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服务管理第二2版王丽华中国旅游出版社

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9787503243622

作者: 王丽华
出版社: 中国旅游出版社
ISBN: 9787503243622

出版时间: 2012-01
装帧: 平装

作者: 王丽华
出版社: 中国旅游出版社

ISBN: 9787503243622
出版时间: 2012-01

装帧: 平装

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教材教辅考试 > 教材 > 大学教材 > 社会文化教育

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基本信息书名：服务管理(第二版)定价：36元作者：王丽华出版社：中国旅游出版社出版日期：2012-01ISBN：9787503243622第1章　导论
　第1节　服务管理理论的发展阶段及特征
　第2节　服务的全面管理思想
　第3节　服务管理的研究体系与方法
第2章　服务的特性
　第1节　服务概念的界定
　第2节　服务产品构成
　第3节　服务产品的特征
第3章　服务分类
　第1节　托马斯分类法
　第2节　蔡斯分类法
　第3节　施曼纳分类法
　第4节　罗伍劳克分类法
第4章　服务选择与评价
　第1节　服务消费理论
　第2节　服务购买决策过程
　第3节　服务消费特征
第5章　服务期望与感知
　第1节　顾客的服务期望
　第2节　顾客的服务感知
　第3节　与顾客的沟通
第6章　服务战略
　第1节　服务系统的战略性要素
　第2节　服务价值模型
　第3节　服务价值链模型
　第4节　服务竞争环境
　第5节　服务竞争战略选择
　第6节　服务竞争战略制定
　第7节　服务定价
第7章　服务流程
　第1节　服务流程分类
　第2节　服务流程设计的方法
　第3节　服务流程中的瓶颈现象
　第4节　服务系统的总体描述
第8章　服务组织
　第1节　有效的服务组织
　第2节　服务企业组织结构
　第3节　服务组织文化
第9章　服务接触
　第1节　服务接触
　第2节　服务交互性质
　第3节　服务交互管理
　第4节　服务交互模型
　第5节　服务关键时刻模型
第10章　服务能力
　第1节　服务能力和服务需求的关系
　第2节　服务供需平衡的策略
　第3节　服务能力管理
　第4节　服务生产率提升
　第5节　排队管理
第11章　服务质量
　第1节　服务质量要素
　……
第12章　服务满意
第13章　服务保证
第14章　服务形象
第15章　服务扩张
主要参考文献
后　记
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