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周平 编 / 中国铁道出版社 / 2015-04 / 平装
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上书时间2024-10-02
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铁路旅客运输服务(第三版)
《铁路旅客运输服务(第三版)》结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。
《铁路旅客运输服务(第三版)》是高等职业学校铁道交通运营管理、高速铁路动车乘务、铁道运输专业教材,也可作为中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书,并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。
第一章 铁路旅客运输服务概述复习思考题第二章 铁路旅客运输产品与服务第一节 铁路旅客运输产品第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量复习思考题第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化第一节 服务质量问题的分类、责任与处理第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化复习思考题第四章 铁路旅客运输服务质量管理第一节 铁路客运服务工作全面质量管理第二节 铁路客运服务质量控制第三节 铁路客运服务质量测评复习思考题第五章 铁路旅客服务心理第一节 概 述第二节 铁路旅客心理第三节 铁路客运服务人员心理复习思考题第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧第一节 服务工作的主要内容第二节 服务工作的礼仪规范第三节 服务工作的技能技巧复习思考题第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略第一节 服务工作理念第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略第三节 铁路旅客运输服务品牌策略复习思考题第八章 动车组列车旅客运输服务第一节 服务理念第二节 动车组车站服务第三节 动车组列车服务复习思考题第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系第一节 铁路旅客运输服务企业文化第二节 铁路客运服务中的公共关系复习思考题参考文献
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开播时间:09月02日 10:30