工商管理优秀教材译丛·管理学系列 公共关系实务：管理案例与问题（第8版）

　　本书的四位作者艾伦·H。森特、帕特里克·杰克逊、斯泰西·史密斯、弗兰克·R。斯坦斯伯里均为美国全国公共关系协会（PRSA）成员，在公共关系领域颇有建树，影响力深远。

　　本书融合了大量专业知识与新案例，通过案例方式讲述理论知识，因而具可读性和启迪性。

　　本书可供相关专业学生用作教材，也可做企业管理人员参考阅读。

第1章 公共关系的目的
1．1 公共关系是应用科学
1．2 公共关系是一种管理职能
1．3 公共关系重在行动
1．4 公共关系的职能界定
1．5 计划：目标管理
1．6 价值观念的传递
1．7 共同特性
1．8 从业者须知的公认准则
1．9 行为科学中的指导原则
1．10 公共关系的职业性

第2章 公共关系对问题和机遇的处理
2．1 什么是公共关系
2．2 积极手段与消极手段
2．3 策略和计划的重要作用
2．4 如何计划
2．5 公关过程
2．6 正确的模式和理论能带来什么
2．7 行为公关模式
2．8 21世纪公关策略的五个步骤
2．9 研究的重要性
2．10 说服模式
2．11 行为的根源
2．12 双向对称沟通模式
2．13 沟通不是唯一策略

第3章 雇员关系
3．1 危险的态度
3．2 雇员参与的好处
3．3 公关的角色
3．4 有效员工关系的准则
3．5 一线主管的沟通角色相当关键
3．6 信任至关重要
3．7 科技沟通的好与坏
案例3．1 收购后如何沟通：西南航空公司收购穿越航空，协调员工文化
案例3．2 尽管管理层变动、经济动荡，建立战略性沟通体系就能使员工心无旁骛
案例3．3 新官上任，尽早培养企业文化：100天计划
案例3．4 凯泽永久医疗集团通过教育培养优秀员工大使
习题3．A 维持“良好”雇员关系的代价
习题3．B 处理公司合并问题

第4章 社区关系
4．1 旧的社区关系概念
4．2 社区问题
4．3 公共关系的角色
4．4 社区关系能否成为公关项目的核心
4．5 两种不同层次的社区关系
4．6 成功的社区关系需要计划、组织、系统化
4．7 化员工为友好大使
案例4．1 经典案例：化工行业处理社区关注
案例4．2 医院关闭，但社区关系仍维持良好
案例4．3 核能之争
案例4．4 鼓励社区行动，节约能源，保护环境
习题4．A 扶持并非易事
习题4．B 适应改变
习题4．C 社区意见达成统一

第5章 投资者关系
5．1 公共持有企业概念化
5．2 现实由来已久
5．3 金融界公关走向成熟
5．4 关键时刻
5．5 公关的角色
5．6 观点各异的环境
5．7 具体职能
案例5．1 破产：为今后的成功而沟通
案例5．2 在薪酬问题上，美国家庭人寿保险公司给股东发言权
案例5．3 精打细算周：教美国人如何理财
案例5．4 若少数人的行为能决定公司命运，公关工作应如何开展
习题5．A 年度报告能否符合每个人的心意
习题5．B 纳德又来了
习题5．C 公司有重大变化，如何策划年会

第6章 顾客关系
6．1 历史背景
6．2 名声与营销的关系
6．3 社交媒体在保护消费者利益运动中扮演的角色
6．4 公关的角色
6．5 顾客愉悦取代了顾客服务
案例6．1 雪佛兰改变传统，吸引千禧一代
案例6．2 风驰通轮胎：又一次召回事件
案例6．3 强生公司的过去与现在：成也危机处理，败也危机处理
案例6．4 万豪培养客户关系
案例6．5 丰田： 发展太快，回应太慢
习题6．A 酒吧需自我定位
习题6．B 好心办坏事
习题6．C 变投诉为感动

第7章 媒体关系
7．1 社交媒体的兴起
7．2 与媒体打交道
7．3 基本要素
7．4 艰难而复杂的任务
7．5 久经考验的指导方针
7．6 新世纪的对策
案例7．1 媒体和公共关系在制定公众政策过程中扮演的角色——犹他州盐湖城建造体育馆
案例7．2 社交媒体与行动主义：如今任何人都可以参与
案例7．3 我的百事可乐罐里有针筒！
案例7．4 佛罗里达环球影城：“老鼠小姐”的万圣节之夜
习题7．A 当员工利益与媒体利益相冲突
习题7．B 面临棘手情况，如何处理媒体关系

第8章 公众议题与辩论
8．1 议题的类型
8．2 目标受众
8．3 公众
8．4 预防性公关活动——公益服务
8．5 特殊利益
8．6 妥协的重要性
8．7 不可原谅的十年
8．8 问题预期
8．9 情境手法
案例8．1 权利和选择——为谁？
案例8．2 自己选择吧——是选抽烟还是要健康
案例8．3 枪支——为了谁？为什么？
案例8．4 “联合劝募”和美国童子军：资金问题
案例8．5 “母亲反对酒后驾车”组织（MADD）
习题8．A 禁烟是个棘手的问题
习题8．B 裁决一种新游戏
习题8．C 预测新问题

第9章 危机管理
9．1 了解人们通常怎样应对问题
9．2 人类本性
9．3 沟通的作用
9．4 危机的类型
9．5 新闻媒体的影响力
9．6 基本方针
案例9．1 长凳上的麻烦：天主教会和猥亵儿童
案例9．2 西弗吉尼亚州矿难：情绪过山车和公关列车意外
案例9．3 危机沟通经验教训：大陆连接3407号航班空难
案例9．4 危机公关中的现实主义意义构建——以英国石油公司为例
案例9．5 卡特里娜飓风：自始至终的灾难
习题9．A 当同事不同意处理突发事件时
习题9．B 员工的问题影响到了公司，该怎么办

第10章 标准、伦理和价值观
10．1 良心的作用
10．2 应用于公关实践
10．3 愿望和观念都是纯粹的
10．4 什么是可接受道德
案例10．1 忽视组织文化中的道德规范的危险：森林实验室制药公司和西酞普兰
案例10．2 宾夕法尼亚州立大学：桑达斯基事件玷污学校声誉
案例10．3 企业社会责任与伦理道德：耐克与苹果公司相隔十年，却面临着相似的挑战
案例10．4 道康宁公司和乳房植入：处理欺骗问题
习题10．A 是否揭发
习题10．B 写出真相或“让我们好看”

译后记