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网络客服沟通大中专高职计算机厦门一课信息技术服务有限公司,张贯虹,张赠富编

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网络客服沟通

作者: 厦门一课信息技术服务有限公司,张贯虹,张赠富编
出版社: 机械工业出版社
ISBN: 9787111697220
出版时间: 2022-01
版次: 1

装帧: 平装
开本: 16
页数: 144页
字数: 148千字

作者: 厦门一课信息技术服务有限公司,张贯虹,张赠富编
出版社: 机械工业出版社
ISBN: 9787111697220

出版时间: 2022-01
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装帧: 平装

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计算机与互联网

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任务1熟知网络客服基础知识

分任务1认识网络客服

分任务2了解网络客服的专业

知识和能力

任务2学会使用网络客服常用工具

分任务1熟悉千牛工作台

分任务2熟悉家中心

知识回顾

练

项目2掌握网络客服各岗位工作技能

任务1掌握网络客服售前工作技能

分任务1熟悉网络客服售前职责

分任务2掌握接待咨询的3个

分任务3掌握产品推介的

分任务4掌握处理异议的

分任务5掌握促成交易的

任务2掌握网络客服售中工作技能

分任务1熟悉网络客服售中职责

分任务2掌握核对订单信息的

分任务3掌握打单发货的

分任务4掌握订单跟踪的

任务3掌握网络客服售后工作技能

分任务1熟悉网络客服售后职责

分任务2掌握退换货的处理

分任务3掌握中差评处理

分任务4掌握纠纷处理

知识回顾

练

项目3熟知客户关系管理

任务掌握客户关系管理

分任务1认识客户关系管理

分任务2掌握为客户打标的

分任务3学会使用客户关系管理工具

知识回顾

练

项目4熟悉客服管理

任务1掌握客服团队管理

分任务1掌握客服培训的3个

分任务2掌握绩效指标设计

任务2掌握客服管理

分任务1熟悉前的准备工作

分任务2熟悉客服职责

知识回顾

练

参文献

内容简介：

本书由企业一线客服主管与拥有多年实战经验的老师合作编写，是为职业院校开发的一门客服岗位核心课程。本书共分为四个项目：初识网络客服、掌握网络客服各岗位工作技能、熟知客户关系管理和熟悉客服管理。让从初识客服开始，然后通过学售前、售中、售后工作技能，到熟知客户关系管理、熟悉客服管理，由简而难，直至成长为一名合格的客服。本书配备了大量的辅助材料，运用混合模式可以给教师带来智能备课、一键上课等超简便式体验。本书与资源库结合能够进行信息化，结合大量微课，是校企共建校本教材又一典例。
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