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物业管理 实操 从入门到精通 正版
滕宝红 著 / 人民邮电出版社 / 2019-01 / 平装
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物业管理实操从入门到精通
物业经理是物业管理工作的主要负责人,提高物业经理的工作能力是提升物业服务水平 的重要手段之一。 《物业管理实操从入门到精通》以图文结合的形式,把物业从业人员需要掌握的各项知 识和技能分解到365天当中,形成了365个知识点。物业从业人员可以每天学习一个知识点, 并将其应用到实际工作中。本书内容涉及智慧物业管理,物业接管验收管理,物业安全管 理,客户服务管理,消防安全管理,物业收费管理,业主入伙及装修管理,人力资源管理, 突发事件处理,房屋及设施设备管理,保洁、绿化及外包管理,物业经营管理,物业风险管 理,社区文化管理,创优达标管理,物业投标管理等多个方面,可以有效地帮助物业经理提 高工作能力和工作效率,增强物业管理团队的战斗力,打造业主认可的物业服务团队。 本书适合物业从业人员阅读,也可作为高等院校相关专业师生的参考读物。
滕宝红
管理顾问,世界城市智慧工程技术(北京)研究院研究出版中心主任,全国职业能力测评中心指导师。
拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验,擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。
曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训,曾经辅导过的有活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。
第 一部分 岗位职责第 一章 物业公司的职能.物业从业人员要想有效地开展工作,首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安排,这也是其岗位职责的一部分。第 一节 物业公司的组织架构001 直线制物业公司的组织架构002 直线职能制物业公司的组织架构003 分部制物业公司的组织架构第二节 365天工作安排004 了解国家法定节假日005 准确计算工作时间 006 采用阶段工作法第二章 物业经理岗位须知物业经理岗位须知主要包含两方面的内容,即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求,只有达到这些要求,物业经理才能胜任这一职位;工作内容是物业经理主要的工作事项,这也是物业经理必须了解和掌握的。第 一节 物业经理岗位要求007 个人形象要求008 心理素质要求009 个人能力要求010 职业道德要求第二节 物业经理工作内容011 日常管理工作的内容012 专业管理工作的内容第二部分 管理技能第三章 基本管理技能物业经理在日常管理工作中需要用到一系列基本管理技能,如制订工作计划、进行有效授权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基本管理技能,才能高效地开展工作。第 一节 制订工作计划013 物业工作计划的格式与内容014 物业工作计划的制订步骤第二节 汇报工作与下达指示015 向上级汇报工作016 听取下级汇报工作017 向下级下达指示第三节 进行有效授权018 明确授权的构成要素019 避免踏入授权误区 020 掌握必要的授权方法第四节 团队管理技能021 团队管理的基本要点 022 团队建设的措施第五节 日常沟通管理023 了解常见的沟通方式024 了解常见的沟通障碍025 明确沟通的注意事项026 进行向上沟通027 进行水平沟通 028 进行向下沟通029 明确需要立即沟通的情况030 掌握倾听的方法第四章 自我管理技能物业从业人员除了要掌握基本管理技能,还要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面,即个人形象自检和自我反思。通过形象自检,使物业经理能保持良好的个人形象;而通过自我反思,物业经理可以及时发现自身的不足,及早做出改进,取得更大进步。第 一节 个人形象自检031 男士形象自检的内容 032 女士形象自检的内容 第二节 自我反思工作033 了解自我反思的内容 034 做好自我反思的记录 035 自我反思的推广运用 第三部分 专业技能第五章 智能物业管理随着互联网、物联网、大数据、云计算等技术的发展及其在物业管理领域的普及,很多物业公司都在改变传统服务模式,积极转型升级。降低物业服务成本,改善物业服务成本结构,改变业主生活体验,引领社区生活方式的转变。物业公司应综合本地的服务优势,围绕广大业主的需求,提供丰富的物业服务和其他增值服务,让业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的服务。第 一节 智能环境下物业管理的要点036 智能环境给物业管理带来的变化 037 物业公司如何创新商业模式 038 物业公司如何创新管理体制第二节 物联网技术在物业管理中的应用039 基于物联网技术的物业服务平台 040 基于物联网技术的小区综合平台构建与实施 041 运用物联网对设备进行维护管理 042 运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利043 如何选择好的物联网卡平台第三节 物业管理大数据运用044 物业管理大数据的类别045 逐步树立大数据的概念046 大数据促进物业管理个性化047 大数据促进物业管理动态化048 大数据促进物业管理集约化049 大数据促进物业管理信息化050 科学地分析与优化数据051 根据大数据提供有效的服务052 通过分析大数据了解问题所在 053 通过大数据掌握未来054 合理化激励,提升员工绩效第四节 物业社区O2O平台055 识别O2O与社区O2O056 物业公司开展社区O2O的优势 057 物业公司开展社区O2O的项目 058 物业公司开展社区O2O的主要切入点 059 物业公司开展社区O2O的主要服务模式 060 社区O2O的宣传推广061 传统物业到社区O2O的两个转变 062 三步走转型社区O2O第五节 建立物业微信公众平台063 物业微信运营的三大板块064 物业微信公众平台的功能 065 物业微信公众平台的建立【实用案例】微小区公众平台的使用066 物业微信公众号的推广 第六节 物业App平台067 建设物业App平台的益处068 物业App平台应具备的功能069 物业App平台的社区消息交流模块070 物业App平台的故障报修功能模块 071 物业App平台的咨询与投诉服务模块 072 物业App平台的交费功能模块 073 物业App平台的延伸服务模块 074 物业App平台的物业管理模块 075 物业App平台的推广第七节 物业公司的网站建设076 网站建设的意义077 网站设计的原则078 网站的主要栏目及内容第六章 物业接管验收管理物业接管验收是指物业公司接交房地产开发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业时,以物业主体的结构安全和使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后,整个物业就移交给物业公司进行管理了。第 一节 物业接管验收的流程079 物业接管验收的职责划分080 准备验收文件 081 制订验收计划082 物业接管验收的基本流程083 物业档案资料的移交084 物业验收现场的清理 085 物业接管后的设备设施保护 第二节 物业接管验收实务086 房屋主体结构的验收087 楼道的验收 088 天台的验收 089 电梯的验收090 消防设施的验收091 小区路灯及道路的验收092 垃圾桶的验收 093 车库的验收094 明暗沟的验收095 检查井的验收 096 水泵的验收 097 卫生器具的验收098 门禁系统的验收099 采暖工程的验收100 防水工程的验收101 给排水工程的验收102 电气工程的验收 103 玻璃幕墙工程的验收104 抹灰工程的验收105 吊顶工程的验收第七章 物业安全管理物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一系列管理活动,其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全,维护业主的正常生活和工作秩序。第 一节 物业小区智能安防系统建设106 小区智能安防系统的组成 107 智能安防系统的总体架构 108 视频监控系统 109 智能入侵报警系统 110 门禁管理系统111 访客管理系统 112 智能电子巡更系统 113 智能小区车辆出入口系统 114 智能小区停车场管理系统 115 综合安防管理系统平台 第二节 保安队伍管理116 明确保安主管的工作职责 117 明确保安员的工作职责 118 优化保安人员组合 119 强化对保安人员的纪律要求 120 保安业务的外包管理第三节 日常巡逻管理121 了解日常巡逻的任务122 了解日常巡逻的方式123 预防巡逻中的失误与漏检124 开展巡逻工作的要求125 巡岗126 巡楼127 巡检车库(场)128 巡逻签到 129 发现可疑人员的处理 130 发现用户未锁门的处理 131 深夜检查发现异常的处理 132 车辆违规停放的处理第四节 日常监控管理133 监控中心的日常管理 134 监控中心的执勤管理 135 监控中心的安全管理 136 监控设备的日常管理 第五节 小区人员与车辆出入管理137 对出入人员进行验证138 为来访人员办理登记手续139 明确不准进入的情况 140 对出入车辆进行验证141 疏导出入车辆和行人第六节 智能停车场的车辆出入管理142 固定车辆的进场管理 143 固定车辆的出场管理144 临时车辆的进场管理 145 临时车辆的出场管理第七节 高空坠物管理146 高空坠物的来源和影响147 建筑物及其附着物的高空坠物管理 148 高空抛物的管理149 高空抛物不同结果的处理第八章 客户服务管理为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司日常工作的一部分,物业经理要带领公司所有员工做好服务工作,为业主提供更多便利,使业主与物业公司之间的关系更为融洽。第 一节 日常服务管理150 服务需求调查151 明确便民服务内容152 代办服务管理153 特约服务管理154 维修服务管理155 服务项目的日常检查 第二节 应对业主投诉156 了解业主投诉的类别 157 确定常规投诉处理程序 158 掌握投诉处理方法159 做好投诉记录与统计 第三节 业主满意度调查160 确定调查内容 161 明确发布调查通知 【经典范本01】业主满意度调查通知162 设计调查问卷【经典范本02】业主满意度调查问卷163 撰写调查报告 第四节 开展业主回访、走访工作164 投诉回访的要求165 对维修工作的回访 166 上门走访的工作安排 167 回访、走访的注意事项168 做好相应记录工作 第五节 日常公告的发布与管理169 日常公告的发布要求170 常见的公告类型 171 通知 【经典范本03】停电通知172 简讯 【经典范本04】好消息173 提示【经典范本05】关于夏季小区安全防范的温馨提示174 通告【经典范本06】关于治理私搭乱建的通告175 启事 【经典范本07】失物招领启事第九章 消防安全管理消防管理是物业从业人员的重要工作之一,一旦发生消防事件,就会给业主带来重大损失,同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。第 一节 建立消防管理机构176 明确消防负责人的职责 177 明确消防值班员的职责 178 明确义务消防队员的职责179 建立消防应急管理机构第二节 配置消防设备180 消防设备的配备要求181 消防装备的维护与管理 182 标明火灾相关标志第三节 消防安全检查183 消防安全检查的内容 184 消防安全检查的流程185 消防安全检查的要点186 消防隐患整改第四节 消防宣传与培训187 对员工进行消防培训 188 对业主进行消防宣传与培训189 举行消防演习 【经典范本08】××小区消防演习方案【经典范本09】消防演习通知第十章 物业收费管理物业管理是一种有偿服务。如果业主有意或无意地拖欠物业管理费,会使物业公司难以正常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工作,既要为公司收取全部应收物业管理费,同时也要避免与业主产生冲突。第 一节 物业收费流程190 物业管理费的构成191 物业收费的常规流程 192 物业收费的追讨流程 193 积极应对物业收费难 第二节 物业收费公示194 物业有偿服务收费标准公示 【实用案例】广场物业有偿服务收费标准195 物业收支情况公示 ..............174【实用案例】××物业公司2018年第 一季度专项维修资金收支情况公示表第三节 使用微信、支付宝收费196 接入微信物业缴费的步骤 197 申请使用支付宝进行物业缴费的步骤 198 如何接入支付宝生活号 199 如何使用小区收款码第十一章 业主入伙及装修管理业主入伙及装修管理是物业管理的常规内容。小区总会有业主搬进搬出,有些新业主想对房屋进行装修,因此,物业从业人员要督促相关人员做好管理工作,确保不出现任何纰漏。第 一节 业主入伙管理200 业主入伙前的准备工作201 业主入伙工作的流程202 业主入伙的注意事项203 业主入伙的常用文件204 业主迁出的管理工作 第二节 业主装修管理205 业主装修申请与审批 206 监督装修过程207 巡查装修现场208 处理违规行为 209 装修验收 210 验收后事务处理第十二章 人力资源管理物业管理工作需要物业公司全体员工携手完成。为了使所有员工都能够出色地完成工作,物业从业人员必须做好人力资源管理工作,如员工配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。第 一节 员工配置与招聘211 明确员工配备标准212 提出员工招聘申请213 明确员工招聘条件214 选择合适的招聘方式215 开展面试工作【经典范本10】保安部主管面试问题216 发放录用通知书第二节 员工培训管理217 新员工培训218 在职员工培训219 制订员工培训计划【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划220 培训考核221 培训成果反馈调查第三节 员工绩效考核222 选择合适的考核方法223 绩效考核申诉的处理224 进行绩效考核反馈225 制订绩效改进计划226 绩效考核结果的应用第十三章 突发事件处理在物业管理的日常工作中,有些隐患不易提前发现,也就很难在事前加以防范,因此突发事件和危机的发生也就在所难免。突发事件发生后,如果物业从业人员能及时而有效地对其进行处理,就可以大大减少事件造成的危害。第 一节 突发事件处理要求及程序227 突发事件的分类 228 突发事件常规处理流程 229 突发事件应急演练 230 突发事件事后分析第二节 突发事件处理实务231 偷盗、抢劫的应急处理232 斗殴的应急处理 233 对危险物品的应急处理234 接报刑事案件的应急处理235 接报治安案件的应急处理 236 对水浸(跑、冒、滴、漏)的应急处理237 对盗窃事件的应急处理238 停车场(库)内被劫事件的应急处理239 水管爆裂及水箱过满的应急处理 240 公共场所有人受伤或生病的应急处理 241 电梯困人的应急处理 242 停电事故的应急处理 243 报警系统误报的应急处理 244 易燃气体泄漏的应急处理245 台风侵袭的应急处理246 高空坠物的应急处理 247 交通事故的应急处理 248 火灾事故的应急处理 第十四章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规工作。只有做好了相关工作,才能使小区的房屋保持完好,使设施设备正常运转,降低这方面的维修成本,为物业公司创造更多效益。第 一节 房屋本体维护管理249 房屋养护的范围250 房屋日常养护的内容及要求251 划分房屋养护职责252 收集房屋养护项目信息253 编制房屋养护计划254 落实房屋养护计划 第二节 设施设备的日常管理255 技术运行管理256 运行成本管理 257 更新改造管理258 基础资料管理 259 给排水设施设备的日常管理 260 供电设施的日常管理261 电梯的日常管理262 消防设备的运行及养护 263 闭路电视监视系统设施的日常管理 第三节 物业设备维护管理264 了解保养的方式 265 了解保养的类别 266 制订设备保养计划267 明确保养工作定额268 实施设备保养计划269 记录设备保养工作第十五章 保洁、绿化及其外包管理为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业经理的重要责任,这就要求物业公司认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以根据公司实际情况,将一些项目外包出去,以节省成本。第 一节 日常保洁工作270 了解保洁管理的内容271 明确保洁管理的重点 272 制定保洁工作标准273 制订保洁清扫计划【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划【经典范本12】××公司楼外保洁计划274 建立四级检查制 275 明确检查要求 276 记录检查结果第二节 物业绿化管理277 了解绿化管理内容 278 制定绿化养护作业标准 279 制定绿化养护作业标准 280 对绿化工作进行检查 第三节 物业外包管理281 寻找承包商的途径 282 审查承包商的能力 283 签订外包合同 284 对承包商进行评价第十六章 物业经营管理物业经营活动是指物业公司在物业管理工作之外开展的一些具有收益的业务,如租赁业务、广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务,既可以为物业辖区内的业主提供方便,又可以为物业公司带来更多收入。第 一节 物业租赁代理服务285 出租/承租业务咨询 286 现场勘察确定价格287 开展配对看房工作288 签订租赁代理合同289 收取租赁服务的相关费用290 交房与验房291 做好租赁登记台账 292 固定车位租赁手续办理 293 非固定车位手续办理第二节 停车场经营294 汽车精品经营295 汽车业务代理296 汽车美容及养护业务297 汽车装饰及改装业务第三节 广告经营298 停车场广告经营299 电梯广告经营300 屋顶及外墙广告经营301 厅堂广告经营302 宣传栏广告经营 303 公司形象展示广告经营 304 社区路灯广告经营305 公益性广告经营第十七章 物业管理风险防范近年来,物业纠纷屡见不鲜,大至人身伤亡、汽车被盗,小到管道堵塞、私搭乱建,这些都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理费的理由。因此,物业从业人员必须做好物业管理风险的防范工作。第 一节 对物业管理风险的认知306 物业管理风险的类别307 物业管理风险的来源第二节 风险的防范对策308 认真学习法律法规309 依法签订合同310 积极宣传相关法律法规311 加强公司内部管理312 妥善处理与各主体的关系313 树立良好的公司形象314 引入风险分担机制第十八章 社区文化管理作为小区物业管理工作的负责人,物业经理应该积极组织社区文化活动,提高社区文化活力,同时促进物业公司与小区住户的良性互动,使双方建立良好的合作关系,共同创造一个和谐的小区环境。第 一节 社区文化活动的前期准备315 设立活动管理机构316 了解常见活动形式317 把握活动开展要点318 掌握活动问题解决方法 319 开展活动需求调研【经典范本13】社区文化活动问卷调查表第二节 社区文化活动的开展与实施320 进行活动总体构思 321 制定详细的活动方案 【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案322 动员积极分子参与323 发布活动通知【经典范本14】社区活动通知324 控制好活动现场325 做好活动记录工作 326 撰写活动总结报告 第十九章 创优达标管理创优达标是指物业公司推选合适的管理项目,参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理水平,因此,物业经理必须认真做好创优达标的管理工作。第 一节 创优达标的准备327 选择参评项目328 调配相关资源 329 进行创优项目申报 330 创优项目内部初评331 创优项目缺陷整改332 创优项目的软件准备333 创优项目的硬件准备334 动员全员参与335 迎接考评组336 开展汇报工作337 进行现场陪同 338 汇总考评情况 第二节 创优达标成果的巩固339 推动管理活动规范化 340 开展质量工作评定341 参与和配合复检工作第二十章 物业投标管理参与物业投标能为物业公司带来经营项目,对物业公司而言具有非常重要的意义。因此,物业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现场答辩这一系列过程进行严格管理,尽力争取投标成功。第 一节 物业招标信息的获取与跟踪342 了解招标信息的获取途径 343 甄选招标信息 344 跟踪招标信息第二节 投标准备工作345 及早与招标方建立联系346 有效的联络方式及联络人347 仔细分析招标文件348 参加标书说明会 349 进行现场摸底350 投标前的经营管理测算 351 开展投标报价工作 352 办理投标保函353 投递标书、保函第三节 招标现场答辩354 了解物业招投标答辩会的规定 355 了解招标现场常见问题 356 运用合理的工具357 把握招标评委的心理 358 保持良好的仪容仪表 359 巧妙利用站位和动作 360 准确把握招标时间第四节 物业投标的事后工作361 中标后的合同签订 362 中标后合同的执行 363 中标后合同的调整 364 未中标的总结 365 资料整理与归档
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开播时间:09月02日 10:30