酒店服务礼仪培训标准

本书主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括：仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。本书实用性、标准性极强，是酒店管理者进行管理决策、酒店各级岗位人员进行培训以及广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。

杨宏建，毕业于浙江师范大学旅游管理教育专业。餐厅技师，酒店管理讲师，企业培训题。一直致力于高星级酒店的管理和教育教学工作，研究方向为旅游酒店管理。

第一章 礼仪概论

第一节 礼仪的概念

第二节 礼仪的原则

第三节 酒店服务礼仪

第二章 酒店服务礼仪基本理论

第一节 职业道德

第二节 角色定位

第三节 双向沟通

第四节 敬人“三A”

第五节 首轮效应

第六节 亲和效应

第七节 零度干扰

第八节 末轮效应

第九节 全员服务

第三章 酒店服务人员的仪容规范

第一节 酒店服务人员面部修饰

第二节 酒店服务人员肢部修饰

第三节 酒店服务人员发部修饰

第四节 酒店服务人员化妆修饰

第四章 酒店服务人员的仪态规范

第一节 酒店服务人员仪态标准

第二节 酒店服务人员站姿标准

第三节 酒店服务人员走姿标准

第四节 酒店服务人员蹲姿标准

第五节 酒店服务人员坐姿标准

第六节 酒店服务人员手势标准

第七节 酒店服务人员表情神态

第五章 酒店服务人员的服饰规范

第一节 酒店服务人员服饰标准

第二节 酒店服务人员正装规范

第三节 酒店服务人员便装规范

第四节 酒店服务人员饰品规范

第五节 酒店服务人员用品规范

第六章 酒店服务人员的语言规范

第一节 酒店服务人员礼貌用语

第二节 酒店服务人员文明用语

第三节 酒店服务人员电话用语

第四节 酒店服务人员岗位用语

第七章 酒店服务人员场景规范

第一节 酒店服务人员见面礼仪

第二节 酒店服务人员交谈礼仪

第三节 酒店服务人员送礼礼仪

附 酒店常用术语

参考书目