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[英]那塔利·卡尔弗特、 曾智辉 、 邬霞 著 / 电子工业出版社 / 2006-07 / 平装
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上书时间2022-12-31
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呼叫中心管理
《呼叫中心管理》不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解,而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分,它引发了一系列的管理挑战,从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划,到员工业务水平和技术的周详考虑。
那塔利·卡尔弗特(NatalieCalvert),一位呼叫中心管理方面的权威人士,有着20多年的实践经验。她是Calcom集团的创始人和管理总监,该公司是呼叫中心领域内一家专业性的咨询和培训公司,其客户包括了乐高玩具公司,英国皇家邮政、Orarige公司和苏格兰皇家银行等。她也是直销协会的创建人和成员,曾经担任“欧洲呼叫中心资格认证”大使、“伦敦第一呼叫中心专门工作组”负责人、“直销协会”的电子商务董事会首席官员、呼叫中心管理硕士考评人,现在正为“呼叫中心协会(CCA)标准顾问委员会”服务。她于2004年开办了Calcom呼叫中心学院,为电话和联系中心提供整体培训解决方案。
译者序推荐序编者序致谢编者介绍供稿人介绍第1部分商业计划第1章呼叫中心远景规划和经营策略第2章以客户为中心第3章财务计划和预算第4章呼叫中心工作环境第5章案例学习:智能财务公司第2部分人力因素第6章呼叫中心经理第7章主管的职责第8章辅导第9章招募合适的员工第10章建立培训和发展战略第11章绩效管理第12章工作条件第13章留住员工第3部分呼叫中心技术第14章呼叫中心相关技术第15章电话分配历史第16章语音与数据的汇合第17章从电话到呼叫中心第18章预拨号第19章自动电话处理第20章信息传送与客户联系中心相结合第21章客户管理实践第22章自助服务第23章质量管理:技术展望第4部分准则、流程和外包第24章呼叫中心协会准则纲要第25章建立以客户为中心的业务流程第26章劳动力管理第27章资源管理第28章质量监督和服务提升第29章外包第5部分建立有利的客户关系第30章建立有利的客户互动第31章内部销售队伍第32章高影响力电话销售第33章营销活动管理第6部分未来趋势第34章信息革命第35章为将来的客户做准备
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开播时间:09月02日 10:30