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孙茜 、 洪艳 、 张玲 编 / 旅游教育出版社 / 2016-06 / 平装
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上书时间2024-04-06
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饭店前厅客房服务与管理(第2版)
《饭店前厅客房服务与管理(第2版)》根据职业岗位所需的智能结构来确定大纲,强调职业岗位的针对性;在把握理论科学性、现代性的同时,将理论进行变通,体现出理论的实用性和可操作性,引导学生不仅能够掌握知识,还能够学会应用知识,做到学以致用。
第一章 前厅部概述第一节 前厅部的基础知识第二节 前厅部的组织机构和岗位职责第三节 前厅环境第四节 前厅部服务人员的素质要求第二章 客房预订第一节 预订方式与种类第二节 预订程序第三节 预订控制第四节 预订推销第三章 礼宾服务第一节 应接服务第二节 行李服务第三节 委托代办服务第四章 前台接待服务第一节 入住接待程序第二节 客房状况控制第三节 问讯服务第四节 常见问题的处理第五章 商务中心及总机服务第一节 商务中心的服务第二节 总机服务第六章 前台收银管理第一节 房价构成与房价种类第二节 客账管理第三节 外币兑换业务第七章 前厅销售管理第一节 前厅部的销售策略第二节 前厅部销售价格的制定第八章 前厅沟通与质量管理第一节 前厅沟通第二节 宾客投诉的处理第三节 前厅服务质量管理第九章 客房部概述第一节 客房部的基本概念第二节 客房的基本设备和用品第三节 客房部的组织机构和岗位职责第十章 客房的对客服务工作第一节 对客服务质量的基本要求第二节 对客服务的内容和程序第十一章 客房的清扫工作第一节 客房清扫的准备第二节 客房的日常清扫第三节 客房清洁质量的控制第十二章 客房部设备用品管理第一节 客房物品与设备管理第二节 布件与日用品管理第十三章 客房安全管理第一节 火灾及其他意外事故的防范及处理第二节 客房安全问题及防范第三节 劳动职业安全附录:饭店部分常用英语参考文献
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开播时间:09月02日 10:30