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郭凤 、 赵晓硕 编 / 国防工业出版社 / 2015-01 / 平装
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上书时间2023-11-02
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民航服务心理与实务/民航运输类专业“十二五”规划教材
《民航服务心理与实务/民航运输类专业“十二五”规划教材》按照学习民航服务心理知识从低到高的进阶顺序,分为七个学习单元:学习单元一主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念;学习单元二主要讲解了知觉概念、知觉的影响因素;学习单元三主要讲解了气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务;学习单元四主要讲解了群体和团队的概念,重点讲解了团队建设和团队精神的培养;学习单元五主要讲解了民航服务中的情绪情感和意志培养;学习单元六主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管理策略;学习单元七主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。
《民航服务心理与实务/民航运输类专业“十二五”规划教材》可作为高职院校民航运输、民航销售代理、航空服务、空中乘务、公务机管理等专业相关课程的教材,也可作为航空公司、民航机场、民航销售代理等民航企业单位的培训教材。
学习单元一民航服务心理学基础知识第一节服务与民航服务一、服务的概述二、民航服务概述第二节民航服务意识一、服务意识的概念二、提升服务意识常见的心理障碍三、民航服务意识涉及的内容四、民航服务意识提升第三节心理学概述一、心理学究竟是什么二、心理学的构成三、心理学的研究方法四、心理学的基础领域五、心理学的应用领域第四节民航服务心理学概述一、民航服务心理学是什么二、在民航服务中运用心理学三、自律训练法本单元小结思考与讨论学习单元二民航服务与感知觉第一节感知觉概述一、感觉概述二、知觉概述:第二节知觉的影响因素一、影响知觉的客观因素二、影响知觉的主观因素第三节民航服务的感知觉一、影响旅客感知觉的客观因素二、影响旅客感知觉的主观因素三、民航服务人员的感知觉本单元小结思考与讨论学习单元三民航服务与个性第一节气质与民航服务一、气质概述二、气质分类三、民航服务中的气质四、民航服务人员气质培养第二节性格与民航服务一、性格概述二、性格分类三、民航服务中的性格四、民航服务人员性格培养第三节职业能力与民航服务一、能力概述二、能力分类三、职业能力四、全面提升服务人员职业能力第四节特殊旅客心理与民航服务一、特殊旅客概述二、特殊旅客心理三、特殊旅客服务本单元小结思考与讨论学习单元四民航服务与团队第一节群体心理一、群体概述二、群体行为三、群体的分类四、群体的作用五、航空旅客群体的特殊性六、群体心理对服务工作的意义第二节团队建设一、团队概述……学习单元五民航服务与情绪情感和意志学习单元六民航服务与压力学习单元七民航服务与人际交往参考文献
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开播时间:09月02日 10:30