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客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型（全新未拆封）

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[挪威]西蒙·大卫·克兰特沃斯（Simon David Clatworthy） / 机械工业出版社 / 2022-01 / 其他

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客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型
作者: [挪威] 西蒙·大卫·克兰特沃斯（Simon David Clatworthy）

出版社: 机械工业出版社

出版时间: 2022-01

版次: 1

ISBN: 9787111696537

定价: 79.00

装帧: 其他

开本: 32开

纸张: 胶版纸

页数: 230页

字数: 227千字
内容简介：

本书探讨了为什么以及如何建立以体验为中心的组织，展示了以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织的分步改革，以及实现以体验为中心的组织所需的特质。介绍了以体验为中心的组织转型所需的五个步骤，探索设计和提供难忘体验所需的基础架构，了解消费者和客户如何体验产品和服务，开发体验基因作为品牌基因的延伸，积极主动地将文化趋势转化为体验。

作者简介：

西蒙•大卫•克兰特沃斯（Simon David Clatworthy）是奥斯陆建筑与设计学院的教授，也是服务设计领域的国际知名专家。在过去15年中，他帮助全球很多组织提升了能力以提供令人满意的客户体验，并在客户体验领域发表了大量有关设计和创新的文章。更多信息请访问本书网站www.experience-centric.com。

目录：

前言1

部分是什么和为什么

第1章以体验为中心的组织9

1.1 什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要9

1.2 为什么客户体验至上10

1.3 无法忽视的发展路径12

1.4 漫漫长路，必有终点13

1.5 为什么隔了这么久15

1.6 让人渴望的体验的力量18

1.7 以体验为中心胜于以客户为中心24

1.8 以体验为中心将挑战组织逻辑24

1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书25

1.10 在哪里可以看到示范26

1.11 体验改革的关键词27

1.12 尾注30

第2章五步转变为以体验为中心32

2.1 既是短跑，又是马拉松32

2.2 阶段：以客户为导向的组织33

2.3 第二阶段：以历程为导向的组织37

2.4 第三阶段：以客户为中心的组织39

2.5 第四阶段：以体验为导向的组织42

2.6 第五阶段：以体验为中心的组织43

2.7 尾注46

第3章以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环47

3.1 两家餐厅的故事47

3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环51

3.3 环：一次简短介绍之旅51

3.4 打通体验之环，创新服务体验67

第4章以体验为中心的组织的核心行为70

4.1 既是路线图也是标杆70

4.2 尾注89

第5章按照以体验为中心来组织90

5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情91

5.2 谁负责客户体验92

5.3 设计组织逻辑92

5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型96

5.5 交互输出方式：从体验向内反推97

5.6 轮岗制度，发展体验共情力98

5.7 融合是设计策略的一部分98

5.8 赋权99

5.9 打破部门的各自为营101

5.10 注意差距：使用差距分析找到位置101

5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的102

5.12 为组织做原型103

5.13 把设计思维和设计方法融合进组织104

5.14 尾注105

第二部分怎么做

第6章从客户体验开始109

6.1 从功能到体验109

6.2 什么是体验111

6.3 如何创造令人难忘的体验121

6.4 你为什么不能设计出卓越体验125

6.5 尾注136

第7章体验转化：从体验基因到客户体验139

7.1 为什么需要转化140

7.2 从视觉标识品牌到体验组织141

7.3 体验至上：以体验为中心的宝典142

7.4 创建体验平台144

7.5 尾注158

第8章实现体验：设计体验历程159

8.1 聚沙成塔 159

8.2 改进接触点 162

8.3 通过接触点进行创新的方法 167

8.4 频率、顺序和重要性原则168

8.5 实现体验的技巧和妙招 169

8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172

8.7 体验设计原则179

8.8 尾注 185

第三部分更进一步

第9章 D4Me：设计有意义的体验189

9.1 有意义又令人难忘的时刻189

9.2 为意义买单191

9.3 能否无中生有195

9.4 神话、仪式和象征符号198

9.5 有意义体验的设计方法199

9.6 小结206

9.7 尾注207

第10章趋势转化208

10.1 理解文化趋势，设计更有意义的服务体验208

10.2 如何进行趋势转化213

10.3 将体验基因与文化结合起来218

10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤219

10.5 小结222

10.6 尾注225

结语226

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