的作用1.1本章概要1.2服务的定义1.3服务生产的依赖性1.4经济演进1.5经济发展的几个阶段1.6服务业的性质1.7体验经济1.8服务经济增长的源泉1.9小结关键术语及其定义讨论题互动练习参考文献第2章服务的性质2.1本章概要2.2服务分类2.3服务包2.4服务运营的特征2.5具有战略启示的服务分类2.6服务的开放系统观点2.7小结关键术语及其定义讨论题互动练习放眼“盒”外案例2-1沃尔沃村案例2-2Xpresso润滑油公司参考文献第3章服务战略3.1本章概要3.2战略性服务概念3.3把握服务竞争环境3.4服务竞争战略3.5在市场中赢得顾客3.6信息在服务业中的竞争作用3.7虚拟价值链3.8制约信息利用的因素3.9利用信息将顾客分类3.10服务性企业竞争力阶段3.11小结关键术语及其定义讨论题互动练习服务标杆:中心市场避开传统做法和著名产品案例3-1美国西部航空公司案例3-2无处不在的小曲奇饼店铺案例3-3AlamoDrafthouse附录3A数据包络线分析(DEA)案例3-4中大西洋巴士公司参考文献第二部分构建服务企业第4章新服务开发第5章服务中的技术第6章服务质量第7章服务接触第8章支持设施第9章服务设施定位第10章项目管理4第三部分管理服务运营第11章服务需求预测第12章生产能力和需求管理第13章排队管理第14章排队模型与能力规划第15章服务供应关系第16章辅助物品管理第17章服务成长和服务全球化附录A标准正态分布的面积值附录B均匀分布随机数表[0,1]附录CM/M/c排队模型中的Lq值附录D排队模型
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开播时间:09月02日 10:30