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[美]戴夫·埃文斯(Dave Evans)、[美]乔·科瑟尔(Joe Cothrel) 著; 姚军 译 / 机械工业出版社 / 2015-04 / 平装
售价 ¥ 8.00 1.2折
定价 ¥69.00
品相 九品
上书时间2021-07-24
社会化客户体验:用社交媒体吸引和留住客户
资深营销专家十余年经验结晶,全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程,为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。
《社会化客户体验:用社交媒体吸引和留住客户》分为四部分,共12章。第一部分(第1~4章)阐释有关社会化客户体验的必要知识,涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义,以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分(第5~7章)深入公司或者组织的社会化技术应用,展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策;其次介绍计量的基础知识;然后说明如何采用容易获得的基本指标;最后介绍需要了解的5大趋势(实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化),以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分(第8~12章)涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用,再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖,深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录,涵盖关键术语的定义、资源列表和《社会化客户体验:用社交媒体吸引和留住客户》中提供的练习摘要。
戴夫·埃文斯(DaveEvans),资深营销专家,畅销书作家,Lithium公司社会化战略总裁,拥有十余年从业经验。曾经在全世界的多家公司中从事社会化技术顾问和开发工作,包括HP、BSkyB、Yahoo!、Swisscom、DISH、Comcast和时代华纳。他曾经在ad:tech的咨询委员会和美国口碑营销学会的测量和度量标准委员会任职。著有畅销书《SocialMediaMarketing:AnHouraDay》和《SocialMediaMarketing:TheNextGenerationofBusinessEngagement》。
乔·科瑟尔(JoeCothrel),资深营销专家,Lithium公司的社区总监,拥有二十余年从业经验。曾经与300多家(包括AT&T、英国电信、百思买、IBM、索尼和PayPal等)使用在线社区的公司合作,帮助企业与客户、合作伙伴和员工建立高效的关系。作为社会化媒体管理及评估专家,他之前在ArthurAndersen和Ernst&Young有过10年的管理咨询经验。
本书赞誉译者序序言前言致谢第一部分社会化客户体验基础第1章社会化媒体和客户契合1.1社会化反馈周期1.1.1开放的信息访问渠道1.1.2社会化客户体验:合乎逻辑的扩展1.1.3社会化体验是一个整体1.1.4紧密联系的客户1.2社会化网络和契合1.2.1契合的原则1.2.2评估契合1.2.3契合过程1.2.4契合过程和社会化客户体验1.3经营和营销的联系1.3.1联结你的团队1.3.2你的客户希望提供帮助1.4复习和实操练习1.4.1要点回顾1.4.2实操练习:研究这些资源1.4.3实操练习:应用所学的知识第2章社会化客户2.1谁是社会化客户2.2社会化互动的目的2.2.1联系手段:加好友和加关注2.2.2联系的环境:调控管理2.2.3联系的动机:声誉2.3客户体验和社会化CRM2.3.1影响力的作用2.3.2社交图2.3.3社会化客户契合:两个案例2.4客户推广和影响力人物的关系2.4.1和影响力人物的关系2.4.2影响力人物关系:代表性案例2.5复习和实操练习2.5.1要点回顾2.5.2实操练习:研究这些资源2.5.3实操练习:应用所学的知识第3章社会化客户体验管理3.1理解客户体验3.2你是否为SCEM做好了准备3.2.1社会化业务是参与式的3.2.2常见的错误概念3.2.3围绕客户参与进行建设3.2.4热情推动参与3.2.5寻求更大的使命3.2.6花钱得到社会化存在3.2.7建设你的社会化存在3.2.8你的公司是社会化触发器3.2.9品牌前哨3.3SCEM和计量3.3.1转化3.3.2参与3.3.3商业价值3.3.4其他计量手段3.4员工的重要角色3.4.1增强组织3.4.2在客户社区中的员工3.5复习和实操练习3.5.1要点回顾3.5.2实操练习:研究这些资源3.5.3实操练习:应用所学的知识第4章社会化客户体验生态系统4.1社会化身份和个人档案4.1.1作为社会化连接器的个人档案4.1.2个人档案和社交图4.2社会化应用4.2.1讨论4.2.2文章4.2.3资产4.2.4元数据4.2.5活动流4.3社会化渠道4.3.1域外渠道4.3.2域上渠道4.3.3管理域上和域外活动4.3.4构建生机勃勃的社会化存在4.3.5内容共享4.3.6为特定目的制作的社会化附加程序4.4使用品牌前哨和社区4.5社会化生态系统4.6复习和实操练习4.6.1要点回顾4.6.2实操练习:研究这些资源4.6.3实操练习:应用所学的知识第二部分你的社会化存在第5章社会化技术和业务决策5.1社会化客户体验的三个理由5.1.1利用社会化渠道销售5.1.2利用社会化实现节约5.1.3利用社会化学习5.2优先级排定:找出重要的对话5.2.1成员5.2.2制造者5.3社会化技术和决策支持5.3.1客户观点5.3.2描绘社交图5.3.3客户体验的整合5.3.4客户支持和SCEM5.4激活你的客户:控制和领导5.5复习和实操练习5.5.1要点回顾5.5.2实操练习:研究这些资源5.5.3实操练习:应用所学的知识第6章社会化分析、指标和计量6.1为什么要计量6.1.1用于通知的计量:数字和故事6.1.2绩效、回报和认识6.1.3数据来源6.2社会化分析6.2.1定量社会化分析6.2.2定性社会化分析6.3认识你的影响力人物6.3.1从记者到爱好者6.3.2识别影响力人物6.3.3信任的作用6.3.4应用新影响力人物的知识6.4Web分析6.4.1网站表现6.4.2超越基本指标6.4.3不要过分复杂化6.4.4把图上的点连接起来6.5商业分析6.5.1结果就是一切6.5.2线下和非业务过程6.5.3商业分析的来源6.5.4适用的商业分析6.6复习和实操练习6.6.1要点回顾6.6.2实操练习:研究这些资源6.6.3实操练习:应用所学的知识……
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开播时间:09月02日 10:30