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王永贵 著 / 北京交通大学出版社 / 2007-05 / 平装
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现代经济与管理类规划教材:客户关系管理
本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点,着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点,既系统地阐述了客户关系管理的一般知识,也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。特别是本书还把关系质量、关系盈利性、服务生产率、关系资产和网上客户关系管理等内容纳入到相应章节之中,所构建的理论体系和实施框架,既体现了客户关系管理的实施流程,又囊括了客户关系管理中的核心专题,进而形成了比较完善的体系和明晰的层次。
王永贵,南京大学市场营销系教授、学科带头人,英国JournalofTechnologyManagemcntinChina副主编。香港城巾大学管理科学系博士,南开大学工商管理博士。南开大学现代物流研究中心兼职教授,教育部人文社会科学重点研究基地南开夫学公司治理与管理刨新研究中心兼职研究员,加拿大约克大学访问学者,香港城市大学研究员。研究方向为服务营销与战略管理,曾获加拿大研究国际理事会(ICCS)学位论文奖、天津市优秀社会科学成果二等奖、全国哲学社会科学规划办公室优秀社科成果等奖励。近年来,先后主持国家自然科学基金和社会科学基金项目闼项、国际合怍课题六项。在网际知名管理类学术期刊上发表论文十余篇,在国内公开出版论著七十余篇(部),其中两篇被SCI检索、两篇被EI检索,八篇被ISTP捡索,六篇被ABI全文收录。
第1章客户关系管理导论1.1 客户关系管理的产生与发展1.2 客户关系管理的内涵与本质1.3 客户关系管理的外延1.4 客户关系管理理论与实践误区1.5 本书的内容框架本章案例本章小结关键概念思考与练习题企业自评练习补充阅读材料第2章客户关系管理的理论基础2.1 客户关系管理的相关基础2.2 诠释客户关系2.3 客户关系生命周期2.4 客户关系组合管理2.5 客户关系管理收益、成本与风险本章案例本章小结关键概念思考与练习题补充阅读材料第3章CRM远景与目标3.1 客户关系管理远景3.2 客户关系管理目标3.3 客户关系管理终极目标——客户资产本章案例本章小结关键概念思考与练习题企业自评练习补充阅读材料第4章客户关系战略与过程模型4.1 客户关系管理战略概述4.2 客户关系战略管理的过程模型本章案例本章小结关键概念思考与练习题补充阅读材料第5章CRM战略的实施与变革5.1 CRM战略的实施5.2 文化变革与CRM战略实施5.3 实施CRM战略变革5.4 CRM战略实施的关键成功因素5.5 CRM战略实施中的问题与对策本章案例本章小结关键概念思考与练习题企业自评练习补充阅读材料第6章客户忠诚管理6.1 客户忠诚的界定与测量6.2 客户忠诚的影响因素6.3 如何在网络时代赢得客户忠诚本章案例本章小结关键概念思考与练习题企业自评练习补充阅读材料第7章客户互动管理7.1 客户互动概述7.2 客户互动的有效管理7.3 客户互动的进展与动态7.4 客户抱怨处理与服务补救本章案例本章小结关键概念思考与练习题补充阅读材料第8章客户关系管理系统8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求8.2 CRM系统的实现过程8.3 CRM系统的实施8.4 CRM系统实施失败的原因及对策8.5 现有CRM系统介绍与评价本章案例本章小结关键概念思考与练习题补充阅读材料第9章客户信息的整合与运用9.1 客户信息、信息技术与CRM9.2 CRM系统和数据仓库9.3 CRM系统中的数据挖掘9.4 知识发现与CRM9.5 联机信息分析处理与CRM本章案例本章小结关键概念思考与练习题补充阅读材料第10章网上客户关系管理10.1 因特网的革命性影响10.2 客户关系管理与因特网10.3 网上客户关系管理对企业运营产生的影响本章案例本章小结关键概念思考与练习题企业自评练习补充阅读材料第11章客户关系管理绩效的测评11.1 绩效管理的内容及其评价方法11.2 CRM投资回报分析11.3 关系质量测评11.4 基于BSC的CRM绩效本章案例本章小结关键概念思考与练习题企业自评练习补充阅读材料后记
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开播时间:09月02日 10:30