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作者:
王晓望
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出版社:
机械工业出版社
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ISBN:
9787111346159
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出版时间:
2011-07
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版次:
1
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装帧:
平装
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开本:
16开
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纸张:
胶版纸
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页数:
282页
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字数:
99999千字
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作者:
王晓望
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出版社:
机械工业出版社
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ISBN:
9787111346159
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出版时间:
2011-07
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纸张:
胶版纸
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页数:
282页
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字数:
99999千字
售价
￥
11.00
3.9折
定价
￥28.00
品相
九五品
上书时间2024-05-15
卖家超过10天未登录
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商品描述：
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基本信息
书名:客户关系管理实践教程
定价：28.00元
作者:王晓望
出版社：机械工业出版社
出版日期：2011-07-01
ISBN：9787111346159
字数：349000
页码：282
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
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内容提要
本书的内容选择以岗位职业能力的要求为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学生掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力。本书的主要内容为客户关系管理工作认知、客户获取与分析、培养稳定的客户关系、持续巩固客户关系、日常服务客户，以及运用CRM高效管理客户。《客户关系管理实践教程》从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学生在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入到每个问题的解决中。 本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，非常适合作为高等职业技术院校、技师学院、高级技工学校、职工大学、业余大学、函授学院或本科层次院校的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。
目录
前言引言 客户关系管理工作认知项目一 客户获取与分析任务一 客户开发任务二 搜集客户信息任务三 客户拜访任务四 客户分类与分析任务五 客户信用管理项目二 培养稳定的客户关系任务一 实施客户关怀任务二 策划客户互动伙伴关系工作方案任务三 提供个性化服务项目三 持续巩固客户关系任务一 调查与分析客户满意度任务二 优化服务流程与服务体系任务三 制定服务标准任务四 挖掘客户需求，实现持续销售任务五 管理客户抱怨与投诉项目四 日常服务客户任务一 接待客户咨询任务二 处理客户异议任务三 同“难缠”的客户打交道项目五 运用CRM高效管理客户任务一 熟悉CRM客户关系管理系统任务二 了解呼叫中心参考文献
作者介绍
流程优化始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求。 本项目任务2的工作引入背景表明了图书大厦在经营观念上的偏差。这类企业往往忽视对客户需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心看待流程，即业务流程的起点和归宿都是管理，客户利益需要服从内部管理的需要，因而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式，缺乏对客户需求的真正关注。市场商品的极大丰富使得客户的眼光变得“挑剔”了，他们越来越注重产品与服务的获得便利性、使用简单性以及能否轻松获得帮助等。 面向市场、以客户为导向的流程，意味着企业必须真正以客户为业务流程的起点与归宿，围绕客户体验、客户利益、客户满意度来组织业务流程。 2.服务流程体系要体现整体服务的思路 整体服务的思路是指整合企业全部资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务。 2009年中国银行业客户满意度调研报告由全球知名市场营销公司J.D.Power亚太公司实施，它所确定的银行业满意度评估基于六大因素，即交易／业务办理，账户管理／产品选择，账户信息，设施，收费及问题解决。英国对移动通信企业的客户满意度评价，除了客户服务之外，网络质量、客户费用、计费账单、品牌形象、营销促销、手机捆绑等都是非常重要的衡量指标。 从世界知名调研公司确定的客户满意度衡量指标来看，把客户不满意的压力都集中在客户服务直接涵盖的部门（如营业厅、热线中心）是不恰当的，尽管客服部门往往是企业与客户之间重要的触点，但其自身提升客户满意度的能力有限，必须由后台的各个系统都建立以客户为中心的流程，才能全面提高客户满意度。在流程优化与重组中，我们需要借助“流程穿越”的工作方式，促使企业高层、各部门成员切身感受到客户服务不仅是前台岗位或市场部门的工作，更是企业各部门共同的责任，客户满意是全体员工的共同目标。
序言
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孔网啦啦啦啦啦纺织女工火锅店第三课
开播时间：09月02日 10:30
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