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客户关系管理第四版

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作者: 马刚//杨兴凯//姜明
出版社: 东北财大
ISBN: 9787565432781

出版时间: 2018-08
装帧: 其他
开本: 16开

作者: 马刚//杨兴凯//姜明
出版社: 东北财大

ISBN: 9787565432781
出版时间: 2018-08

装帧: 其他
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9787565432781

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目录
第一篇  原理篇
  第1章  概述
    学习目标
    主要解决的问题
    1.1  电子商务时代企业经营管理的变革
    1.2  客户关系管理的兴起
    1.3  客户关系管理的概念与内涵
    1.4  客户关系管理的研究现状与发展趋势
    本章小结
    复习思考题
    技能实训题
  第2章  客户
    学习目标
    主要解决的问题
    2.1  客户的概念
    2.2  客户满意
    2.3  客户忠诚
    2.4  客户价值
    2.5  客户的盈利能力与客户终身价值
    本章小结
    复习思考题
    技能实训题
  第3章  关系营销
    学习目标
    主要解决的问题
    3.1  关系营销的产生与发展
    3.2  关系营销概述
    3.3  关系营销的实施
    3.4  关系营销的价值测定
    本章小结
    复习思考题
    技能实训题
  第4章  客户关系管理理论
    学习目标
    主要解决的问题
    4.1  客户关系管理的理念基石
    4.2  客户关系管理的核心思想与运作流程
    4.3  客户关系管理的主要内容
    4.4  客户关系管理建立的基础、目的与原则
    4.5  客户关系管理的作用与功能
    本章小结
    复习思考题
    技能实训题
第二篇  系统篇
  第5章  客户关系管理系统理论
    学习目标
    主要解决的问题
    5.1  CRM系统的概念
    5.2  CRM系统的一般模型
    5.3  CRM系统的组成
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