正版 电子商务客户关系管理(高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材) 徐奕胜 人民邮电出版社
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作者:
徐奕胜
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出版社:
人民邮电出版社
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ISBN:
9787115490599
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出版时间:
2018-09
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装帧:
其他
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开本:
16开
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ISBN:
9787115490599
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出版时间:
2018-09
售价
￥
29.19
7.3折
定价
￥39.80
品相
全新
上书时间2024-04-17
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商品描述：
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作者简介
目录
第1章 客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”
1.1 什么是客户关系管理
1.1.1 客户关系管理的概念
1.1.2 CRM系统软件的类型
1.1.3 实施客户关系管理的作用
1.2 电子商务的客户关系管理
1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征
1.2.2 客户关系管理在电子商务中的作用
1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点
1.2.4 电子商务客户关系管理的有效途径
1.2.5 电子商务CRM的目标
1.3 社会化客户关系管理
1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
1.3.2 企业实现SCRM的途径
【课后习题】
第2章 客户分析：优质客户的识别、开发与维护
2.1 消费者、顾客与客户的区别
2.2 客户识别
2.2.1 客户的价值
2.2.2 客户类型划分及管理
2.3 客户细分
2.3.1 客户细分的必要性
2.3.2 客户细分的维度
2.4 精准优质客户定位
2.4.1 优质客户的特征
2.4.2 精准优质客户的定位
【课后习题】
第3章 客户信息管理：构建客户精准画像， 挖掘客户价值
3.1 客户信息收集的内容
3.1.1 客户信息收集的维度
3.1.2 客户信息的主要内容
3.2 客户信息的收集
3.2.1 客户信息收集的渠道
3.2.2 客户信息收集的方法
3.3 客户信息的整理
3.3.1 客户信息整理的逻辑
3.3.2 客户信息整理的实施步骤
3.4 客户资料库的创建
3.4.1 客户资料库的内容
3.4.2 客户资料库的表现形式
3.5 客户信息分析
3.5.1 开展客户信息分析的必要性
3.5.2 客户信息分析的内容
【课后习题】
第4章 客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”
4.1 何为客户满意
4.1.1 客户满意的特征
4.1.2 客户满意的内容层次
4.1.3 影响客户满意的因素
4.2 客户满意度的测评
内容摘要
目前我国电子商务行业已经进入买方市场时期
，评判店铺运营效果的最佳标准就是看店铺留住了多少老客户，有多少忠实的“粉丝”对店铺保持着
坚定不移的态度。要让客户持续不断地信任店铺并购买商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对店铺所提供商品或服务的认同感，而这些都源于店铺成功的CRM运营。CRM对于店铺的重要性不言而喻，它能够帮助店铺留住客户，并且提升客户质量，让客户真正成为店铺的核心资产。
徐奕胜、刘雨花、杨慧桢主编的《电子商务客户关系管理（高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材）》从认识CRM理论开始讲解，详细介绍了CRM的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析及CRM部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一条完整的CRM实践链条，让读者学会充分挖掘客户价值，提高店铺利润。
本书适合作为高等院校和职业院校电子商务、
市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的教材，也适合电商卖家参考阅读，同时还适合对CRM感兴趣的读者以及CRM从业者一起探讨学习。
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