正版全新
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作者:
郭明全 郭昊屹
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出版社:
企业管理出版社
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ISBN:
9787516434918
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出版时间:
2022-12
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作者:
郭明全 郭昊屹
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出版社:
企业管理出版社
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ISBN:
9787516434918
售价
￥
45.84
5.9折
定价
￥78.00
品相
全新
上书时间2026-07-28
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商品描述：
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【书 名】 决胜时刻—企业危机公关制胜方略与核心实务
【书 号】 9787516434918
【出 版 社】 企业管理出版社
【作 者】 郭明全 郭昊屹
【出版日期】 2026-07-01
【开 本】 16开
【定 价】 78.00元
【编辑推荐】
在舆情环境复杂、公众监督日益增强的背景下，危机管理能力已成为企业生存与发展的核心要素。本书系统回应了这一现实需求，具备明确的市场价值与实践指导意义。
本书内容扎实、结构清晰、逻辑严谨。作者团队背景权威且互补：郭明全先生作为行业领军人物，贡献了三十余年实战经验与理论积淀；郭昊屹先生则融入国际化视野与跨文化实践视角。全书遵循“道、法、术、器”的递进框架，从理念、评估、原则到舆情管理、声明撰写、媒体沟通、声誉修复等全流程操作，构建了完整、可落地的知识体系。
【内容简介】
本书由国内危机管理顶*专家郭明全与新生代专家郭昊屹联袂撰写，融合三十余年实战经验与国际视野，构建了一套从认知到实践、从原则到操作的完整体系，全书遵循“道、法、术、器”的递进逻辑。
本书旨在成为管理者、公关从业者及所有关心企业命运的人士在危机迷雾中的一盏明灯，帮助组织在*重要的时刻做出*明智的选择，将危机转化为展现责任、巩固信任乃至推动成长的独特契机，*终在不确定中把握确定的未来。
【目录】
第*部分 认知与指引
第*章 何为危机公关，为何危机公关——危机公关的定义、本质与价值
一、危机公关的定义与本质
二、危机公关的必要性和价值
第二章 企业危机公关评估双维镜鉴——从行动实效到价值创造的全面考量
一、行动维度：企业“做了什么”的系统评估
二、效果维度：企业“做得如何”的多维验证
第三章 危机公关的核心任务与目标——止损、创效与降本的动态战略平衡
一、 损失和影响*小化：构筑“防火墙”与“修复器”
二、 收效和价值*大化：转“危”为“机”的战略艺术
三、资源和成本*优化：追求效率的精准管理
第四章 危机公关应遵循的五大原则——以原则为导向构建信任重建的确定性路径
一、 第*原则：诚实守信——信任是一切沟通的基石
二、 第二原则：公开透明——阳光是*好的消毒剂
三、 第三原则：勇于担责——担当是凝聚力量的旗帜
四、 第四原则：共情心理——情绪是通往理性的桥梁
五、 第五原则：战略导向——在风暴中锚定北极星
第二部分 策略与实战
第五章 危机公关的主要手段和技能——构建从信息触达至人心共鸣的完整闭环
一、 核心分野：危机传播与危机沟通的辩证关系
二、支撑体系：跨学科的知识矩阵与软硬技能
第六章 危机公关结构性困境与破局——基于认知规律、组织韧性与价值理性的多维解构
一、信息困境：在“真相迷雾”中点亮灯塔
二、 时间困境：在“秒杀时代”提升应急反应速度
三、情感困境：在“信任冰点”下重燃温度
四、 决策困境：在“价值罗盘”中寻找平衡之道
五、 系统困境：在“内外夹击”中实现协同作战
第七章 危机事前公关的战略防御智慧——从意识到行动的全景路线图
一、 建立全域风险感知网络——危机监测的“雷达”与“哨站”
二、 实施重大项目社会风险预评估——“舆评”成为决策必备环节
三、 锁定关键时点主动部署——在“暴风雨”来临前加固屋顶
第八章 危机舆情的全周期系统性管理——舆情防御、应对与修复的“三部曲”
一、 案例深析：舆情的“催化剂”与“放大器”效应
二、 系统性构建：现代企业危机舆情管理“三部曲”
三、 进阶思考：危机舆情管理的新挑战与未来趋势
第九章 声明定乾坤：企业危机发声之道与文本之术——涵盖战略决策、内容构建与合规发布的行动指南
一、何时发声，何时静默
二、危机声明的三大战略目的
三、如何撰写一份有效的危机事件声明
四、发布策略的进阶运用：组合拳与合规要求
五、常见误区与反面教材警示
第十章 道歉的艺术：范式、雷区与黄金法则——企业危机道歉的伦理责任与沟通智慧
一、 为何不愿道歉：剖析企业“道歉抗拒症”的根源
二、重新定义道歉：超越屈辱的战略沟通工具
三、 道歉的“雷区”：警惕适得其反的错误范式
四、 道歉的系统工程：时机、形式、主体与效果
五、真诚道歉的黄金法则与标准范式
第十一章 界定“红线”：构建企业言论防火墙——批评与诽谤的“六维”甄别与“四步”应对法
一、问题核心：当消费者言论撞上企业商誉
二、界定边界：批评与诽谤的六维区分模型
三、法律实践的审查原则：天平上的砝码
四、 企业应对策略：从甄别到行动的“四步法”
五、 案例深析：胖东来诉“内裤姐”——一堂完整的维权实战课
第十二章 谣言惑众：精准打击与系统治理——企业谣言的界定、分级与法律反制
一、谣言的破坏性：危机的催化剂与引爆器
二、 概念厘清：构建信息光谱，精准区分“谣言”与相关概念
三、精准界定谣言的“三核查四步法”
四、 分级施策：构建谣言处置的“金字塔”响应体系
五、 案例警示：过度维权与不当定性的深刻教训
第十三章 直面镜头：媒体采访的应对艺术与沟通策略——新闻发言人素养、口径策略与采访博弈
一、关键角色：新闻发言人的职责与素养
二、行为准则：与媒体打交道的基本原则
三、统一口径：事件新闻通稿写作与发布
四、 采访应对策略技巧：坚持正确地说正确的话
第十四章 化伤痕为勋章：后危机时代的品牌声誉修复——从损伤诊断、三层修复到价值升华的实战路径
一、认真检测诊断危机“伤疤”
二、设计治疗修复方案
第三部分 警示与升华
第十五章 从误区到正道：“五度”灯塔法则——危机公关的常见错误辨析与“避坑指引”
一、常见错误：企业危机公关通病
二、特别忠告：危机公关三大误区
三、“五度”法则：危机公关避坑指引
第十六章 危机与转机：典型企业危机公关案例解析——企业危机决胜时刻的真实底色与经验启示
一、 案例一：强生——泰诺胶囊中毒事件（1982）
二、 案例二：三鹿——“三聚氰胺”奶粉事件（2008）
三、 案例三：海底捞——后厨“卫生门”事件（2017）
四、 案例四：胖东来——员工“尝面”事件（2024）
五、 案例五：西贝——消费者罗永浩吐槽事件（2025）
后 记
【前言】
当你翻开这本书时，无论你是企业管理者、公关从业者，还是关注品牌命运的研究学者和高校学生，实际上正在共同面对一个无法回避的核心命题：在百年未有之大变局、挑战与机遇并存的时代，企业如何生存，乃至如何摆脱困境并重新出发？
今天，企业的经营环境已发生根本性剧变。经济波动加剧了市场的不可预测性，而公众的权利意识与道德期待空前高涨，对企业的审视从未如此严苛。更关键的是，技术革命重塑了信息传播的图谱。新媒体大大强化了公众的知情权和话语权，赋予了每个人“现场直播”的能力，一条微博、一条微信、一段短视频，便能在瞬间点燃燎原之火，将局部问题演变为席卷全国的“信任海啸”。危机，已从偶然的突发事件，演变为企业运营中高频率的常态挑战。
正是在这样的背景下，危机公关的价值空前凸显。它不再是一个可有可无的辅助职能，而是企业存续与发展的重要保障；它不只是应急灭火的“消防队”，而是常年守护企业安全的“大管家”。每一次危机，都是一场对企业价值观、反应能力与组织韧性的极限测试——这就是我们所说的“决胜时刻”。
决胜时刻：危机公关的三重内涵
“决胜时刻”这一概念，涵盖了危机公关工作的三个核心维度。
首先，它指向时间上的关键节点。危机爆发后的24小时，甚至*初的4小时、2小时，往往决定了整个事件的走向和命运。在这短暂的“黄金窗口期”内，企业的所有反应——每一个表态、每一份声明、每一次沟通，都在为危机的处置奠定基础，为社会舆情定下基调。由此可见，速度决定成败。
其次，它体现为决策上的战略抉择。危机降临，企业面临的从来不是单一的“对错”考量，而是一系列复杂权衡与战略抉择：承担责任还是撇清关系？承认错误还是寻找理由？公开道歉还是保持沉默？法律对抗还是和解合作？这些决断背后，是企业价值观、商业利益与公众期待的多重博弈，而且不容有失，否则将引发灾难性的信任崩塌。
*后，它代表着企业命运的根本转向。危机处理得当，可以成为企业展现责任感、巩固公信力，甚至提升品牌形象和声誉的难得机遇；而应对失当，则可能导致多年基业毁于一旦。从因“三聚氰胺事件”被严厉处罚后倒下的三鹿，到西贝事件，再到“员工尝面事件”中凭借负责、公开、民主的处置赢得公众信赖的胖东来，历史已经反复证明：危机本身不一定会摧毁企业，但对危机的错误应对一定会摧毁企业。所以危机时企业命运的转折掌握在自己手中，危机公关能力的高下是关键。
从原则到实践：本书的独特路径
正是基于对“决胜时刻”这一核心概念的深刻理解，本书构建了一套从认知到实践、从原则到操作的实用体系。我们坚信，没有原则指导的实践是盲目的，而没有实践支撑的原则是空洞的。因此，本书的结构设计遵循了“道、法、术、器”的递进逻辑。
第*部分：认知与指引（第*至四章），我们首先解决“是什么”与“为什么”的根本问题。第*章《何为危机公关，为何危机公关》将重新定义危机公关的本质——它不是简单的“灭火”或“洗白”，而是企业在特殊时期与公众重建信任的系统工程。第二章《企业危机公关评估双维镜鉴》将提出一套超越“舆情降温”的多元评价体系，关注品牌信任的修复，组织能力的成长与社会价值的彰显。第三章《危机公关的核心任务与目标》和第四章《危机公关应遵循的五大原则》，则为企业指明了在危机迷雾中前行的方向与边界。
第二部分：策略与实战（第五至十四章），这是本书的主体，我们将深入探讨危机公关的核心战法和关键环节。从第五章《危机公关的主要手段和技能》的方法图谱，到第六章《危机公关结构性困境与破局》的多维解构；从第七章《危机事前公关的战略防御智慧》的未雨绸缪，到第八章《危机舆情的全周期系统性管理》的实时管控；从第九章《声明定乾坤：企业危机发声之道与文本之术》的首因策略，到第十章《道歉的艺术：范式、雷区与黄金法则》的共情表达；从第十一章《界定“红线”：构建企业言论防火墙》的理性精神，到第十二章《谣言惑众：精准打击与系统治理》的精准辨察；从第十三章《直面镜头：媒体采访的应对艺术与沟通策略》的话语设计，到第十四章《化伤痕为勋章：后危机时代的品牌声誉修复》的系统作业——我们不仅提供策略方法，更揭示这些方法背后的思想精髓和思维逻辑。
第三部分：警示与升华（第十五至十六章），我们将目光投向危机公关中*危险的陷阱与*深刻的智慧。第十五章《从误区到正道：“五度”灯塔法则》提示了行业的通病与痛点并给出完备的疗法；第十六章《危机与转机：典型企业危机公关案例解析》选取了一组极具代表性的危机案例并进行多维解读，我们希望帮助企业不仅知道“应该做什么”，更明白“绝不能做什么”，*终形成独属于企业自身的危机应对哲学。
制胜的关键：方略与实务的融合
本书书名中同时包含了“制胜方略”与“核心实务”，这正是危机公关工作的“一体两面”，也是企业能否在“决胜时刻”取胜的根本。
“制胜方略”是面对危机时的战略思维与顶层设计。它回答的是：我们的核心立场是什么？要捍卫的核心价值是什么？不同利益相关者的优先级如何排序？长期品牌目标与短期经济损失如何平衡？方略错误，再精湛的战术执行都可能南辕北辙。本书中，方略贯穿始终——它体现在第四章的基本原则中，体现在第六章的困境抉择中，也体现在第十六章的案例反思中。
“核心实务”则是将方略转化为具体的行动路径与操作技能。它解决的是：如何进行危机决策？舆论如何引导？信息如何发布？声明怎么写？媒体采访怎么接？没有实务支撑，任何宏伟方略都只是纸上谈兵。本书的后半部分几乎每一章都在提供这样的实务指南：模板、清单、流程、话术范例……
真正的高手，能够在高压下实现方略与实务的无缝衔接：既用精准的实务操作贯彻方略的战略意图，又用清晰的方略思维指导实务的临场应变。当企业能做到这一点时，危机就不再是单纯的威胁，而是一个能够展现组织品格，深化公众信任，甚至推动内部变革的独特契机。
写给读者的几点建议
在你深入阅读本书之前，请允许我们提出三条建议。
第*，请将本书视为一个工具箱，而非一本处方集。书中提供的原则、方法与案例，是基于对无数危机事件的深入研究提炼而成的通用智慧。但每一家企业、每一次危机都有其独特性。我们鼓励企业在理解原理的基础上，结合自身的企业文化、行业特性和危机情境，创造性地应用这些工具。
第二，请特别关注“事前”与“事后”这两个容易被忽视的阶段。太多企业将全部精力投入危机爆发时的“事中应对”，却忽视了事前预防体系的构建与事后修复价值的挖掘。事实上，在卓越的危机公关中，50%的工作在危机爆发前就已基本完成（预案、培训、监测），事中应对占30%，20%的价值是在危机平息后才真正实现（制度完善、声誉恢复、信任重建）的。
第三，请带着批判性思维阅读相关案例。第十六章中的案例解析，不是为了提供“标准答案”，而是为了展示复杂情境下的多元选择与可能的后果。有些案例中的选择可能受限于当时的历史环境，有些备受争议的做法，在事后看来却意义深远；有些看似成功的应对，却可能埋下长期隐患。案例的价值在于警示和启发思考，而非简单模仿。
结语：在不确定中把握确定
当下企业面临的问题不在于危机会不会发生，而在于何时发生、以何种形式发生。正如西方有句谚语：“危机如同死亡和税收不可避免。”我国民间也有句俗话：“意外和明天不知道哪个先来。”事实上，任何企业在生命长河里必然会经历暗礁险滩，遭遇狂风暴雨。没有企业能一路平坦、一帆风顺；没有企业能大而不倒、强而不衰。任何企业都很难预测下一个危机会在何时、以何种形式到来，这是企业经营必须面对的不确定性。但这并不意味着无解，我们可以通过系统的学习与准备，掌握应对危机的强大能力——这是本书希望帮助企业实现的确定性。
危机公关的本质，是在极端压力下仍能坚持做正确的事。它考验的不仅是企业的沟通技巧，更是其文化底色、价值坚守与组织品格。当企业能够在其“决胜时刻”展现出真正的责任感、透明度与人文关怀时，公众会看到、记住，也会回报以更深厚的信任。
愿这本书能够成为组织在危机迷雾中的一盏灯，不仅照亮前行的路径，更帮助企业家在*紧要的时刻，做出*明智的选择并取得成功。
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