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  • 物业服务人员超级口才训练(实战升级版) 人民邮电出版社

物业服务人员超级口才训练(实战升级版) 人民邮电出版社

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  • 作者: 
  • 出版社:    人民邮电出版社
  • ISBN:    9787115499332
  • 出版时间: 
  • 装帧:    其他
  • 开本:    16开
  • 页数:    191页
  • 出版时间: 
  • 装帧:  其他
  • 开本:  16开
  • 页数:  191页

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    • 货号:
      1201825356
      商品描述:
      内容简介
      随着近年来房地产行业的发展,物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化,人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题,为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷,就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧,具备一定的沟通能力。 本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析,既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案,也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合,是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。 本书适合所有物业服务人员使用,也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

      作者简介
      洪冬星,北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师,主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。

      目录
      第 1章 验收入住要悉心 第 1节 验收 情景01 说明流程,提醒细节 情景02 重点提醒,说明关键 情景03 理清权责,避免纠纷 情景04 及时告知,主动作为 情景05 验房异议,区别对待 情景06 二次验房,谨慎对待 情景07 过分要求,巧妙应对 第 2节 装修 情景08 违章装修,文明劝阻 情景09 清理垃圾,耐心说服 第 2章 便民服务要贴心 第 1节 树形象、建品牌 情景10 社区文化,积极建设 情景11 安全意识,时时宣导 情景12 业主来访,礼貌接待 情景13 业主疑惑,尽心解答 情景14 定期走访,征询意见 情景15 组织活动,积极动员 情景16 客情关系,长建常维 第 2节 服好务、便好民 情景17 服务用语,热情规范 情景18 求助服务,快速反应 情景19 上门维修,周到及时 情景20 代发信息,务必求真 情景21 开锁服务,严格把关 情景22 失物招领,核实身份 情景23 临时借用,提醒归还 情景24 有偿服务,提前告知 第3章 解答问题要耐心 第 1节 业户问题 情景25 发现隐患,及时防范 情景26 沟通问题,力求客观 情景27 突发事件,临危不乱 情景28 业主失窃,分忧担责 情景29 超出职责,替代方案 情景30 问题回访,有始有终 第 2节 业户异议 情景31 莫急辩解, 先表感谢 情景32 回答问题, 不厌其烦 情景33 做出承诺, 消除不满 情景34 合理建议, 予以肯定 情景35 动之以情, 赢得理解 情景36 有则改之, 无则加勉 第3节 难缠业户 情景37 心存偏见,积极消除 情景38 情绪失控,安抚第 一 情景39 拒不配合,攻心说服 情景40 推卸责任,据实劝说 情景41 搬弄是非,耐心教导 情景42 吹毛求疵,清理并用 第4章 维护秩序要正心 第 1节 行为陋习 情景43 扰民行为,诚心劝诫 情景44 行为陋习,礼貌纠正 情景45 乱贴乱涂,坚决禁止 情景46 乱停乱放,巧妙规劝 情景47 饲养宠物,规范提醒 第 2节 违规违法 情景48 违法违规,及时制止 情景49 来访客人,说服登记 情景50 违建行为,依法制止 第5章 调解纠纷要读心 第 1节 业户之间的纠纷 情景51 业户争吵,安抚优先 情景52 业户争吵,溯源协调 情景53 噪音扰民,立场中立 情景54 楼上渗水,配合解决 情景55 消费纠纷,积极协调 情景56 家庭纠纷,保护隐私 第 2节 业户与物业之间的纠纷 情景57 卫生纠纷,及时处理 情景58 安全纠纷,有效防范 情景59 停车纠纷,依约处理 情景60 空间占用,有序引导 情景61 绿化纠纷,友好协调 情景62 电梯纠纷,合理调解 第6章 受理投诉要公心 第 1节 直接处理 情景63 耐心倾听,及时回应 情景64 投诉回访,必不可少 第 2节 协调处理 情景65 将心比心,表示理解 情景66 诚恳道歉,表明态度 情景67 积极协商,达成谅解 情景68 待定事项,明确答复 情景69 二次投诉,谨慎处理 情景70 无理投诉,巧妙应对 第7章 收取费用要交心 第 1节 费用问题 情景71 费用支出,项目公开 情景72 收费异议,合理消除 情景73 拒交费用,问明缘由 情景74 费用催收,锲而不舍 第 2节 服务问题 情景75 服务涨价,做好沟通 情景76 服务收费,有理有据

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