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易正伟 、 蒋国春 编 / 清华大学出版社 / 2013-08 / 平装
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定价 ¥39.50
品相 八五品
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上书时间2024-05-10
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客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理,是众多企业和从业人员面临的一大难题。
《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线,将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向,按项目和任务展开,符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容,将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰,逻辑性强,便于读者学习和理解。
《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用,同时可供社会一般读者阅读参考。
教学情境一客户关系管理概述项目一客户关系管理概述任务一理解客户关系管理的内涵一、了解客户的内涵二、理解关系的内涵三、了解客户关系及其分类四、理解客户关系管理的内涵任务二了解客户关系管理的作用一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理二、客户关系管理的作用任务三了解客户关系管理的产生与发展一、客户关系管理产生的背景二、客户关系管理的出现三、客户关系管理的发展任务四客户关系管理职位的分析与描述一、客户服务部岗位设置二、客户服务部各主管岗位职责教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理项目二客户信息管理任务一客户信息调查一、了解客户信息调查工作准备二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单三、熟悉客户信息调查的工作流程任务二客户信息处理一、了解客户信息处理工作内容二、熟悉客户信息处理工作流程(见图2-3)任务三客户资料管理一、熟悉客户资料管理的基本工具二、熟悉客户资料管理工作的基本内容任务四客户信用管理一、了解客户信用管理的内涵二、确定信用管理的目标三、制定信用政策四、制定追账策略项目三专业销售技能培养与客户关系建立(上)任务一选择适合自身的销售行为模式一、冲破自身思维和行为的禁锢点二、了解限制你销售能力发展的因素三、选择适合自身的销售行为模式任务二有效找准销售目标一、销售对象与销售定位工作二、界定区域市场的销售目标与计划三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧任务三挖掘客户的真实需求一、理解客户需求的内涵二、挖掘客户的真实需求三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例任务四针对性地影响准客户一、个体消费者常见的心理模式和行为要点二、行业型客户常见的心理模式和行为要点三、影响客户的关键“四步曲”四、影响客户的九种“武器”五、实施利益销售,针对性地影响准客户项目四专业销售技能培养与客户关系建立(下)任务五通过良好的沟通获得客户认可一、与客户沟通的黄金法则与白金定律二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”三、进入客户“频道”——建立超强亲和力四、与四类客户临场接触的关键技巧任务六有效排除客户的真实异议一、正确认识异议二、异议产生的原因三、异议的分类……教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理教学情境六CRM系统与客户关系管理
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开播时间:09月02日 10:30