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ISBN:
9787515828237
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出版时间:
2023-07
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￥
28.32
4.2折
定价
￥68.00
品相
全新
上书时间2024-04-25
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商品描述：
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作 者:张杰
定 价:68
出 版 社:中华工商联合出版社
出版日期:2023/7/25 星期二 0:00:00
页 数:214
装 帧:平装
ISBN:9787515828237
目录
第一章 不赚钱，为什么还要提供服务
如果服务是“*”的
学着和顾客做朋友
懂服务，才更懂经营哲学
不卖产品，只贩卖“事前期待”
一场不对等的游戏
*：八个降低身段的服务技巧
好服务是最有力的营销
第二章 服务是关于人的艺术
每个人都需要心灵慰藉
*?从马斯洛理论到顾客需求
创造顾客，创造需求
宣传卖八分，服务要十分
标准麦当劳生产出了什么？
让顾客服务于自己
空白意见簿告诉我们什么？
*?化祸为福的紧急对策
保证服务“被看见”
*?“看见”的服务“清望”
第三章 服务不等于钱的交易
服务价格数字化
服务需要“第三者”
做好服务的几大原则
什么才是赚钱的服务？
你的服务本应更值钱
“回头马”能产出多少效益？
服务是“力”，更是“利”
*?喜力啤*瓶里的“碎渣”
第四章 优质服务需要这样做
做不到一百分等于零
努力去做“亏本买卖”
玩一场服务力竞争
为什么你的服务没有别人好？
顾客是最好的出发点
一则负面信息的破坏力有多大？
感动也需看“火候”
服务要做到“心”坎上
抓住人心的交流秘诀
感动，需要步步为营
第五章 服务更像是一场大冒险
沃尔玛是如何成功的？
创立“喊叫式服务”的新规则
ZARA在模仿，更在创新
学习家乐福的先见之明
肯德基“游乐场”的服务人情关
椰菜娃娃的吸睛之术
智能手机的饥饿营销术
诚信服务的英国航空
电商网站的“无条件竞争”
*?京东制胜法
第六章 好服务，你做的远远不够！
服务是员工的必修课
服务需要跟着顾客“跑”
做一个会说话的服务者
*?教给你说话的艺术
好服务也有“五不”禁区
用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵
*?道歉也要懂技堕
让顾客享受等待时间
吃好服务这碗“青春饭”
为好服务创造好机会
第七章 课堂之外的好服务
每一位顾客都值得被认真对待
感动源于每个人的努力
服务是企业生存的信条
好服务基于自信
*?如何战胜沟通恐惧？
抓住消费天性
引导服务
第八章 成功在服务之外
攫取顾客之心的方法
从一流行业洞察一流工作法
服务需要八颗“心”
打造自我服务品牌
服务工作需要五个“满意度”
结语 做好“250年的服务”计划书
做不可或缺的服务者
好服务需要科学的工作方法
内容简介
作者简介
张杰
摘要
这是一本经管类的图书，属于服务营销的范畴。时代在变化，服务的意识也在发生改变。本书作者认为，服务不再只是做产品的简单售后，产品从设计到生产，从销售到售后，所有的产品链条都要以顾客为中心，但凡与顾客挂钩的内容，都应该属于服务的大体系，甚至包括产品本身。在市场交易中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到更优质的服务。
服务不再只是做产品的简单售后，产品从设计到生产，从销售到售后，所有的产品链条都要以顾客为中心，但凡与顾客挂钩的内容，都应该属于服务的大体系，甚至包括产品本身。
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