服务管理：服务管理·运作、战略与信息技术

　　《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在不断更新的过程中，《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》及时地吸纳和增加了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，又在全新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成、相得益彰。本书是奠定服务管理基础与体系的经典之作。

　　《管理教材译丛：服务管理·运作、战略与信息技术（原书第7版）》可用于工商管理、旅游管理、公共事业管理等专业的服务管理教材，也可供服务行业人员工作参考。

　　詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯 译者:张金成、范秀成、杨坤 得克萨斯大学奥斯汀分校麦库姆斯商学院西伊商业名誉教授，曾先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位．西密歇根大学工商管理硕士(MBA)学位，加利福尼 亚大学洛杉矶分校博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的优佳论文奖——Stan Hardy奖。咨询对象包括兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州审计官、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店和麦当劳等。教学经历包括加利福尼亚大学洛杉矶分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西 哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo分校、首尔国立大学和赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密歇根州的专业工程师资格认证．作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司。他还 作为军官在美国空军中负责过基地建筑项目。他在得克萨斯大学的任期内，担任博士研究生导师和本科专业委员会主席，并获得过6次教学优秀奖。2004年，鉴 于其在服务运营管理领域的贡献，他获得了IBM学院奖。目前，他担任《服务研究评论》的编辑评审委员。毕业于密歇根大学，获新闻学本科学位，辅修化学和心 理学。她的研究生专业是地理．曾在一些公立和私立学校及大学任教。为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章并从事过编辑工作。她和詹姆斯 A．菲茨西蒙斯一起编写的《新服务开发：建立可存储的经验》在2000年由Sage出版社出版。她曾参与红十字会水生动物及野生动物保护项目工作。她还对 环保以及医疗系统中的病人和医生的责任特别感兴趣。

译者序

作者简介

前言

本书概要

第一部分了解服务

第1章服务在经济中的作用

1.1本章概要

1.2服务的定义

1.3服务在经济中的促进作用

1.4经济演进

1.5经济发展的几个阶段

1.6服务业的性质

1.7新体验经济

1.8服务部门发展的源泉

1.9小结

服务标杆：沃尔玛是《财富》

500强企业的第一名

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

第2章服务的性质

2.1本章概要

2.2服务运营的特征

2.3服务的无主权特性

2.4服务包

2.5通过服务传递过程对服务

分类

2.6具有战略启示的服务分类

2.7服务主导逻辑

2.8服务的开放系统观点

2.9小结

服务标杆：突破

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例2-1沃尔沃村

案例2-2Xpresso润滑油公司

第3章服务战略

3.1本章概要

3.2战略性服务的愿景

3.3把握服务竞争环境

3.4服务竞争战略

3.5战略分析

3.6在市场中赢得顾客

3.7信息在服务业中的竞争作用

3.8虚拟价值链

3.9制约信息利用的因素

3.10利用信息将顾客分类

3.11服务性企业竞争力阶段

3.12小结

服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例3-1联合商业银行和埃尔班科

案例3-2AlamoDrafthouse

第二部分构建服务型企业

第4章新服务开发

4.1本章概要

4.2服务革新

4.3新服务开发

4.4服务设计的因素

4.5通过流程结构进行战略定位

4.6服务蓝图

4.7服务流程设计的分类

4.8服务系统设计的一般方法

4.9知识产权

4.10小结

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例4-1100日元寿司店

案例4-2"为通勤人员洗衣"-一份新企业建议书

案例4-3高尔夫史密斯

第5章服务中的技术

5.1本章概要

5.2服务接触中的技术

5.3自助服务的出现

5.4服务自动化

5.5作为服务助推器的互联网

5.6电子商务

5.7电子商务模式

5.8规模扩展的经济性

5.9服务中的技术创新

5.10小结

服务标杆：最佳实践只是点击

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例5-1Amazon.com

案例5-2日本B2C电子商务的进程

第6章服务质量

6.1本章概要

6.2定义服务质量

6.3测量服务质量

6.4通过设计提高服务质量

6.5步行穿越调查

6.6实现服务质量

6.7服务补救

6.8质量开发步骤

6.9小结

服务标杆：Bronson教会医院

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例6-1CleanSweep公司

案例6-2抱怨信

案例6-3艺术与设计博物馆

第7章支持设施与流程

7.1本章概要

7.2环境心理和定向

7.3服务场景

7.4设施设计

7.5流程分析

7.6设施布局

7.7小结

服务标杆：哪里，我们将去哪里

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例7-1健康维护组织（A）

案例7-2健康维护组织（B）

案例7-3ESQUIRE百货商店

案例7-4中央市场

第8章过程改善

8.1本章概要

8.2质量和生产力的改进过程

8.3分析、解决问题的质量工具

8.4标杆管理

8.5服务质量改进计划

8.6小结

服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例8-1Senora县郡治安官

案例8-2MegaBytes饭店

附录8A数据包络线分析

练习题

案例8-3中大西洋巴士公司

第9章服务接触

9.1本章概要

9.2服务接触中的三元组合

9.3服务组织

9.4与顾客接触的员工

9.5顾客

9.6服务接触概览

9.7创建顾客服务导向

9.8服务利润链

9.9小结

服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例9-1艾米冰淇淋

案例9-2ERAC租车公司

第10章服务设施定位

10.1本章概要

10.2战略定位

10.3定位决策中的回归分析

10.4地理信息系统

10.5建模注意事项

10.6设施定位技术

10.7小结

服务标杆：无处不在的面包店

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例10-1健康维护组织（C）

案例10-2Athol家具公司

第三部分服务运营管理

第11章生产能力和需求管理

11.1本章概要

11.2能力水平或需求的一般战略

11.3需求管理战略

11.4能力管理战略

11.5收益管理

11.6小结

服务标杆：把握好预先支付的冒险行为

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例11-1河流城市国家银行

案例11-2Gateway国际机场

案例11-3收益管理分析师

案例11-4Sequoia航空公司

第12章排队管理

12.1本章概要

12.2等待经济学

12.3排队系统

12.4等待的心理

12.5排队管理的原则

12.6排队系统的基本特征

12.7小结

服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例12-1节俭租车公司

案例12-2眼睛将注视你

第13章服务供应关系

13.1本章概要

13.2供应链管理

13.3服务供应关系

13.4管理服务关系

13.5专业服务机构

13.6服务外包

13.7小结

服务标杆：在Lynchburg，市民第一

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例13-1Boomer咨询公司

案例13-2Peapod-为繁忙的人提供的明智购物

案例13-3抵押服务游戏

第14章服务全球化

14.1本章概要

14.2国内增长和扩张战略

14.3特许经营

14.4服务全球化

14.5全球化服务战略

14.6小结

服务标杆：小小世界及其他神话

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

案例14-1友好产业国际有限公司

案例14-2联邦快递收购国际老虎

第15章服务项目管理

15.1本章概要

15.2项目管理的特性

15.3项目管理技术

15.4资源约束

15.5活动突击

15.6在活动时间中加入不确定因素

15.7运用关键路线分析法产生的问题

15.8监视项目

15.9小结

服务标杆：沃伦所建的房屋

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例15-1Info-Systems公司

案例15-2惠蒂尔县城医院

第四部分服务管理定量模型

第16章排队模型与能力规划

16.1本章概要

16.2能力规划

16.3分析型排队模型

16.4能力规划准则

16.5小结

服务标杆：什么时候顾客越多越好

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例16-1休斯敦港口管理局

案例16-2自由快运公司

案例16-3新生诊所（A）

附录16A计算机模拟

例题

练习题

案例16-4立得比萨饼

案例16-5新生诊所（B）

第17章服务需求预测

17.1本章概要

17.2预测方法的选择

17.3主观模型

17.4因果模型

17.5时间序列模型

17.6小结

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例17-1OakHollow评估中心

案例17-2GnomialFunctions公司

第18章服务库存管理

18.1本章概要

18.2库存理论

18.3订货量模型

18.4不确定情况下的库存管理

18.5库存控制系统

18.6易腐物品的单阶段模型

18.7零售折扣模型

18.8小结

服务标杆：实时芯片，刻不容缓

关键术语及其定义

讨论题

互动练习

例题

练习题

案例18-1A.D.Small咨询公司

案例18-2目的地餐馆

案例18-3幸福自行车公司

附录A标准正态分布的面积值

附录B均匀分布随机数表［0，1］

附录CM/M/c排队模型中的Lq值

附录D排队模型

参考文献与注释