让聆听和对话变得更加容易 1
principle 1 不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。 9
principle 2 忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话。 23
principle 3 假设当作自己在和最佳状态下的对方对话。 37
principle 4 区分需求、利益和行动计划。 49
principle 5 承认已产生的情绪。把它们当作信号。 71
principle 6 区分确认和同意。 91
principle 7 避免在聆听过程中提建议。 105
principle 8 区分评价和观察结论。 117
principle 9 验证自己的假设。如果证明它们是错误的,放弃它们。 129
改变对话 141
principle 10 在困境中培养好奇心。 145
principle 11 相信有效对话是可能的,即便当前看似不太可能。 155
principle 12 如果你正在让事情变得更糟,停下来。 175
principle 13 弄明白当下境况,而不是追究对错。 187
寻找前进的方法 201
principle 14 承认冲突。找对谈话对象。面对真正的问题。 205
principle 15 相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。 217
principle 16 明确一致意见,清楚它们的任何改变。 227
principle 17 保持警觉,并做好计划应对未来的冲突。 239