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AI智能体政务热线应用手册

正版全新

作者: 程商政
出版社: 清华大学出版社
ISBN: 9787302716785
出版时间: 2022-12

装帧: 其他
开本: 16开
纸张: 胶版纸

作者: 程商政
出版社: 清华大学出版社
ISBN: 9787302716785

出版时间: 2022-12
装帧: 其他

开本: 16开
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计算机与互联网

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5050987

商品描述：

【书    名】 AI智能体政务热线应用手册
【书    号】 9787302716785
【出版社】清华大学出版社
【作    者】程商政
【出版日期】 2026-06-01
【开    本】 16开
【定    价】 69.00元

【编辑推荐】
在数字政府建设加速推进的当下，政务热线作为连接群众与政府的“关键纽带”，其智能化转型需求日益迫切——而本书正是为这一需求量身打造的实用指南。本书跳出纯技术理论的框架，以“知识管理、工单处理、决策支持”全链路为核心脉络，将AI技术与政务热线实际业务深度融合：既拆解了动态知识图谱、自然语言处理等技术的落地路径，又覆盖了政策匹配、工单高效处理等核心场景，更贴心附赠51个场景应用指南与实操工具包，让技术落地不再“纸上谈兵”。无论你是政务热线运营管理者、AI技术落地实践者，还是关注数字政务建设的研究者，都能从书中找到从“知道”到“做到”的方法论；而读者俱乐部微信群的设置，更让这本书成为持续交流、共享经验的“活资源”。对于想要推动政务热线从“被动响应”向“主动服务”升级的从业者而言，这无疑是一本兼具实用性与前瞻性的必备手册。

【内容简介】
《AI智能体政务热线应用手册》聚焦基DeepSeek的智能化政务热线体系构建，围绕“知识管理—工单处理—决策支持”全链路，提供咨询、办理、分析全场景解决方案。全书系统涵盖政策与知识管理、工单智能化处理、数据分析与决策支撑三大核心模块，依托动态知识图谱、自然语言处理等前沿技术，实现政策精准匹配、工单高效流转及数据驱动的科学决策。《AI智能体政务热线应用手册》配套技术路径详解、多个场景化应用指南与可复用工具包，更设有读者微信群助力实时交流，为政务热线智能化转型提供从规划设计到落地运维的全生命周期指导，助力从业者快速攻克转型痛点。

【目录】
目录?

第1 章政策智能适配应用实践 .001?

1.1 技术路径：大模型驱动与知识图谱构建 .002?

1.2 核心场景：精准匹配与主动服务 .003?

1.3 效能提升：效率跃迁与治理升级 .005?

1.4 数据治理与未来方向 006?

第2 章一站式多模态知识管理应用实践 .008?

2.1 多维度知识建模应用实践 008?

2.2 海量知识输入应用实践  011?

2.3 关联知识挖掘应用实践 027?

2.4 智能知识库系统应用实践 031?

2.4.1 知识库动态更新应用实践 033?

2.4.2 知识梳理应用实践 036?

2.4.3 文档拆分应用实践 040?

2.4.4 知识图谱关联应用实践 043?

2.5　DeepSeek 的智能答案生成应用 .047?

2.6　DeepSeek 政策解读应用实践 .050?

2.7　知识搜索与检索优化实践 053?

2.7.1　DeepSeek 知识搜索优化实践 .053?

2.7.2 智能语义检索服务应用实践 057?

2.8 知识运营与统计应用 061?

2.8.1 闭环知识运营应用的实践与创新 061?

2.8.2 知识诉求应用的实践与创新 064?

2.8.3 知识补录应用的实践与创新 067?

2.8.4 知识使用统计的实践与成效 071?

2.8.5 知识库运维统计与绩效统计的智能化应用 074?

2.9 状态管理应用实践 077?

2.10　智能化知识采编与管理应用实践 081?

2.11　“可见、可懂、可用”政务数据资产体系构建实践 .085?

第3 章智能座席辅助应用 .090?

3.1 实时语音转写技术的创新实践 090?

3.2 座席知识推荐应用 093?

3.3 智能提醒：自动监测预警提示座席 .097?

3.4 快捷回复：对模板内容进行快捷回复 .100?

3.5 智能小结：分时段、分类型小结 .104?

3.6 知识推荐系统的创新实践与核心技术 108?

第4 章智能工单处理应用 . 112?

4.1 智能工单应用的创新实践与核心成效  112?

4.2 智能填单应用的创新实践与核心成效  119?

4.3 智能分派应用的创新实践与核心成效 122?

4.4 案例推荐回复的实践方法与技术路径 129?

4.5　DeepSeek 驱动的政务热线工单智能化管理应用实践 136?

第5 章智能交互与质检应用 .141?

5.1 智能外呼的应用实践与核心功能 141?

5.2　DeepSeek 驱动的政务热线智能回访实践与核心功能 145?

5.3 DeepSeek 驱动的智能回访人机协作实践与核心功能 148?

5.4 DeepSeek 驱动的智能质检实践与核心功能 .152?

5.5 离线+ 实时100% 质检 .156?

第6 章智能分析与报告应用 .163?

6.1　DeepSeek 驱动的报告智能生产应用实践 .163?

6.2　DeepSeek 驱动的智能运营专报实践路径与核心功能 166?

6.3　DeepSeek 在数据分析中的技术路径与核心价值 .169?

6.4　DeepSeek 在政务热线统计图表生成中的应用与实践 173?

6.5　DeepSeek 在政务热线中的热门问题分析与实践路径 183?

6.6　统计与处理“一人多诉”问题的技术路径与实践成效 187?

6.7 政务热线报告预览与审稿的实践模式 190?

6.8 智能问数与数字人报表播报的实践 194?

第7 章智能决策与价值提升 .198?

7.1 DeepSeek 驱动的智能决策 .198?

7.2　DeepSeek 驱动的12345 热线价值提升 .202?

7.2.1 效率提升 202?

7.2.2　体验升级 205?

7.2.3　治理转型 213?

7.2.4　数据资产 224?

第8 章下达任务机制的实践 .228?

第9 章智能体知识问答 .232

【前言】
前言?
当清晨的第*通热线响起时，是家长询问孩子入学政策的焦急；当深夜的诉求接入平台时，是老人面对社保认证的困惑——政务服务热线从来不是冰冷的“接线窗口”，而是千万民众与政府对话的“连心桥”，是感知民生温度的“神经末梢”，更是衡量治理效能的“晴雨表”。?
如今，数字中国的浪潮正以前所未有的力量重塑政务服务的形态：我国各级政务热线年受理量突破10亿次，每一通铃声、每一条留言，都是民众对“更便捷、更贴心、更高效”服务的期待。但传统模式下，高峰时段的“线路拥堵”、夜间服务的“响应断档”、知识库更新的“滞后时差”，仍像一道道无形的墙，隔开了民众的迫切需求与政府的服务初心。如何让政务热线既接得住海量诉求，又暖得了群众人心？如何让技术创新真正成为“为民服务”的翅膀，而非冰冷的工具？这不仅是数字政府建设的必答题，更是新时代治理者必须破解的“民生考题”。?
AI智能体的到来，为这道考题给出了充满温度的创新解法。它不是简单的用“机器替代人”，而是治理理念的一次深刻跃迁：通过自然语言处理技术，它能听懂方言里的诉求、读懂文字后的情绪，让听障朋友的文字诉求“秒响应”，让老人的乡音咨询“不打烊”；通过大数据分析，它能从千万条诉求中捕捉“学区房纠纷”“老旧小区改造”等热点，提前为政策调整提供民意依据；通过机器学习，它能在“人工+智能”的协同中持续成长——白天帮助接线员分担重复咨询，夜晚做民众的“24小时贴心顾问”，甚至能预判即将爆发的民生问题，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”跨越。?
但我们始终坚信：技术的终极目标，是让“智能”更懂“人心”。本书不是一本冰冷的“技术说明书”，而是一套“以民为本”的实战指南——它不谈空洞的理论，只讲可落地的路径：从“AI选型如何适配本地诉求特点”，到“多场景应用如何避免机器化服务”；从“风险防控如何守住‘数据安全’与‘隐私保护’底线”，到“效果评估如何以‘群众满意度’为核心标尺”；还收录了某地级市采用“人工+ 智能”协同模式，让热线接通率从65% 提升至98% 的实战经验，并且整理了通过对话数据反哺政策优化、让“广场舞噪声治理”从“被动调解”变为“主动规划”的闭环案例。?
无论是负责技术落地的工程师，还是深耕政务服务的业务人员，都能从这里找到“让AI 真正服务民生”的答案。它会告诉你，如何让AI 识别出诉求里的“情绪焦虑”，自动转接人工专员；它会教你，如何让热线数据成为“政策优化”的镜子，让政府决策更贴近民心；它更会提醒你，每一次技术升级的背后，都要守住“为民服务”的初心——因为我们需要的从来不是“*快的响应”，而是“*暖的回应”。?
未来的政务热线，将不再是“问题中转站”，而是“民生中枢”：AI 智能体像一位“智慧管家”，提前感知区域内的民生痛点，推动政策“精准滴灌”；接线员像一位“贴心朋友”，专注处理复杂诉求，传递政府的温度。本书正是想邀请每一位治理者、技术从业者，共同参与这场“用智能暖民心”的变革——让每一次热线接入，民众都能感受到被重视，让每一次技术创新，都能成为“为民服务” 的加分项。?
我们期待，更多地方的政务热线因本书而焕新，AI 智能体真正成为连接政府与民众的“智慧纽带”，每一位民众拿起电话时，听到的不只是“线路接通” 的提示音，更是“政府在身边”的安心感。这就是本书编写的初心，也是数字时代“以人民为中心”的*好诠释。?
因为笔者的水平和精力都有限，谬误和疏漏之处在所难免，恳请广大专家和读者指正，本书配备的参考文献可以扫描“本书资源”二维码自行下载。?
彭铁元?
2026 年3 月
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