新华正版 服务参与中的顾客社会化 徐岚,崔楠 著 9787030525628 科学出版社
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作者:
徐岚,崔楠 著
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出版社:
科学出版社
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ISBN:
9787030525628
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出版时间:
2017-10
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四部分类:
子部 > 艺术 > 书画
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装帧:
平装
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开本:
16开
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作者:
徐岚,崔楠 著
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出版社:
科学出版社
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ISBN:
9787030525628
-
出版时间:
2017-10
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四部分类:
子部 > 艺术 > 书画
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目录
前言
第一章 绪论 1
第一节 研究背景及意义 1
一、问题的提出 1
二、研究的意义 2
第二节 顾客社会化研究国内外现状 2
一、顾客社会化的定义 2
二、服务营销领域中的顾客社会化研究 5
三、顾客社会化的机制 7
四、顾客社会化的作用后果 8
五、顾客社会化的测量及相关实证研究结果 9
六、述评 11
第三节 研究内容和研究方法 13
一、研究内容 13
二、研究方法 14
参考文献 15
第二章 顾客社会化的概念模型 17
第一节 顾客社会化概念的界定 17
第二节 顾客社会化概念模型的扎根研究 18
一、组织社会化文献回顾 18
二、扎根研究方法 19
三、模型阐释与研究发现 25
四、研究结论 34
参考文献 36
第三章 顾客的任务社会化：基于归类学习的顾客社会化策略对任务承诺和满意度的影响 38
第一节 概述 38
第二节 文献回顾 39
一、知识密集型服务的内涵 39
二、顾客社会化对顾客参与和顾客满意度的影响 41
三、归类学习理论 42
四、服务知识理论 43
第三节 研究假设提出 44
一、基于归类学习理论的顾客社会化策略 44
二、顾客社会化策略与服务知识匹配对知识转移效率和效果的影响 45
三、知识转移效果与效率对顾客任务承诺和顾客满意度的影响 46
第四节 研究方法 47
一、实验设计 47
二、测量 48
三、前测和操纵检验 48
四、结论 49
第五节 讨论与总结 51
一、研究结论与理论贡献 51
二、管理启示 52
三、局限与未来研究 52
参考文献 53
本章附录 55
附录3.1：本书实验设计所涉及的量表 55
附录3.2：阅读材料A（编码型知识+基于规则的社会化策略） 57
附录3.3：阅读材料B（体现型知识+基于规则的社会化策略） 58
附录3.4：阅读材料C（编码型知识+基于情境的社会化策略） 59
附录3.5：阅读材料D（体现型知识+基于情境的社会化策略） 59
第四章 顾客的群体社会化：样例展示对消费者创意新颖性影响 61
第一节 概述 61
第二节 理论基础 62
一、样例展示对新颖性的影响 62
二、类比思维与新颖性 64
三、创造性过程与新颖性 65
第三节 研究假设 66
一、样例独特性与创造性 66
二、设计者来源与问题解决领域 67
三、样例独特性与设计者来源的交互作用 68
第四节 实验一 69
一、实验方法 69
二、实验结果 71
三、实验讨论 72
第五节 实验二 73
一、实验方法 73
二、实验结果 74
三、实验讨论 77
第六节 讨论与总结 77
一、结论及管理启示 77
二、局限性及未来研究方向 79
参考文献 80
本章附录 83
附录4.1：实验所使用的样例 83
附录4.2：实验所使用的量表 85
第五章 顾客的组织社会化：服务人员—顾客关系形成的社会化过程 86
第一节 概述 86
第二节 服务人员—顾客关系与服务绩效 87
第三节 服务人员—顾客关系形成的社会化过程 90
第四节 理论基础 92
一、关系专有投资理论 92
二、关系身份理论 96
第五节 研究假设 100
一、关系专用性投资 100
二、顾客关系身份 102
三、关系承诺 104
第六节 研究方法 105
一、研究样本 105
二、测量 105
第七节 分析结果 106
一、信度与效度检验 106
二、分析与结果 107
第八节 讨论与总结 109
一、研究结论与理论贡献 109
二、管理启示 111
参考文献 112
第六章 组织顾客的社会化：供应商—买方合作开发活动中的社会化过程 118
第一节 概述 118
第二节 文献回顾及假设 119
一、正式和非正式社会化在组织学习中的作用 119
二、探索性—利用性特征作为正式和非正式社会化策略对合作开发绩效影响的边界条件 121
三、互动关系的中介作用 123
第三节 研究方法 125
一、研究背景和数据收集 125
二、测量 126
三、测量的信效度检查 127
四、结果分析 128
第四节 讨论与总结 130
一、主要结果总结 130
二、理论贡献 132
三、管理启示 133
四、局限性和未来方向 133
参考文献 134
本章附录 136
内容摘要
服务需要生产和消费同时发生的特性使得顾客必须作为一个"部分员工"参与到服务的生产和传递过程。然而，当顾客不理解"参与什么"，"为什么要参与"以及"如何参与"时，就可能影响服务质量和绩效。顾客社会化研究旨在探索如何通过社会互动引导顾客了解或适应组织的活动或过程，以使顾客能够清楚地知道与"部分员工"相关的角色内容以及行为规范，从而提高服务绩效。本书试图在现有为数不多的顾客社会化研究文献基础上，借鉴和吸收来自任务管理、群体影响和组织社会化等理论的丰富观点和相关概念，以拓宽顾客社会化研究的理论基础，构建一个相对系统的理论框架。本书基于顾客身份合理性理论，预测任务信息搜寻与顾客角色身份合理性感知呈正相关，任务反馈搜寻与顾客个人身份合理性感知呈正相关，从而促进顾客对任务的持续参与。
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