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银行礼仪-张琳谈服务行为规范 张琳 著 9787504952202 中国金融
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- 作者: 张琳 著
- 出版社: 中国金融出版社
- ISBN: 9787504952202
- 出版时间: 2009-11
- 版次: 1
- 装帧: 平装
- 开本: 16开
- 纸张: 胶版纸
- 页数: 217页
- 字数: 99999千字
- 作者: 张琳 著
- 出版社: 中国金融出版社
- ISBN: 9787504952202
- 出版时间: 2009-11
- 版次: 1
- 装帧: 平装
- 开本: 16开
- 纸张: 胶版纸
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- 字数: 99999千字
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- 商品分类:
- 哲学心理学
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- 9787504952202
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基本信息
书名:银行礼仪-张琳谈服务行为规范
定价:48.00元
作者:张琳 著
出版社:中国金融出版社
出版日期:2009-11-01
ISBN:9787504952202
字数:171000
页码:217
版次:
装帧:平装
开本:12开
商品重量:
编辑推荐
塑造银行形象的精雕细琢,嬴取客户信任的礼仪攻略。 直观·实用·高效·为银行量身定做
内容提要
这些年,作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作,并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一本书,是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄,对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔,但这种想法一直在我心中酝酿。 在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下,作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训,并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。 写作本书的主旨是,作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪,分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务,真诚地提醒银行业的朋友们:客户是怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?怎样做才是客户至上?其实,银行礼仪归根结底讲的就是两个字:服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下,什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这就是作者写作此书的主旨所在。 作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯,他们给作者提的要求几乎一样:“我们银行时间紧、任务重,你不用讲太多理论方面的东西,直接教我们怎么做才符合国际惯例,怎么做才符合市场需求,怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情,在激烈的市场竞争中,银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此,作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来,以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。
目录
自序章 引言 一 礼仪的含义 二 礼仪的特征 三 礼仪的功能 四 银行员工礼仪修养的必要性 五 银行服务礼仪的内容第二章 服务礼仪及行为规范 一 仪表 1 发型 2 服饰 3 个人卫生 4 饰品 5 仪态 二 仪容 1 面容 2 指甲 3 化妆 三 着装礼仪 1 穿着制服礼仪 2 穿着西装礼仪 3 穿着休闲装礼仪 4 穿着晚装礼仪 四 形象 五 风度第三章 营业网点接待礼仪及服务规范 一 环境 二 布置 1 营业网点大堂 2 VIP理财室 3 财富管理中心高端客户室 三 营业网点接待礼仪及服务规范 1 营业前准备工作 2 开门营业前五分钟 3 迎接客户 4 服务客户 5 告别客户第四章 银行客户经理营销礼仪及服务规范 一 营销礼仪及服务规范 1 办公室接待礼仪 ……第五章 涉外礼仪后记
作者介绍
·便宴。便宴是指非正式宴会,对出席者的礼仪要求不是非常严格。多用于招待比较熟悉的客户和熟识的亲朋好友,席间比较随便、亲切,不作正式致辞或祝酒,可随意交谈,在菜肴的道数和酒水的品种上都可以酌情增减。 ·工作餐。又称为主客双方的商务洽谈餐,是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴,为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而以用餐的形式进行的商务聚会。它不同于正式宴会和亲友们的餐会,而是重在一种氛围,意在以餐会友,创造出有利于进一步接触的轻松、愉快、和睦、融洽的氛围,是借用餐的形式继续进行的商务活动。 工作餐大多在中午举行,由于规模小甚至是一对一的面谈,因此不用发正式请柬。由于它的性质是工作在餐桌上的继续,所以礼仪讲究不多。 ·西餐。用西式餐具、喝西方国家的酒水和饮品、吃西式的菜肴,称为西餐。西餐餐桌一般是长台,有的时候也会摆方台或圆形台。通常是吃一道菜,上一套餐具;饮什么酒水,用什么酒杯;席间通常会配有钢琴伴奏或小乐队演奏乐曲。 ·鸡尾酒会。鸡尾酒会是目前国际上在社交活动时为时尚流行的一种酒会。如举办大型庆典活动、各种开闭幕典礼等,其形式活泼、简便,客人不受约束,来去自由。席间不设座椅,客人可随意走动交谈。通常鸡尾酒会以酒水为主,配备一些小点心,有的食品是用牙签串着,而有的则是需要用手直接拿来食用。其旨在扩大交往范围,不以食物为主。由于席间来回走动,时常与人握手,你应在拿取食物时拿一些纸巾。 ……
序言
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