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匡仲潇 编 / 化学工业出版社 / 2015-08 / 平装
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上书时间2019-08-03
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酒店经营与服务158个怎么办
《酒店经营与服务中的158个怎么办》共10个章节,设置了158个知识点。
《酒店经营与服务中的158个怎么办》内容包括酒店前厅的管理、酒店客房的管理、餐饮服务的管理、康乐服务的管理、安全保卫的管理、市场营销的管理、人力资源的管理、酒店财务的管理、成本控制的管理、工程维护的管理等方面。
书中每章都分为两个板块:基础知识和常见问题解答,条理清晰,一目了然,其间穿插经典案例、经典范本进行补充解读,使读者能在最快时间内查找和掌握想要了解的相关内容。
《酒店经营与服务中的158个怎么办》旨在为初入酒店职场的管理人员或者在管理上有不少困惑的酒店同仁提供一些经验指导。
匡仲潇,副教授,管理学硕士,山西财经大学旅游管理学院工作。兼任多家酒店管理顾问,长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作,研究方向为旅游酒店财务管理,对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法,发表旅游酒店论文10余篇。
第一章酒店前厅的管理第一节前厅管理的认知认知1前厅管理在酒店管理中的意义认知2酒店管理中前厅管理的概念和特点认知3酒店前厅部的主要任务第二节常见问题解答解答1如何确认客人预订信息解答2如何拒绝客人的预订解答3如何及时处理预订取消解答4如何妥善处理超额预订解答5如何灵活调配客房解答6如何及时核对客房状况解答7如何掌握客房销售技巧解答8如何为客人提供换房服务解答9如何做好退房前的准备工作解答10如何及时更新前厅资料解答11如何建立客史档案解答12如何处理客人投诉【经典范本】××酒店妥善处理客人投诉第二章酒店客房的管理第一节客房管理的认知认知1客房管理在酒店管理中的意义认知2酒店管理中客房管理的概念和发展趋势认知3酒店客房管理的重要环节第二节常见问题解答解答1如何迎接客人解答2如何做好送客工作解答3如何做好VIP客人的接待管理解答4如何处理客人的遗留物品解答5如何提供托婴服务解答6如何为特殊客人服务解答7如何为客人提供洗衣服务解答8如何提供租借物品服务解答9如何处理客人换房要求解答10如何做好客房卫生检查解答11如何做好客房用品的日常管理解答12如何提高退房效率解答13如何规范客房服务工作效率【经典范本】××酒店客房服务标准第三章餐饮服务的管理第一节餐饮服务的认知认知1餐饮服务在酒店管理中的意义认知2酒店管理中餐饮服务的概念和特点认知3酒店餐饮部提高服务质量的意义第二节常见问题解答解答1如何接受客人预订解答2如何与客人确认点菜解答3如何做好上菜工作解答4如何撤换餐具解答5如何对餐具进行清洗与消毒解答6如何加强餐饮部员工卫生管理解答7如何保持良好的环境卫生解答8如何加强食品卫生管理解答9如何控制食品采购源头解答10如何预防食物中毒解答11如何处理食物中毒解答12如何预防管理食物过敏第四章康乐服务的管理第一节康乐服务的认知认知1康乐服务在酒店管理中的意义认知2酒店管理中康乐服务的定义和特点认知3康乐服务的主要内容第二节常见问题解答解答1如何设计康乐服务流程解答2如何给客人预订洗浴中心包房解答3如何做好洗浴中心更衣室服务解答4如何做好KTV点餐服务解答5清包过程中需要注意哪些事项解答6如何做好棋牌室室内服务解答7如何为客人提供存酒服务解答8如何做好美容美发时的消毒工作解答9如何做好按摩时的安全预防工作解答10如何处理客人在健身房过度使用器材解答11如何处理客人损毁设施设备解答12如何处理客人遗失物品解答13如何处理客人意外受伤解答14如何处理客人溺水事故【经典范本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案第五章安全保卫的管理第一节安全保卫的认知认知1安全保卫在酒店管理中的意义认知2酒店管理中安全保卫的定义和措施认知3酒店安全隐患防范有效举措第二节常见问题解答解答1如何管理与控制酒店入口安全解答2如何控制与管理客房安全解答3如何管理好客人会客登记解答4如何做好重要客人的安全管理解答5如何做好酒店车辆安全管理解答6如何预防盗窃事件的发生解答7如何处理绑架人质应急事件解答8如何处理抢劫应急事件解答9如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件解答10如何处理酒店客人报失事件解答11如何处理斗殴应急事件解答12如何处理醉酒闹事或精神病人事件解答13如何处理酒店客人轻度伤害事件解答14如何处理酒店客人重度伤害事件解答15如何处理酒店客人突发死亡事件解答16如何善后酒店客人突发死亡事件解答17如何做好消防设施、设备的管理解答18如何预防火灾解答19发生火灾如何扑救解答20如何举行消防演习【经典范本】××酒店消防演练预案第六章市场营销的管理第一节市场营销的认知认知1市场营销在酒店管理中的意义认知2酒店管理中市场营销的目的和策略认知3酒店现行营销存在的问题第二节常见问题解答解答1如何选择合适的营销人员解答2如何组建营销队伍解答3如何防止营销人员老化解答4如何做好电台广告营销解答5如何做好电视广告营销解答6如何做好报纸广告营销解答7如何做好杂志广告营销解答8如何做好户外广告营销解答9如何自行建设酒店网站解答10如何确定酒店产品价格解答11如何做好节假日促销【经典范本】××酒店元旦活动方案第七章人力资源的管理第一节人力资源的认知认知1人力资源管理在酒店管理中的意义认知2酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题认知3酒店人力资源管理的措施第二节常见问题解答解答1如何设计组织架构解答2如何划分班组解答3如何定编人员解答4如何选配人员解答5如何对新员工进行入职指导解答6如何对员工进行培训解答7如何做好培训记录和汇报解答8如何做好员工的工作绩效评估解答9如何做好员工职业生涯规划解答10如何实施人性化管理解答11如何避免员工流失【经典范本】××酒店避免员工流失对策第八章酒店财务的管理第一节财务管理的认知认知1财务管理在酒店管理中的意义认知2酒店管理中财务管理的定义和原则认知3酒店中财务管理的核心能力第二节常见问题解答解答1如何建立客人账单解答2如何更新客人账单解答3如何处理客人的账单解答4如何做好夜间稽核管理解答5如何做好散客结账管理解答6如何做好团体结账管理解答7如何处理客人账单投诉解答8如何避免账单上的差异解答9如何处理不能结账的住客解答10如何防止客人逃账解答11如何管理酒店备用金第九章成本控制的管理第一节成本控制的认知认知1成本控制在酒店管理中的意义认知2酒店管理中成本控制的定义和作用认知3酒店财务管理中成本控制存在的问题第二节常见问题解答解答1如何做好对采购成本的控制解答2如何做好对材料成本的控制解答3如何做好对餐饮成本的控制解答4如何做好对客房成本的控制解答5如何做好客用品成本的控制解答6如何做好人工成本的控制解答7如何做好对能源消耗的控制解答8如何做好对设备的成本控制解答9如何做好对低值易耗品的成本控制第十章工程维护的管理第一节工程维护的认知认知1工程维护在酒店管理中的意义认知2酒店管理中工程维护的目的和标准认知3酒店工程维护的任务第二节常见问题解答解答1如何做好日常报修、维修服务解答2如何做好特别抢修工作解答3如何处理好重大工程事故解答4如何做好VIP接待工程维护解答5如何做好重大活动工程维护解答6如何处理突发停水事件解答7如何处理突发停电事件解答8如何处理突发停气事件解答9如何处理突发停空调事件解答10如何处理突发电梯运行故障解答11如何处理突发电话中断事件解答12如何对设备安全运行进行管理解答13如何管理设备工具解答14如何管理酒店的能源解答15如何管理设备技术档案解答16如何检修设备
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开播时间:09月02日 10:30