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刘文涛 著 / 广东经济出版社 / 2006-01 / 平装
售价 ¥ 2.00
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上书时间2023-10-01
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酒店服务标准和表格精选
本书荟萃了我国成功酒店企业的服务标准与制度表格,按照酒店的主要部门进行章节的组织编排,主要包括十三章内容:总经理办公室、公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、公共区域部、洗涤部、人力资源部、财务部、保安部、工程部。文中详述了酒店各部门的组织设置、岗位责任、工作规范、程序和标准及制度表格的具体内容,讲述详细、全面,语言通俗易懂,条理清晰,具有较强的可操作性和科学性。
该书一方面可以作为酒店经营管理者的借鉴资料,为一些实际工作者提供指引与参考,另一方面也适合院校酒店管理专业的学生作为学习研究的资料,进一步提高对酒店管理的全面认识。
贺湘辉,1976年出生,籍贯湖南省,酒店管理讲师,企业培训师,餐厅技师,广东省餐厅考评员。一直致力于高星级酒店管理和教育教学工作,研究方向为旅游酒店管理。编著有《酒店人力资源管理实务》、《饭店客房管理与服务》、《酒店公关实务》、《酒店餐饮管理与服务》等多部教材。现任教于广州华立学院。
贺湘辉先生长期致力于旅游酒店职业培训和职业教育工作,先后为上百家星级酒店及旅游行业管理人员岗位职务培训班培训,主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。他是国内第一本全面系统阐述《酒店培训管理》的主编之一。
第一章总经理办公室服务标准和表格第一节总经理办公室概述总经理办公室组织机构岗位工作说明第二节总经理办公室管理制度酒店档案管理制度档案文件借阅规定文件管理制度印章使用管理制度介绍信使用管理制度第三节总经理办公室常用表格第二章公关销售部服务标准和表格第一节公关销售部概述公关销售部组织机构岗位工作说明第二节公关销售部工作制度会议制度报告制度公关销售部工作标准第三节公关销售部工作程序团队销售工作程序商务销售工作程序会议接待工作程序第四节公关工作内容和程序公关工作内容公关活动基本程序主要公关专题活动程序危机处理第五节公关销售部常用表格第三章前厅部服务标准和表格第一节前厅部概述前厅部工作内容前厅部组织机构图岗位工作说明第二节大堂副理工作程序和标准VIP客人接待程序和标准解决客人需要工作程序和标准处理客人投诉工作程序和标准处理客人报失物品的工作程序和标准客人损坏酒店财物处理程序和标准处理紧急情况的工作程序和标准处理客人受伤事件工作程序和标准为客人提供医疗服务工作程序和标准客人死亡事件处理的工作程序和标准账项争议处理标准偷盗等刑事案件处理工作程序和标准夜班巡查工作程序和标准第三节预订工作程序和标准受理预订工作程序和标准婉拒预订工作程序和标准核对和确认预订工作程序和标准更改预订工作程序和标准取消预订工作程序和标准受理预付款预订工作程序和标准受理特殊预订工作程序和标准超额预订工作程序和标准受理VIP客人预订工作程序和标准第四节总台工作程序和标准建立客户档案工作标准房间分配工作标准接待有预订散客的工作程序和标准接待团体客人入住工作程序和标准接待VIP客人入住工作程序和标准接待未预订客人入住工作程序和标准住店客人换房工作程序和标准为客人办理续住工作程序和标准延迟退房工作程序和标准问讯服务工作程序和标准留言工作程序和标准转交物品工作程序和标准第五节礼宾部工作程序和标准门前环境维护工作标准机场迎宾工作程序和标准VIP客人机场接送工作程序和标准接待散客入住工作程序和标准散客离店工作程序和标准团队客人入住工作程序和标准团队客人离店工作程序和标准行李寄存、提取工作程序和标准客人换房行李服务工作程序和标准第六节总机话务工作程序和标准总机话务工作规章制度电话转接工作程序和标准受理客人查询服务程序和标准“免电话打扰”服务程序和标准叫醒服务程序和标准消防报警电话的处理第七节商务中心工作程序和标准商务中心工作制度发送传真工作程序和标准接受传真工作程序和标准复印工作程序和标准中英文打印工作程序和标准秘书、翻译服务工作程序和标准第八节酒店前厅部常用表格第四章客房部服务标准和表格第一节客房部概述客房部组织机构客房部各部门工作职能岗位工作说明第二节客房部工作程序和标准客房清扫前的准备工作程序和标准进房间敲门工作程序和标准“请勿打扰”房处理工作程序和标准铺西式床的操作工作程序和标准铺中式床的操作工作程序和标准客房清扫工作程序和标准清扫卫生间工作程序和标准客房抹尘工作程序和标准客房开夜床工作程序和标准清扫空房工作程序和标准客房报修工作程序和标准房态更改工作程序和标准客房杯具的消毒工作程序和标准VlP接待工作程序和标准客房送茶服务工作程序和标准住客房间小整理工作程序和标准楼层客衣收发工作程序和标准客房酒水饮料服务工作程序和标准客房擦鞋服务工作程序和标准客房异常和突发事件处理工作程序和标准客人借(租)用物品工作程序和标准客房托婴工作程序和标准客房加床工作程序和标准客房退房查房工作程序和标准客房遗留物品处理工作程序和标准会见服务工作程序和标准第三节客房部常用表格第五章餐饮部服务标准和表格第一节餐饮部概述餐饮部工作内容和任务餐饮部组织机构图岗位工作说明第二节餐饮服务技能标准托盘技能标准中餐散餐摆台标准中餐宴会摆台标准西餐正餐摆台标准西式自助餐摆台标准餐巾折花服务标准酒水服务标准白葡萄酒服务标准红葡萄酒服务标准分菜服务标准香巾服务标准第三节餐饮服务接待程序和标准中餐散餐服务程序和标准中餐宴会服务程序和标准西餐散餐服务程序和标准西餐宴会服务工作程序和标准自助餐服务工作程序和标准冷餐会服务程序和标准鸡尾酒会工作程序和标准团队用餐工作程序和标准客房送餐工作程序和标准备餐工作程序和标准第四节酒吧工作程序和标准酒吧设吧程序和标准酒水饮料申领程序和标准酒水饮料出品工作程序和标准酒品调制程序和标准酒吧清洁卫生标准酒吧酒水盘存程序和标准第五节厨房工作程序和标准厨房食品采购工作程序和标准食品原料加工工作程序和标准热菜烹调工作程序和标准冷菜制作工作程序和标准面食制作工作程序和标准干货加工工作程序和标准第六节餐饮部规章制度清洁卫生制度设施设备使用、保养制度物品配备保管制度第七节餐饮部常用表格第六章康乐部服务标准和表格第一节康乐部概述康乐部组织机构岗位工作说明第二节康乐都管理制度舞厅、KTV包房管理制度健身房管理制度桌球室管理制度棋牌室管理制度按摩室管理制度第三节康乐设备管理及服务标准游泳池设备管理及服务标准健身房设备管理及服务标准桑拿浴设备管理及服务标准网球场设备管理及服务标准保龄球馆服务标准桌球室设备管理及服务标准舞厅设备管理及服务标准美容美发设备管理及服务标准按摩室设备管理及服务标准闭路电视设备管理及服务标准游艺室设备管理及服务标准第四节康乐部常用表格第七章商场部服务标准和表格第一节商场部概述商场部组织机构岗位工作说明第二节商场部工作制度商场部服务规范商场内部财务交接制度商场交接班制度第三节商品管理制度商品品种要求商品陈列标准商品进货验收商品入库储存商品领取商品变价处理商品销售商品盘点滞销商品处理第四节商场销售服务规范销售前准备接待客人与顾客保持良好关系营业中的辅助工作营业结束工作售后服务投诉处理第三节商场部常用表格第八章公共区域部服务标准和表格第一节公共区域部概述公共区域部组织机构公共区域部的主要职能岗位工作说明第二节公共区域管理制度公共区域清洁卫生的范围划分公共区域清洁保养制度公共区域卫生质量检查标准第三节公共区域工作程序和标准软体墙面和沙发清洗工作程序和标准玻璃清洁卫生工作程序和标准地毯清洁工作程序和标准电梯清洁工作程序和标准金属器件清洁工作程序和标准停车场、垃圾屋外地面清洗工作程序和标准洗车服务工作程序和标准公用洗手间清洁工作程序和标准行政区办公室清洁工作程序和标准员工通道清洁工作程序和标准公共楼梯清洁工作程序和标准公共烟筒(缸)的清洁工作程序和标准云石、大理石日常清洁保养工作程序和标准第四节公共区域部常用表格第九章洗涤部服务标准和表格第一节洗涤部概述洗涤部组织结构洗涤部各部门工作职能岗位工作说明第二节洗涤部管理制度洗衣房管理制度布草房管理制度第三节洗涤部工作程序和标准布草房布草收发工作程序和标准洗衣房洗涤布草工作程序和标准洗衣房床单类布草烫平折叠工作程序和标准布草房工服收发工作程序和标准洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作程序和标准洗衣房客衣检查、打号工作程序和标准洗衣房客衣收发工作程序和标准洗衣房衣物、布草去污工作程序和标准洗衣房衣物干洗工作程序和标准洗衣房衣物烘干工作程序和标准洗衣房水洗衣物工作程序和标准洗衣房熨烫T恤衫工作程序和标准洗衣房熨烫衬衫工作程序和标准洗衣房熨烫女装工作程序和标准洗衣房熨烫西裤工作程序和标准洗衣房熨烫西装上衣工作程序和标准第四节洗涤部常用表格第十章人力资源部服务标准和表格第一节人力资源部概述人力资源部组织机构图岗位工作说明第二节劳动人事管理制度劳动组织制度劳动管理制度劳动合同管理工作考评制度薪酬与津贴制度劳动保护与福利制度档案管理制度第三节人员培训管理制度新员工入职培训程序员工在职培训程序主管培训程序中高层管理人员培训程序培训器材和培训资料的管理第四节人力资源部常用表格第十一章财务部服务标准和表格第一节财务部概述财务部组织机构图岗位工作说明第二节财务部管理制度会计核算管理制度资金管理制度成本管理制度费用管理制度财产管理制度仓库管理制度商品、物品检验索赔制度物料用品管理制度票证使用及管理制度物资采购管理制度第三节财务部常用表格第十二章保安部服务标准和表格第一节保安部概述保安部组织机构及工作职能岗位工作说明第二节保安管理制度验证登记制度安全防范制度钥匙管理制度危险有害物品管理制度财物保管制度重大情况报告制度通缉、协查核对制度客房防火制度交接班制度第三节安全保卫工作标准安全保卫工作总则安全保卫工作工作标准火警处理工作标准第四节安全保卫工作程序对爆炸事故的处置程序现行犯罪行为的处置程序水、电、气故障应急处置程序火灾报警和处置程序第五节保安部常用表格第十三章工程部服务标准和表格第一节工程部概述工程部组织机构工程部各部门工作职能岗位工作说明第二节工程部管理制度工具管理制度资料管理制度报告制度设备事故管理制度值班制度交接班制度安全制度工程部物料、备件管理制度设备管理制度值班工程师制度计量管理制度梯子安全使用工作制度高空作业安全操作制度进入客房维修工作制度大修项目及加工件申请制度第三节工程部常用表格参考文献
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开播时间:09月02日 10:30