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毕传福 著 / 人民邮电出版社 / 2015-05 / 平装
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品相 九五品
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上书时间2023-11-23
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淘宝客服超级口才训练与实用技巧:网店销售中的144个经典沟通实例
互联网时代,淘宝网店飞速发展,淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通能力,对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象,以及聚集忠实买家,具有了至关重要的作用。那么,如何培养淘宝客服人员的超级口才,让他们掌握更多实用技巧,提高自身的沟通能力呢?
《淘宝客服超级口才训练与实用技巧:网店销售中的144个经典沟通实例》从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述,告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通,如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例,淘宝客服人员可以有针对性地进行学习,有效提升自己的口才能力,并创造出色的业绩。
这是一本淘宝客服人员的超级口才训练宝典,也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员,相信《淘宝客服超级口才训练与实用技巧:网店销售中的144个经典沟通实例》能让你“能言善辩”,轻松应对形形色色的买家,走向成功的彼岸!
毕传福,毕业于河南师范大学文学院,长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作,因专而精,因精而见解独到。笔锋老道,视角独特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑:移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩,你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书。
第一章宝贝介绍技巧第一节直接描述情景001宝贝描述要详细情景002描述要突出细节情景003说出宝贝的卖点情景004渲染宝贝的特性情景005先说缺点再说优点第二节介绍技巧情景006摸清需求再介绍情景007语言有礼貌、有活力情景008同时介绍两种产品情景009说出优惠政策情景010找到买家的兴趣点第三节介绍禁忌情景011单刀直入推销宝贝情景012故意夸大其词情景013不尊重买家的建议情景014回答买家提问时不够耐心情景015过多使用专业术语第二章灵活在线沟通第一节在线沟通技巧情景016少用“我”情景017使用灵活性语言情景018与买家保持相同的说话方式情景019不承诺做不到的服务情景020不给过于绝对的答案第二节答案不确定的应答方式情景021婉转表达情景022绕开话题情景023介绍其他特性情景024趋长避短第三节机动灵活巧回答情景025否定要间接情景026幽默地肯定情景027想法一致时附和情景028用亲身感受来回答情景029幼稚问题予反问第三章消除买家的顾虑第一节消除买家对产品的顾虑情景030怀疑质量不好情景031怀疑宝贝有色差情景032怀疑尺寸不合理情景033怀疑牌子不值得信任情景034怀疑宝贝过时了情景035怀疑宝贝不够档次第二节消除买家对物流的顾虑情景036怀疑是否包邮情景037怀疑发货时间拖延情景038怀疑物流速度慢情景039怀疑宝贝会被损坏情景040怀疑到货不及时第三节消除买家对售后的顾虑情景041怀疑是否保修情景042怀疑是否包换情景043怀疑是否包退情景044怀疑问题不能及时处理第四章激发拍单欲望第一节巧用赞美情景045赞美买家的ID情景046赞美买家的头像情景047赞美买家所在地情景048赞美买家购买的产品情景049有针对性地赞美第二节制造机会压迫情景050声明“数量有限”情景051声明“时间有限”情景052声明“特定服务有限”情景053声明“价格优惠有限”第三节让买家选择情景054需要哪种颜色情景055喜欢哪种型号情景056一件还是两件情景057周末还是工作日配送情景058网上支付还是现金支付第四节利用从众心理情景059告知全国销量领先情景060渲染销量火爆情景061强调同龄人都喜欢情景062利用案例进行说服第五章拒绝让价的沟通技巧第一节直接拒绝情景063公司规定不让价情景064单件产品不让价情景065买家平等不让价情景066物超所值不让价情景067增加附加值不让价第二节间接拒绝情景068间接表明价格合理情景069声明要请示老板情景070证明自己很“苦”情景071告知不议价有礼品第三节不同还价场景的沟通情景072便宜就一定再买情景073其他店铺便宜情景074不便宜就不拍了情景075求求你便宜点儿吧情景076宝贝有瑕疵情景077多件产品要打折第六章中差评沟通处理第一节沟通步骤情景078时效性第一情景079选好沟通工具情景080选好沟通时间情景081给出合理的解释情景082真诚表达歉意情景083承诺适当补偿情景084温馨道别第二节沟通方式情景085直截了当情景086主动认错情景087给予小恩小惠情景088事实直陈情景089诙谐回复第三节处理技巧情景090提供高出预期的服务情景091巧用赞美情景092软磨硬泡情景093坚持诉苦情景094用店主身份进行沟通第四节应对差评师情景095客气地退单情景096唤醒对方的同情心情景097承诺退还交易金额情景098态度坚决不屈服第七章买家投诉沟通第一节实用技巧情景099第一时间处理情景100耐心倾听抱怨情景101态度谦和友好情景102语言得体情景103补偿措施多样第二节具体沟通策略情景104忘发货情景105少发货情景106发错货情景107货物损坏第三节沟通谨记情景108用语不敬情景109态度恶劣情景110多人处理情景111恼怒争辩第八章争取100%好评的技巧第一节深入了解准买家情景112看买家好评率情景113看其他卖家对买家的评价情景114看买家对其他卖家的评价情景115看是否有过货到不付款的惩罚第二节事先沟通赢好评情景116事先说出问题并积极解决情景117了解买家对产品的期望情景118了解买家要求的到货时间情景119主动帮买家出谋划策情景120及时解决买家的疑问第三节从不同买家赢好评情景121对新手买家多引导、树信任情景122对挑剔买家先沟通情景123对吝啬买家满足其合理要求情景124对贪婪买家承诺赠品第四节高质量服务赢好评情景12530秒内一定回复情景126与买家沟通要热情情景127耐心解答买家每一个问题情景128面对买家抱怨不推诿第九章电话沟通第一节语音技巧情景129发音要清晰情景130说话音量要适中情景131说话语气要温柔情景132善于运用停顿情景133语速与买家一致第二节说好开场白情景134直接表明自己的身份情景135寒暄拉近距离情景136运用礼貌用语情景137说话简洁明了情景138态度要热诚第三节促成交易的语言表达情景139避免使用负面语言情景140常用刺激消费用语情景141运用说服式词语情景142善用引导催促用语情景143尊重买家的观点情景144表示敬慕
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开播时间:09月02日 10:30