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许晖 著 / 科学出版社 / 2011-04 / 平装
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上书时间2024-04-09
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新思路·市场营销名家精品系列教材:服务营销
自上世纪六七十年代以来,西方发达国家纷纷进入服务经济社会,服务业产值和就业人口占这些国家GDP比重和总就业人口比重均达到50%以上。到了八十年代,服务管理与服务营销引起西方学者的广泛关注,许多学者从管理和营销等相关领域纷纷转向服务管理和服务营销这一新兴学科,各类学术团体和大学也开始纷纷介入这一研究领域。随着科学技术日新月异的发展正在使中国的工业经济转换为知识经济,而知识经济正是以服务业为主导的经济。而我国的服务业及相关企业也迫切需要利用服务营销的理论,通过增加服务项目和提高服务质量来改善市场竞争力。因此,《服务营销与管理》作为工商管理专业本科生的专业必修课程之一,一直以来在工商管理的相关课程中具有很重要的地位和实用性的作用。
前言第1章服务经济背景下的服务营销1.1了解服务经济1.2服务营销研究的发展历程1.3服务营销实践的新特性1.4本书的研究主线和框架结构第2章服务与服务营销2.1认识服务产品2.2服务营销第3章服务消费中的顾客关系3.1服务消费的趋势与类型3.2理解顾客关系3.3顾客关系的层次与类型第4章服务期望与顾客感知服务质量4.1服务期望4.2顾客感知服务质量第5章顾客满意与顾客忠诚5.1顾客满意5.2顾客忠诚5.3顾客?意与顾客忠诚策略第6章服务产品及品牌策略6.1服务产品组合策略6.2识别附加服务和延伸产品6.3服务产品品牌策略第7章服务定价策略7.1服务定价的特殊性及影响因素7.2服务定价的目标与方法7.3服务定价策略的类别7.4基于感知价值的定价第8章服务分销渠道8.1服务分销渠道的概念及特殊性8.2服务分销渠道的分类及特性8.3服务分销渠道的设计8.4服务位置第9章服务促销策略9.1服务促销概述9.2服务促销与产品促销的异同9.3促销手段选择的影响因素9.4服务促销组合第10章有形展示与服务场景设计10.1有形展示概述10.2服务场景10.3服务场景与顾客反应10.4服务场景设计第11章服务过程开发与设计11.1新服务开发11.2服务过程设计11.3服务流程再造:流水线法和授权法第12章服务失误和服务补救12.1服务失误12.2顾客对失误的反应以及顾客抱怨12.3服务补救的策略12.4服务承诺第13章建立与维持顾客关系13.1关系营销与构建顾客关系13.2关系型顾客的目标与利益13.3如何建立与维持顾客关系第14章内部顾客管理14.1服务利润链与企业内部营销14.2服务三角理论与内部顾客导向14.3内部顾客的服务与管理第15章网络服务营销15.1网络服务营销的兴起与发展15.2网络服务营销特性与网络顾客研究15.3网络服务营销策略与服务工具第16章国际化背景下的服务营销16.1服务企业国际化概述16.2服务企业国际化营销战略16.3服务企业跨文化营销策略参考文献后记
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开播时间:09月02日 10:30