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全新正版图书服务业中顾客愤怒绪与员工服务救研究罗佳西南财经大学出版社9787550460959

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正版图书保证质量七天无理由退货让您购物无忧

作者: 罗佳著
出版社: 西南财经大学出版社
ISBN: 9787550460959
出版时间: 2024-03

版次: 1
装帧: 平装
开本: 16开

作者: 罗佳著
出版社: 西南财经大学出版社
ISBN: 9787550460959

出版时间: 2024-03
版次: 1

装帧: 平装
开本: 16开

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服务业过分奉行“顾客就是”理念，导致服务失败发生时，拥有“”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中常见的顾客愤怒绪，基于绪社会信息理论，联合采用问卷调查、景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒绪不同特征（强度和相关度）对一线员工服务救行为的影响，以及背后的员工感和认知机制，一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒绪和员工服务救反应，和扩展了顾客绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
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