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盛桂芬 编 / 机械工业出版社 / 2015-03 / 平装
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上书时间2022-01-07
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汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材
《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》是在充分的调研了一汽丰田、东风标致、英菲尼迪、一汽大众等品牌的汽车售后服务顾问岗位的基础上编写的,主要内容包括汽车售后服务顾问岗位认知、车辆的定期保养和维护、汽车售后服务顾问服务流程等,共3个学习项目。
《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》以突出汽车4S店的汽车售后服务接待岗位的工作流程为主线,以企业的实际工作情境引导工作任务的完成,结合案例教学,结合岗位所需的工作理念及汽车保养维修等知识内容,以学生的实操训练及考核为主。
《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》主要供高职高专院校汽车服务工程专业、汽车整车与配件营销专业、汽车运用技术专业等的专业教学使用。
前言模块一汽车售后服务顾问岗位认知课题一汽车售后服务顾问的岗位职责一、汽车售后服务顾问的角色定位二、成功的汽车售后服务顾问必备的条件三、汽车售后服务顾问的工作职责四、汽车售后服务顾问的定位课题二汽车售后服务顾问的销售工作一、销售的含义二、销售三要素三、顾问式销售的原则课题三汽车售后服务顾问的工作理念一、客户期望值与客户满意度二、关键时刻(MomentofTruth,MOT)的概念三、舒适区的概念课题四汽车售后服务的核心流程一、准备二、接待三、需求分析四、服务及产品介绍五、交修确认与维修六、交车七、跟踪服务八、抗拒处理模块二汽车售后服务知识准备课题一发动机的定期维护一、发动机机油的更换二、发动机机油滤清器的更换三、检查发动机冷却系统四、散热器盖的检查五、发动机冷却液的更换六、传动带的检查七、空气滤清器滤芯的更换八、气门间隙的检查九、发动机正时传动带(链条)的更换十、火花塞的更换十一、蓄电池的检查十二、燃油滤清器的更换十三、PCV(曲轴箱强制通风)阀的检查十四、活性炭罐的检查课题二汽车制动系统的定期维护一、制动踏板的检查和调整二、盘式制动器的检查三、鼓式制动器的检查四、制动液的检查和更换五、制动管路的检查课题三汽车底盘的定期维护一、离合器踏板的调整二、转向系统的检查三、自动变速器油的检查和更换四、手动变速器油和差速器油的更换五、轮胎的检查六、润滑脂的更换课题四汽车电气系统的定期维护一、车灯的检查二、刮水器和喷洗器的检查三、空调的检查模块三汽车售后服务顾问的服务流程课题一预约一、预约准备二、电话接听三、了解客户需求四、预约结束五、预约后的准备课题二准备一、工作准备二、服务准备课题三接车制单一、欢迎客户并了解客户需求二、车辆防护三、问诊及预检四、同客户确定维修项目、工期和价格五、核对客户信息、建立并打印维修委托书六、五项确认及客户签字七、安排客户休息课题四车辆维修一、维修进度的关注二、工项和时间的变更课题五内部交车及质检一、内部交车二、维修价格的核对三、结算单的打印四、准备交车课题六结算交车一、通知客户交车二、说明所做的工作三、交车确认四、陪同结算五、取下四件套六、感谢和送离课题七服务跟踪一、对未检查出故障的客户继续跟踪二、对大修的客户进行主动联系三、对维修过程中抱怨的客户主动进行回访附录附录A汽车售后服务考核评分标准——预约附录B汽车售后服务考核评分标准——接车制单附录C汽车售后服务考核评分标准——内部交车和结算交车附录D汽车售后服务接待常见问题解答参考文献
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开播时间:09月02日 10:30