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苏朝晖 / 人民邮电出版社 / 2021-05 / 平装
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上书时间2023-08-06
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电商客户关系管理
本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的*研究成果,系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容,具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。 本书深入浅出,通俗易懂,并且与电商企业的经营活动紧密联系,真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例,便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。 本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材,也适合从事相关工作的人士阅读和参考。
苏朝晖 中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批入驻专家。 主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等,主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。 出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务:策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。
第 一篇 导论 第 一章 客户关系管理概论 第 一节 客户关系管理的产生 002 第二节 客户关系管理的内涵 008 第三节 客户关系管理的理论基础 011 第四节 客户关系管理系统 015 第五节 电商客户关系管理的思路 019 本章习题 023 第二章 客户购买行为分析 第 一节 客户购买行为的特点、类型与模式 024 第二节 客户的购买过程 032 第三节 影响客户购买行为的因素 041 本章习题 052 第二篇 电商客户关系的建立 第三章 电商对客户的选择 第 一节 为什么要选择客户 054 第二节 “好客户”与“坏客户” 057 第三节 电商企业选择目标客户的指导思想 060 本章习题 065 第四章 电商对客户的开发 第 一节 有吸引力的产品策略 066 第二节 有吸引力的价格策略 079 第三节 有吸引力的分销策略 080 第四节 有吸引力的促销策略 085 本章习题 098 第三篇 电商客户关系的维护 第五章 电商对客户信息的管理 第 一节 客户信息的重要性 100 第二节 应当掌握的客户信息 101 第三节 收集客户信息的渠道 103 第四节 运用数据库管理客户信息 105 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 108 本章习题 111 第六章 电商对客户的分级管理 第 一节 为什么要对客户分级 112 第二节 怎样对客户分级 114 第三节 怎样管理各级客户 116 本章习题 123 第七章 电商对客户的沟通管理 第 一节 客户沟通概述 124 第二节 客户沟通的途径 126 第三节 如何处理客户投诉 132 本章习题 138 第八章 电商对客户满意的管理 第 一节 客户满意概述 139 第二节 影响客户满意的因素 142 第三节 如何让客户满意 150 本章习题 163 第九章 电商对客户忠诚的管理 第 一节 客户忠诚概述 164 第二节 影响客户忠诚的因素 169 第三节 如何实现客户忠诚 175 本章习题 187 第四篇 电商客户关系的挽救 第十章 电商对流失客户的挽回 第 一节 客户流失的原因 190 第二节 如何看待客户的流失 192 第三节 区别对待不同的流失客户 193 第四节 挽回流失客户的策略 194 本章习题 196 综合实践1 成功案例分享——××电商企业的客户关系管理 197 综合实践2 案例分析——××电商企业的客户关系管理 198 综合实践3 ××电商企业的客户关系管理策划 199 参考文献 200
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开播时间:09月02日 10:30