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怎样测评客户满意度:第二版
[英] 希尔 著; 陶春水 、 陶娅娜 译 / 中国社会科学出版社 / 2007-06 / 平装
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上书时间2024-05-05
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怎样测评客户满意度(第2版)
该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧,是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度,客户满意度测评的内容及步骤,设新问卷调查,设定对象与项目安排,进已探索性研究,确定抽样抽查样本,调查选择,如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查,分析调查结果,进行调查结果反馈,并设有测评客户满意度实例,供参考。
尼杰尔·希尔,领导因素有限公司首任董事长,领导因素有限公司是一家专门从事客户满意度测评工作的公司。希尔还是《客户满意度测评手册》的作者,撰写大量的关于客户满意度测评方面的文章。
第1章 绪论客户满意度测评流程概述第2章 设定对象与项目计划定义对象项目计划第3章 探索性研究准确的测评客户视角调查设计深度访谈焦点小组了解客户的主要需求第4章 抽样概率抽样与非概率抽样抽样概要第5章 调查选择选择合适的调查类型何时调查第6章 使回答率最大化必要方法可取方法边缘方法应避免的方法使回答率最大化——总结第7章 问卷设计问题问卷版面设计第8章 等级量表评价量表结论第9章 介绍调查介绍调查的意义告知谁怎样告知他们告知他们什么第10章 分析结果什么最重要我们做得最好的是什么把对客户最重要的事做到最好确定PFIS……第11章 树立标杆并提升绩效第12章 镜像调查第13章 反馈第14章 客户满意度企业案例附录1 自我完成问卷附录2 电话调查问卷附录3 镜像调查问卷附录4 满意度标杆
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开播时间:09月02日 10:30