"全能型"供电所服务提升指引 综合柜员 管理理论 新华正版
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管理理论 新华书店全新正版书籍 支持7天无理由
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作者:
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出版社:
中国电力出版社
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ISBN:
9787519833619
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出版时间:
2019-08
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版次:
1
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装帧:
平装
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开本:
64开
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页数:
96页
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字数:
30千字
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出版时间:
2019-08
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版次:
1
-
装帧:
平装
售价
¥
8.40
4.2折
定价
¥20.00
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上书时间2023-08-26
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商品描述:
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前言
一、概述客户服务“五制”
二、小案例,大警示典型投诉案例分析
投诉事件1:欠费停电未提前通知
投诉事件2:催错费引发客户投诉
投诉事件3:修到达现场超时且无人联系
投诉事件4:承诺退补电量未兑现
投诉事件5:客户对电费产生异议,校表结果迟迟不答复
投诉事件6:营业厅人员服务态度差遭投诉
投诉事件7:客户过户,工作人员互相推诿
三、精业务,善沟通常见服务场景解析及应对
服务场景1:电费突增有缘故,合理解释水高
服务场景2:经常停电问题多,理清思路巧解答
服务场景3:重复往返惹不满,“一次告知”记心头
服务场景4:跨区业务不受理,营业人员遭投诉
服务场景5:没电可用很着急,解决问题优先
服务场景6:客户要求不合理,严守底线善沟通
服务场景7:工作规定不违反,耐心解释获理解
四、有礼节,勤服务常见业务场景话术规范
典型业务场景参应答话术
可承诺事项
服务忌语
内容简介:
"型"供电所服务提升指引.综合柜员由"型"供电所服务提升指引(综合柜员)编委会编
孔网啦啦啦啦啦纺织女工火锅店第三课
开播时间:09月02日 10:30
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