保正版！投拆处理体系建立与实施指南9787113094027中国铁道出版社郭庆华　等编著

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作者: 郭庆华　等编著
出版社: 中国铁道出版社
ISBN: 9787113094027

出版时间: 2010-09
四部分类: 子部 > 艺术 > 书画
装帧: 平装

作者: 郭庆华　等编著
出版社: 中国铁道出版社

ISBN: 9787113094027
出版时间: 2010-09

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国学古籍 > 社会文化

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10525074

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目录
章概论
  节什么是GB/T19012标准
  第二节我国投诉处理现状
  第三节组织贯彻GB/T19012idtISO10002标准的意义
  第四节组织建立投诉处理过程的作用
第二章投诉处理相关概念与指导原则
  节 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构
  第二节投诉处理相关概念
  第三节投诉处理的指导原则
第三章投诉处理框架
  节承诺
  第二节方针
  第三节职责与权限
第四章策划与设计
  节总则
  第二节目标
  第三节行动
  第四节资源
第五章投诉处理程序的运作
  节沟通
  第二节投诉受理
  第三节投诉跟踪
  第四节投诉告知
  第五节投诉初步评审
  第六节投诉调查
  第七节投诉响应
  第八节沟通决定
  第九节投诉终止
第六章保持和改进
  节信息收集
  第二节投诉分析和评价
  第三节投诉处理过程的满意程度
  第四节投诉处理程序的监视
  第五节投诉处理过程的审核
  第六节投诉处理过程的管理评审
  第七节持续改进
第七章顾客投诉处理程序文件的结构和要点
  节顾客投诉处理文件结构
  第二节顾客投诉处理文件编写要点
  第三节顾客投诉处理文件范例
附录一中华人民共和国产品质量法
附录二中华人民共和国消费者权益保护法
附录三部分商品修理更换退货责任规定
附录四道路运输服务质量投诉管理规定

内容摘要
随着优选贸易一体化进程的加快，当今靠前市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，靠前标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。
    为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，我们着手编写了这本宣贯教材。
    在本书编写过程中，有名质量管理和质量信用专家、中国产品质量协会专家委员会主任郭庆华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容；不错工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了章、第二章和第七章的内容；中国认证人员与培训机构国家认可委员会委员、靠前审核员培训与注册协会（IATCA）咨询师专家组专家贾殿徐老师和有名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在本书的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了本书部分章节的编写。郭庆华老师对在本书进行了总撰。
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