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裴瑞江 / 机械工业出版社 / 2023-02 / 其他
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上书时间2023-05-18
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城市轨道交通客运服务 第3版
本书共有九个项目,主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨 道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼 仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨 道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监 督与评价。 本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训 教材。 为便于教学,本书配套有电子课件和国家教学资源库课程资源,凡选 用本书作为教材的教师均可登录www.cmpedu.com注册后免费下载电子课 件,登录智慧职教平台查找由主编主持的本课程资源,可实现线上线下混 合式教学。
第3 版前言 第2 版前言 第1 版前言 二维码索引 项目一 城市轨道交通职业道德 1 项目要点 1 项目任务 1 情景引入 1 相关理论知识 1 一、道德与职业道德 2 二、城市轨道交通行业职业道德 5 三、加强职业道德修养 8 情景训练10 项目检测10 项目二 城市轨道交通服务环境 12 项目要点12 项目任务12 情景引入12 相关理论知识 12 一、城市轨道交通线路车站环境 12 二、城市轨道交通人文环境 16 三、城市轨道交通服务卫生环境及标准 20 四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 24 五、城市轨道交通环境保护 26 情景训练 27 项目检测28 项目三 城市轨道交通服务设施设备 30 项目要点30 项目任务30 情景引入30 相关理论知识31 一、城市轨道交通服务设施设备概述 31 二、车站基本服务设施设备 31 三、智慧地铁新技术设备 46 四、无障碍服务设施设备 47 五、票务服务设施设备 49 六、导乘设施设备 63 七、问询服务设施设备 73 八、照明设施设备 74 九、列车设施设备 75 十、其他设施设备 77 十一、车站设备维修人员服务 78 情景训练79 项目检测79 项目四 城市轨道交通服务基本礼仪 81 项目要点81 项目任务81 情景引入81 相关理论知识 82 一、服务行为礼仪 82 二、服务用语 87 三、问询服务礼仪 91 情景训练92 项目检测92 项目五 城市轨道交通服务作业 94 项目要点94 项目任务94 情景引入94 相关理论知识 95 一、票务服务 95 二、导乘服务 100 三、行车服务 108 四、应急服务 112 情景训练 118 项目检测 118 项目六 城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理 121 项目要点 121 项目任务 121 情景引入 121 相关理论知识 121 一、乘客投诉分析 122 二、乘客投诉处理原则 125 三、乘客投诉处理技巧 127 四、乘客投诉案例分析 129 五、乘客现场服务纠纷处理 131 六、运营危机公关 131 情景训练 133 项目检测 133 项目七 城市轨道交通特殊乘客服务 136 项目要点 136 项目任务 136 情景引入 136 相关理论知识 137 一、外籍乘客服务 137 二、特殊乘客服务 137 三、急救服务 139 情景训练 146 项目检测 146 项目八 城市轨道交通安全服务 148 项目要点 148 项目任务 148 情景引入 148 相关理论知识 148 一、安全通道及信息导向标识服务 149 二、安全服务设施设备及使用 152 三、安全服务内容及要求 157 四、客伤事件处理 187 情景训练 192 项目检测 195 项目九 城市轨道交通服务质量监督与评价 197 项目要点 197 项目任务 197 情景引入 197 相关理论知识 197 一、服务承诺及监督 198 二、服务质量评价管理 199 三、服务质量评价规范 200 情景训练210 项目检测 212 参考文献 214
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开播时间:09月02日 10:30